服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究
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作者罗佳著
出版社西南财经大学出版社
ISBN9787550460959
出版时间2024-03
装帧平装
开本其他
定价78元
货号4567955
上书时间2024-10-17
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商品详情
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作者简介
罗佳，西南财经大学管理学博士，国家公派荷兰阿姆斯特丹自由大学市场营销联合培养博士，香港城市大学访问学者，成都大学教师，研究方向为服务营销、数字营销、消费者行为。主持1项中央高校基本科研项目，参与2项重量项目和2项省部级项目。1项研究报告获得四川省政法委员会批示，参与1项教育部协同育人项目。公开发表SSCI、CSSCI等高水平论文7篇，1篇研究随笔收录于北京大学出版社管理学类图书《登山观海：146位管理学研究者的求索心路》。
目录
本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪, 基于情绪社会信息理论, 联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法, 实证探究顾客愤怒情绪不同特征 (强度和相关度) 对一线员工服务补救行为的影响, 以及背后的员工情感和认知机制, 并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应, 推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看, 本书有助于企业理解顾客愤怒, 为预测及管控员工服务工作提供科学指导, 同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。
内容摘要
服务业过分奉行“顾客就是上帝”理念，导致服务失败发生时，拥有“至高无上”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪，基于情绪社会信息理论，联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法，实证探究顾客愤怒情绪不同特征（强度和相关度）对一线员工服务补救行为的影响，以及背后的员工情感和认知机制，并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应，推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看，本书有助于企业理解顾客愤怒，为预测及管控员工服务工作提供科学指导，同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。
主编推荐
本书研究服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救相互影响机理，属于心理学一类的企业管理理论范畴，有利于企业培训和招聘工作人员，也可以为顾客抱怨提供优先模式，有一定实用价值。
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