95598供电服务典型案例
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浙江嘉兴
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作者国网浙江省电力有限公司
出版社企业管理
ISBN9787516429310
出版时间2024-10
装帧其他
开本其他
定价68元
货号32250187
上书时间2024-12-08
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商品详情
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作者简介
国网浙江省电力有限公司是国家电网有限公司的全资子公司，以建设和运营电网为核心业务，承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命，是浙江省能源领域的核心企业。在服务浙江省经济社会发展、加快浙江电力工业发展中，国网浙江省电力有限公司不断成长壮大。公司荣获全国文明单位、中国一流电力公司、全国五一劳动奖状、电力行业AAA级信用企业、全国电力供应行业排头兵企业等称号
目录
第一章 故障抢修……………1
【案例1】故障抢修服务态度问题……………2
【案例2】故障抢修到达现场超承诺时限……6
【案例3】故障抢修沟通不到位………………10
【案例4】故障抢修未按照承诺时限到达现场…14
【案例5】故障抢修服务闭环不到位……………18
【案例6】故障抢修接线错误……………………21
第二章 催收电费……………23
【案例1】电费催收、欠费停电不规范…………24
【案例2】抄表示数告知不规范…………………28
【案例3】催错费问题……………………………31
【案例4】电费电价问题…………………………34
【案例5】客户交错费问题………………………36
【案例6】催费不规范引发多次重复工单问题…38
【案例7】抄催人员服务态度问题………………41
【案例8】催费方式问题………………………45
第三章 营商环境………………49
【案例1】多种业务告知不到位………………50
【案例2】审核客户资料不规范………………54
【案例3】配合停限电执行不规范……………57
【案例4】业务变更出现疏漏…………………60
【案例5】过户电费清算告知不仔细…………63
【案例6】客户不满用电报装时间过长………66
【案例7】客户信息登记错误…………………69
【案例8】新小区“批量停电”引发矛盾……71
【案例9】一户多人口产生的误会……………74
第四章 电能计量………………79
【案例1】表计错接……………………………80
【案例2】表计轮换未通知到位………………82
【案例3】电表校验超时………………………86
【案例4】轮换漏户……………………………89
【案例5】表计位置不合理……………………91
第五章 营业厅服务……………93
【案例1】营业厅营业时间、服务项目问题…94
【案例2】营业厅人员服务态度问题…………97
【案例3】营业厅搬迁工作衔接不到位………101
【案例4】营业厅服务一次性告知不到位……104
【案例5】营业厅自助设备维修不及时………107
【案例6】营业厅业务办理等待时间过长……110
【案例7】营业厅服务强推“网上国网”App…112
第六章 电动汽车…………………115
【案例1】充电桩安装受理问题………………116
【案例2】充电桩安装验收问题………………119
【案例3】装表通电告知不到位问题…………122
【案例4】现场施工问题………………………124
【案例5】装表位置距离问题…………………127
【案例6】机械车位问题………………………129
第七章 电网建设…………………131
【案例1】现场施工未提前告知………………132
【案例2】施工行为造成客户利益受损………134
【案例3】施工单位不明确引发误会…………137
【案例4】多方施工造成外破坏引发误会……139
【案例5】临时电缆供电安全隐患……………141
【案例6】供电设备安全距离…………………144
【案例7】电力设施噪声问题…………………147
第八章 政企联动…………………151
【案例1】差别电价引不满……………………152
【案例2】代理购电未告知……………………155
【案例3】光伏并网未受理……………………157
【案例4】输配电价通知问题…………………160
【案例5】第三方强拆电表问题………………163
第九章 服务沟通…………………165
【案例1】敏感用户需谨慎，保留证据免责任…166
【案例2】服务言行不当问题……………………168
【案例3】沟通态度不当问题……………………170
【案例4】抢修电话语气问题……………………172
【案例5】催费无技巧问题………………………174
【案例6】赔偿纠纷………………………………176
【案例7】客户提问随便应付……………………178
【案例8】说话随便问题…………………………180
内容摘要
为进一步为为进一步为更好适应新形势下的客户服务工作，积极落实国网公司“坚持以客户为中心，进一步提升优质服务水平”的要求，面对业务变化快、服务要求高的特点，有必要针对95598中暴露出来的客户诉求热点进行梳理，针对工作人员易发生的文件政策理解与执行差错问题、服务沟通技巧不佳问题案例进行汇编，并形成通俗易懂的案例，“以案普法”，以工作人员易于理解与接受的方式进行教学，从而实现供电服务能真正从客户需求出发，重视客户体验感知，快速响应客户诉求，积极主动为客户创造价值，把客户满意作为衡量服务成效重要标准，专业专注、持续改善，把人民电业为人民的企业宗旨贯穿到服务工作方方面面。主要内容包含：营商环境典型案例、代理购电典型案例、抄表收费典型案例、电能计量典型案例、电网建设典型案例、电动汽车充换电服务典型案例、抢修服务典型案例、营业厅服务典型案例、95598业务规则要点讲解、服务沟通技巧指南等。
