沟通技巧（第二版）（新编21世纪高等职业教育精品教材·通识课系列；省级课程思政示范课程配套教材）
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浙江嘉兴
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作者张向东
出版社中国人民大学
ISBN9787300328034
出版时间2024-06
装帧其他
开本其他
定价45元
货号32118920
上书时间2024-10-15
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商品详情
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作者简介
张向东，教授，浙江旅游职业学院学术委员会委员，浙江省旅游发展研究中心无障碍旅游研究所副所长。浙江省高职高专院校中青年专业带头人、国家旅游局“万名旅游英才计划”双师型教师（2016）、杭州市哲学社会科学（管理学科组）评审专家。主要研究领域为酒店管理、无障碍旅游等。主要讲授《管理学基础》、《沟通技巧》、《饭店督导管理》、《饭店公共关系实务》等课程。
目录
模块一？ 沟通基本知识
项目一？ 认识沟通 003
任务一？ 什么是沟通 004
任务二？ 沟通的过程 008
任务三？ 沟通的类型与原则 012
任务四？ 如何进行有效沟通 017
项目二？ 沟通方式 024
任务一？ 口头沟通 025
任务二？ 书面沟通 030
任务三？ 非语言沟通 034
任务四？ 网络沟通 049
项目三？ 沟通障碍 060
任务一？ 沟通障碍的产生 061
任务二？ 如何克服沟通障碍 065
任务三？ 冲突处理 067
项目四？ 沟通素养 073
任务一？ 沟通心态 074
任务二？ 沟通礼仪 078
模块二？ 沟通核心技能
项目五？ 深度倾听 097
任务一？ 了解倾听 098
任务二？ 倾听障碍及其克服 102
任务三？ 倾听的技巧 107
项目六？ 有效问答 116
任务一？ 了解提问 117
任务二？ 有效提问 121
任务三？ 沟通中的有效应答 125
项目七？ 准确表达 133
任务一？ 口头表达 134
任务二？ 口头表达的辅助工具 139
任务三？ 声音和表情的表达技巧 144
任务四？ 书面表达 147
模块三？ 沟通技巧运用
项目八 面试沟通 159
任务一 了解面试 160
任务二 面试应答的基本策略与沟通技巧 164
任务三 面试常见问题解析 169
项目九 职场沟通 175
任务一 面谈沟通 176
任务二 电话沟通 181
任务三 会议沟通 186
任务四 公务短信、电子邮件与商务信函沟通 192
任务五 社会调查 197
项目十 团队沟通 207
任务一 什么是团队沟通 208
任务二 与上级沟通 209
任务三 与下级沟通 215
任务四 与同事沟通 219
任务五 跨部门沟通 221
项目十一 客户沟通 228
任务一 客户沟通的基本方法 229
任务二 接近客户 231
任务三 接待和拜访客户 234
任务四 说服客户 238
任务五 处理客户投诉技巧 240
项目十二 演 讲 246
任务一 什么是演讲 247
任务二 如何准备一次演讲 248
任务三 演讲的基本技巧与方法 255
项目十三 商务谈判 263
任务一 商务谈判概述 264
任务二 商务谈判的技巧、策略与陷阱 270
参考文献 281
内容摘要
本书以培养职业沟通能力为重点，按照传授知识——培养技能—一养成素质的顺序编排各项目的结构，通过项目为引领、任务为导向、技能点为纽带，将教学内容设计成三大模块共13个项目以及若干操作性强的任务。学生紧密围绕任务活动，通过教师引导、自主学习、合作探究，掌握沟通的基本知识和核心技能，提高在不同职业情景下的沟通技巧。
本书作为省级课程思政示范课程的配套教材，十分重视思政元素的有机融入，同时具备定位明确、结构合理，理论简明、体例新颖，注重案例、突出实战等特点，为学生学习和掌握沟通知识与技巧提供了全新的、实用的、操作性强的指导，做到教师易教，学生易学、易懂、易上手。
精彩内容
沟通在日常生活中无处不在，良好有效的沟通是我们提升工作效率和生
活质量的重要手段。只有与人进行良好的沟通，才能被他人理解；只有与人
