见诉拆诉——一本有料又有趣的投诉处理书
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浙江嘉兴
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作者谭 倩
出版社企业管理
ISBN9787516430217
出版时间2024-06
装帧其他
开本其他
定价68元
货号32133336
上书时间2024-10-15
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商品详情
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作者简介
谭倩，服务管理咨询顾问、资深讲师。深耕客户服务领域15年，有8年大型国有控股银行客户联络中心运营管理及服务实战经验，曾担任国资背景大型三方理财公司培训总监，台资零售百货集团人才发展负责人。2016年开始从事客户服务行业咨询顾问及讲师工作，并荣获“国际职业训练协会国际注册培训师资质”，被中国金融呼叫中心客服联盟评选为“标杆培训师”，同时也是“211工程”大学职业教育中心特聘讲师。
研发及主讲系列课程：【见诉拆诉？系列】“见诉拆诉？ ——让投诉处理力跑赢客户维权意识增长”“见诉拆诉？ ——客户服务关键之投诉处理力”“见诉拆诉？ ——逆向拉升客户忠诚度投诉应对术”【服务专家赋能系列】“从服务者到服务专家的必备技能精进”“先声夺人——锻造客服好声音”（针对行业技能竞赛）【服务言值系列】“客户联络中心卓越服务言值力培训”“亲和力塑造及服务言值提升培训”【幸福oncall系列】“幸福oncall——职业美感及服务核心专属技能提升”“幸福oncall——情绪压力管理及服务技能提升”
目录
第一章 服务认知力，服务哲学七问
问题一：我是谁、我是做什么的、我将去向哪儿
问题二：你提供的服务是服务吗
问题三：优质服务是怎么来的
问题四：服务应该处理到什么程度才叫好
问题五：怎样才能实现零投诉
问题六：如果投诉处理是场演出会怎样
问题七：你是哪种类型的投诉处理人员
第二章 投诉处理觉醒力，谨防意识陷阱
陷阱一：服务目标不明晰
陷阱二：被投诉就摆烂
陷阱三：易忽视的服务分歧
陷阱四：无法认同“难缠”客户
陷阱五：服务权力结构混淆
陷阱六：与客户辩对错
陷阱七：权力有限是投诉处理的劣势
陷阱八：我处理不了
陷阱九：“应该”思维
陷阱十：投诉处理不应有情绪
第三章 应诉原则力，降低客户不满意
原则一：迅速受理原则
原则二：可感知原则
原则三：省力原则
原则四：首问责任制原则
原则五：以诚相待原则
原则六：一致性原则
原则七：换位思考原则
原则八：可回溯管理原则
原则九：服务红线原则
原则十：反馈原则
第四章 客户安抚力，跳出投诉“口水战”
倾听增量思维
学会正确道歉
巧妙运用赞美
同理心安抚
用询问代替指责
第五章 投诉处理“言值”力，提升服务体验感知
紫格尼克效应法
因为所以法
从众心理法
损失厌恶偏好法
互惠原则法
替换法
冷热水效应法
“Yes and”法
三明治法
黑白脸法
搁置法
示弱法
以退为进法
登门槛效应法
权威第三方法
最后通牒法
第六章 客户应对力，从容处理各类投诉
情绪型客户——蛮蛮
挑剔型客户——茬茬
纠缠型客户——牛二
理智型客户——冷静
涉媒型客户——威震
第七章 疑难投诉场景应对力，灵活应对各种投诉
客户要求立马解决你处理不了的问题怎么办
客户急切地催复处理时间如何应对
客户不听你的怎么办
拒绝的话在心口难开
客户无法理解你怎么办
客户投诉时反复说竞品的优势该怎么办
反复沟通后客户依然拒绝你的建议怎么办
客户求偿索赔怎么办
客户索要精神损失费怎么办
网络“大V”的投诉如何应对
耗时费力还是无法说服客户怎么办
投诉客户坚持现场讨要说法不愿离开怎么办
如何有效应对群体投诉
客户在企业现场直播投诉怎么办
客户当场要投诉你怎么办
第八章 情绪管理力，修炼自我情绪容器
识别情绪容器临界点
安抚你的杏仁核
情绪ABC 理论
倒数情绪降温法
矛盾意向法
降低重心法
价值让渡法
归零复位技术
欣赏式探寻
内容摘要
作者把多年从业心得都融入这部著作中，以全新的视角，通过各类真实案例来诠释客户服务行业中的创新观点，为客户服务从业人员、投诉处理人员、企业管理者提供了各种可借鉴的执行方法、落地应诉原则、实践范例，具有较强的实操借鉴意义。