精彩内容
案例1故障抢修服务态度问题一、案例情景概述客户：“喂，你好。”客服专员：“您好，女士，请问有什么可以帮到您。”客户：“我要投诉，我这里停电了，你们抢修人员态度很差。”客服专员：“不好意思，给您带来了不好的体验。您可以讲一下当时的具体情况吗？”客户：“之前我这里停电了，然后我打了你们的报修电话。”客服专员：“您之前打过报修电话？”客户：“是的，就是95598，因为我这里停电了，表计电线都被烧掉了。”客服专员：“嗯，我这里已经查到您之前的报修记录，请继续吧！”客户：“我打了报修电话后，你们的抢修人员很快就到了现场。可他们看了一下现场，说是我的电线细才造成电表电线烧坏，可我的进线不细的。他们在抢修过程中还用了一个例子来说明，但明显存在人身攻击嘛，而且他们讲话很狂，晚上这个电送不出来了，要明天来修。我现在冰箱里有五六万元的货，如果电再不来，这批货就泡汤啦。麻烦你们尽快来处理，把电表和线路给我接好，而且我还要投诉工作人员，服务态度太差了。”客服专员：“好的，您反映的问题我已登记，我们尽快给您联系处理，也请您保持这个电话号码畅通，方便工作人员联系。”客户：“好的，麻烦尽快啊！”客服专员：“嗯。感谢您的来电。
二、事件情况调查经核实，7月6日18时6分，客户反映地址发生了电气火灾，抢修人员接到消防报案后第一时间赶到现场，发现用户表计、进户电缆、表后出线及表箱均被烧毁，现场烧毁痕迹严重，且着火原因不明。抢修人员现场告知房东及客户，因现场着火原因不明且线路都已被烧毁，出于安全考虑，建议先观察一晚，若无其他意外情况，第二天一早为客户重新安装表计和进线电缆，客户也可联系社会电工重新敷设表后线，客户及房东现场均同意该方案。
19时15分，客户拨打95598热线报修，表示该地址两户无电，要求工作人员前往查看。接到工单，抢修人员再次前往现场，客户表示刚到的一批食材需要冷冻，冷库冰柜急需用电，要求今晚能通电。
此时，由于突发情况，客户到了一批食材需要冷冻，此时没有电用，会给客户造成很大损失，客户的焦急点就在这里，所以迫切需要尽快恢复用电。
抢修人员再次向客户解释，表后线损毁严重，建议观察一晚再通电，避免引发二次火灾或停电。在场的房东表示理解，害怕再次引发事故和承担相关责任，表示不同意通电。但客户坚持认为着火并非其店铺原因，该店铺去年刚增容，且客户的其他店铺不存在这个情况，着火是供电公司进户线导致的，因而强烈要求供电公司立即恢复供电。抢修人员向客户解释现场表计已完全被烧毁，而旁边表计未被完全烧毁，火灾极有可能是客户店铺负荷较大，表后线不够粗引起的。现场查看发现进户的电缆为16平方电缆，进户线符合要求。但客户不认可该解释，抢修人员便用通俗的方言举了个例子向用户解释说明，因现场人多，环境嘈杂，讲话声音比较大，客户认为抢修人员的解释不恰当，存在侮辱客户的意思。因为房东当时也不认可立即通电的要求，故抢修人员未进行维修，与客户解释说明后便离开了。
从第二次现场沟通情况看，供电方和房东在和客户的沟通过程中没有充分站在客户的立场，未考虑客户会有比较大的损失，且在沟通过程中工作人员举了一个例子来说明故障可能产生的原因，说者无心，但听者有意，这进一步加重了客户着急和不满的情绪，造成客户再次拨打95598电话投诉，形成重复致电工单。
其实现场工作人员的服务态度问题容易产生投诉工单。下面介绍抢修人员服务态度问题的投诉判定要点。
1.确认现场工作人员为供电公司抢修人员（含抢修外包人员）。通过历史工单查询或客户表述，确认其为从事电力故障抢修的人员。
2.确认存在服务态度问题。服务中（含电话服务）存在推诿搪塞、谩骂、威胁、侮辱客户，使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户争吵、发生肢体冲突等情况。
3.确认符合时限要求。客户反映以上事项发生在3个月内，若超过3个月，需要客户提供证据。
4.确认发生故障的设备为供电公司产权设备。确认故障为非客户内部故障。
20时44分，客户再次拨打95598热线要求通电并对之前服务态度问题投诉。接到工单，抢修人员第三次到达现场，重新向客户说明通电可能引发的后果，按照客户要求为其更换表前电缆及表计，将电通至表计，并就之前故障原因的举例再次解释说明，并致歉由此给客户造成的不愉快。
施工完成后，抢修人员告知客户表计已完成通电，客户可以找社会电工安装表后线，并多次与客户解释资产归属问题，但客户不认可。在与客户反复沟通资产归属问题无果后，考虑到客户确有特殊情况，相关食材涉及金额较大，为避免发生较大金钱损失，取得房东同意后协助客户联系社会电工，且现场指导客户找来的电工将表后线搭接敷设，并于次日0时左右店铺通电。通电后，抢修人员再次向客户解释是出于安全考虑才建议客户不要通电。客户表示理解，并对处置结果表示认可。
本次事件反映出抢修人员面对相对复杂的状况时，与客户沟通的方式方法比较单一，耐心不足。
1.抢修人员在抢修过程中没有换位思考，没有设身处地地为客户着想，即当日有冷冻货品到店，不可长时间断电，仅出于安全考虑建议房东和客户当日不要通电，引发客户不满情绪。
2.抢修人员与客户沟通方式比较简单，多次向客户解释可能的起火原因且无法与客户达成共识后，用当地方言向客户举例说明，引起客户的误解和不满。
3.表后线路产权归属对客户的宣传告知不够，当遇到产权分界点后的线路需要客户自己负责维修处理时，客户不认可，坚持要求供电部门给予处理。
三、改进提升措施建议1.加强抢修人员的服务规范培训，提升抢修人员服务过程中的话术及沟通技巧，强化抢修人员柔性服务意识，树立主动服务理念，更多地站在客户角度为客户着想，尽早了解客户实际诉求，提供合理解决方案，并跟踪服务过程及细节，抚慰客户焦急情绪，避免风险升级。
2.做好主动服务客户的工作，积极张贴台区经理信息牌、表后线路产权归属说明等，便于客户在日常生活中对出现的用电问题可及时向供电部门反映，并就双方产权责任归属给予理解认同。
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