超预期(智能时代提升客户黏性的服务细节)
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浙江嘉兴
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作者(美)莱昂纳多·因基莱里//迈卡·所罗门|译者:杨波
出版社江西人民
ISBN9787210097198
出版时间2017-11
装帧其他
开本其他
定价45元
货号3966683
上书时间2024-10-14
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商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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导语摘要
莱昂纳多·因基莱里、迈卡·所罗门著杨波译的《超预期(智能时代提升客户黏性的服务细节)》是第一本全面阐述销售管理原则的书，这些原则帮助丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖，现在又指引打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。作者也将其应用到西培思咨询公司所服务的广大客户身上，他们来自各行各业，从餐饮服务到汽车配件，应有尽有。
作者简介
迈卡·所罗门（MicahSolomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯?高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。
目录
序言
致中国读者
引言：市场上唯一的商家
1 梯子上的工程师
预见性的服务
从紧要的步骤说起
2 客户满意的四要素
完美的产品
由细心周到的人员提供
及时的服务
有效的问题解决过程
3 语言工程
建立一致的语言风格
创建推荐用语和词汇表
选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们
与客户交流的关键时刻
阿蒂·博考原则
语言也有其局限性
带路而不是仅仅口头指示方向
电话和网络沟通指南
4 补救!
意大利妈妈法
成功补救服务的四个步骤
服务跟进的组成部分
运用自己的亲身体验
应该由谁来处理客户投诉?
细节决定成败
你勾销客户，市场勾销你
5 及时掌握客户信息
信息记录和共享的原则
惊不惊喜?意不意外?
不要畏惧收集信息
6 将超预期融入产品和服务
让公司想客户所想
Mr．BIV和消除缺陷的艺术
不要杀死Mr．BlV的信使
系统地减少浪费
为什么高效流程可以转变服务
杜绝浪费?别不小心毁了价值
互联网上以流程为基础的预期
运用工具收集客户体验信息
从流程入手变为从人员入手
7 你的员工
真实的自我已经成型：选人要看个性
保持高招聘门槛
制定选拔规则
_宝贵的第一时刻
你只有了个第一天
确定员工的根本目的
介绍情况过程开始得比你想的早
内容摘要
在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中，市场上根本就不存在替代产品，他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格
不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有高于预期的服务，才能提升客户的忠诚度。
莱昂纳多·因基莱里、迈卡·所罗门著杨波译的《超预期(智能时代提升客户黏性的服务细节)》是世界级的服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下，客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念（丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖），将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节，必将为客户带来高于预期的体验，大幅度提升客户的忠诚度。
精彩内容
假设你是连锁酒店的经理。在其中一家酒店，一
名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她手忙脚乱地去开大堂的门，看上去很懊恼的样子。站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿过大堂，面带微笑地为她开门。
“欢迎回到酒店，夫人，”他说，“我来帮您拎袋子吧。您觉得我们的泳池怎么样？两个小家伙玩得开心吗？您要去几层？”他按下楼层键，走出电梯，然后回到他的梯子上。
当我们在研讨会上为各位高管和经理讲这个故事时，大家最普遍的第一反应是嫉妒：“要是我的员工能达到这种服务水平，我就太激动了。”这是最典型的反应。“客户表达需求，‘我’的员工会积极作出反应，”一位经理说，“他不会说‘这不关我事’而是赶紧走下梯子。如果不这么做会怎样？”确实是这样：我们都看到了不好的一面。但是还有很多令人不悦的地方。正如在这种情况下，服务是被动的：这位女士不得不手忙脚乱地去开门，因此她的不满就会表露出来，工程师就会作出反应。被动式服务对于建立忠诚的客户而言不是一种很有效的方法。要想很快建立客户忠诚度，你需要采取更好的方法。
当你本人、你的机构、你公司内的各级员工都能够预想到客户的需求，在客户还没来得及表达需求—甚至有时还没有意识到有某种需求时，你就先知先觉、作出反应，这时奇迹就会发生。
这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。
预见性服务让我们换一种情景：假设当时梯子上的工程师看到那位不堪重负的母亲从泳池回来，他就想：“我日常的职责是换灯泡、粉刷天花板、修管道，但我在这里最想实现的目的是尽我所能为客人留下难忘的印象。”明白了这一点，他会立即从梯子上爬下来—在她还没有费力地去弄门把手或不得不敲门来引起他人注意时—为她开门。
维修工程师—在你的启发下—已然在提供真正能够预见客户需求的服务。工程师的帮助来得及不及时是唯一可测量的变化，但你可别小看这小小的变化，它的作用大着呢！一瞬间，这名员工预想到了客户的需求，是她尚未表达出来的一种需求。他这样做就体现了对她所遇到的特殊情况—以及对她个人的尊重。
这种特殊的服务是赢得客户忠诚度非常可靠的途径。在以后的章节，你会掌握如何把这种服务变成常规而不是例外，让公司各层级都习以为常。
你可能有所怀疑。
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