进行良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人进行良好的沟通，才能获
得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆扁舟”。沟通
是生活，沟通是工作，沟通是生命。良好有效的沟通，对于个人而言是事业
成功的必要条件，对于团队而言是提升凝聚力和战斗力的关键所在。学习需
要沟通，生活需要沟通，成就事业更需要沟通。
党的二十大报告指出：“青年强，则国家强。当代中国青年生逢其时，
施展才干的舞台无比广阔，实现梦想的前景无比光明。”对于青年大学生来
说，良好有效的沟通是走进社会、走入职场、走向生活、创造未来的非常重
要的一项基础性工作，也是职业生涯成功的关键。要想在职场中展现自己优
秀的品质和突出的才能，除具备过硬的专业知识外，更重要的是要有较强的
沟通能力。大量事实证明，良好的沟通能力是大学生迈向职场、适应社会、
走向成功的通行证。
党的二十大报告指出，“育人的根本任务在于立德”，“培养造就大批
德才兼备的高素质人才，是国家和民族长远发展大计”。高等职业院校肩负
着培养实用型专业人才的重任，必须把培养学生关键的职业能力放在首位。
沟通能力既是一项最基本的生存能力，又是一种可持续发展的职业核心能
力，在《国家职业技能振兴战略》概括的八大职业核心能力中居首位。
“沟通技巧”是高等职业教育专业基础课之一，也是教育部指定的专业必修课，具有一定的理论性，同时具有较强的实践性。本书强调理论和实践相统一、综合
性和针对性相统一，在编写时除了阐述必要的沟通理论和沟通技巧之外，还穿插了大量生
动的典型案例，为学生学习和掌握沟通的基本知识与技巧提供了全新的、实用的、可操作
的建议和指导 ，力求做到易教、易学、易懂、易上手。本书有以下特色：
1.?定位明确，结构合理
全书把培养学生的职业沟通能力作为重点，对关键能力进行强化训练，以项目为引
领，以任务为导向，以技能点为纽带，将教学内容设计成多个具体的、操作性强的任务。
学生紧密围绕任务活动，在教师引导下，通过自主学习、合作探究，实现知识的内在建
构，提高职业能力和创新能力。本书包括三大模块，共13个项目。模块一：沟通基本知
识，具体包括认识沟通、沟通方式、沟通障碍、沟通素养4个项目，通过13个任务使学生
了解沟通的基本知识。模块二：沟通核心技能，具体包括深度倾听、有效问答、准确表达
3个项目，通过10个任务使学生掌握沟通的核心技能。模块三：沟通技巧运用，具体包括
面试沟通、职场沟通、团队沟通、客户沟通、演讲、商务谈判6个项目，通过23个任务使
学生提高在不同职业情景下的沟通技巧。
2.?理论简明，体例新颖
全书对沟通的理论知识有着简明扼要的阐述，重点突出、内容翔实、文辞精炼、深入
浅出，便于不同的读者理解掌握。本书在各个项目中都按照导语、项目导学（包括学习目
标、素养目标、重要术语）、教学内容、项目小结、思考与探究、案例分析、技能实训来
进行编排，教学内容中穿插了沟通案例、素养提升、沟通小贴士、培根铸魂、学思之窗、
实践与训练等栏目，体例活泼新颖，既有知识性，又充满了趣味性。这种安排既遵循了教
学原则，符合认知规律，也突出了情景训练和能力培养。
3.?注重案例，突出实战
书中配合理论讲解集合和列举了较为丰富的案例和素材，具有较强的可读性和启发
性。同时，每个项目后都附有相关的技能实训，便于课堂实操或课后训练，突出了沟通本
身的实战性，有助于学生更好地理解、掌握和运用各种沟通技巧。
4.?价值引领，树德铸能
本书作为省级课程思政示范课程配套教材，十分重视思政元素的有机融入。编者在编
写过程中认真落实课程思政入脑入心入课程的要求，确立各项目的素质目标，以思政引领
职业精神、工匠精神和职业道德的培育，弘扬社会主义核心价值观。
为了进一步体现上述特色，在本次修订过程中，编者主要进行了以下修改：对教材内
容进行了一些删除、调整和补充；调整了部分讨论题，使之不仅适合网络讨论，而且能更多地与社会发展相适应；替换了部分案例，更多地采用职场中和实际生活中的案例，以提
高其适用性；对教材中的栏目设置进行了调整，使之更具有针对性和趣味性；大量案例、
在线测试和一些栏目的相关内容以二维码呈现。
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