每章节都以幽默漫画开篇，搭配作者的独到观点金句，用轻松诙谐的方式，提出各类投诉问题引发读者思考，通过具体问题具体分析给出解决方案，同类服务管理书籍无同质化。如果你也想提升客户满意度、提升客户体验感、从容应对各类投诉、有效调解自我情绪，不妨打开这本有趣、有料的投诉书，阅读后你将收获“哈”一下的快乐，“嗯”一下的共鸣，“哦”一下的知识晶体。
精彩内容
服务应该处理到什么程度才叫好有个消费金融质检主管致电咨询了一个案例，客户拨打该公司客服热线，咨询自动还款事宜，书中将案例还原与大家一起探讨。
客服：“您好，请问有什么可以帮您？”客户：“我这个月自动还款怎么没有扣啊？”客服：“可能是您余额不足导致扣款不成功。”客户：“哦、哦。”客服：“请问还有什么其他可以帮您的吗？”客户：“没有了，再见。
质检主管的困惑在于这通电话是否扣分？想扣分，因为客服人员只回答了表面问题，并未深入询问与解决客户问题，可能有潜在风险。客户询问未扣款原因，言外之意还是想还款的。之前未能及时还款可能已经产生滞纳金等费用，应帮客户查询、提醒并指导客户将所有欠款尽快还上，避免产生不必要的其他费用。但是质检评分标准中也未列明此种情况，又顾虑客服人员争议，毕竟质检评分也关乎着客服人员的绩效；不扣分，又担心起不到警示作用，服务品质无法保证。
上面这个案例总结起来就是客户问什么，客服人员就回答什么。依据您公司质量考评标准，类似这样的情况是否扣分呢？请您在下列横线中写上您的答案，并说明原因。
这个案例是否扣分我是给不了答案的，每家企业对服务的标准不一样，就如前文讲到的，优质的服务是被要求出来的，是否扣分还是取决于企业质量考评标准的设计。这位质检主管虽然问的是是否该扣分，实际上我们需要深层探究的问题是我们的服务需要做到什么程度，在服务规范中要如何设计。接下来将从以下五个服务层级与大家分享。
第一个层级：解答。客户问什么我们答什么，能正确及时回答客户的问题。案例中的客户虽然问自动还款为什么没有扣费，但他的潜在需求实际是还款，所以只能说客服人员回答了客户的问题。
第二个层级：解决。一字之差，但要求服务的程度完全不一样了，不光要解答客户的问题，更重要的是解决客户的问题。
第三个层级：全面服务。这就要求客服人员不光要解决客户问题，还要全面解决客户的问题，避免客户反复咨询的麻烦，提升服务的问题一次性解决率。
第四个层级：延伸服务。前三个层级是客户有相关要求或潜在需求，客服人员提供不同程度的服务。第四层往往是客户并没有提相关需求，客服人员主动提供延伸性的服务，为客户提供惊喜服务。举例来说，客户致电银行客服热线挂失，突然客户电话自行挂断了，银行客服人员往往会主动回拨给客户。此项业务涉及客户资金安全，因此哪怕客户没有要求，客服人员也会主动回拨，为其提供延伸层级的服务。
第五个层级：创新服务。这一服务层级要求更高，要求企业服务制度、流程要不断创新，更加符合客户需求；要求客服人员的服务技能专业且更加灵活贴心。
当我们把服务层级理清楚了，再回头看这个案例，如果这家企业服务质量考评标准是正确解答客户的问题，那么这通电话是不扣分的；如果要求的是正确解决问题或全面服务，那便要扣分。
那么服务到底做到哪一层才叫好呢？这个往往很难一概而论，这个要考量客户需求与企业利益，然后设计到服务规范中。比如延伸性服务，运营管理者会考虑到惊喜服务带来的附加成本，而且客户也许并不需要你的延伸服务，过度延伸反而会让客户觉得是一种打扰。我走访了很多企业，发现他们会根据企业发展情况和客户需求设定服务层级，比如有的企业会把核心关键业务设计到全面服务或延伸服务层，把一般业务设计到解决问题层面等。创新服务具有灵活性与未知性，是各企业、各客服人员追寻的目标，这类服务层级很难直接量化到质量考评标准中，它更适合设计为标准以外的额外奖励。比如要想不断创新，企业必须重视客户之声，甚至是客户当下“无理”的诉求，因为当下“无理”有可能是技术目前无法加持，流程设计不够完善，不代表未来不能实现。客服人员如果能够在服务中听取有效客户之声并提出创新提案，可给予额外奖励，以激发客服人员创新服务意识与服务行为。
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