门市操作实务/现代旅行社岗位培训丛书
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浙江嘉兴
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作者徐云松//左红丽
出版社旅游教育
ISBN9787563713455
出版时间2008-07
装帧平装
开本其他
定价28元
货号1403931
上书时间2024-10-13
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商品详情
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目录
第一章 门市概论/1
[培训重点]/1
[专题论述]/1
一、门市概述/1
(一)门市的概念、设立与管理/1
(二)门市的作用/2
二、门市服务人员的观念认知/9
(一)整体产品观念/9
(二)顾客导向战略/12
(三)人性化/15
(四)双重服务/16
(五)优质服务/17
三、门市服务人员的素质要求/17
(一)礼貌/17
(二)亲和力/18
(三)口语表达能力/18
(四)一视同仁/19
(五)推销能力/20
(六)旅游知识的掌握/20
[实操问答]/21
[问答1]旅行社门市是不是独立法人？/21
[问答2]为什么说门市可以为旅游产品增值？/21
[问答3]旅行社设立门市部，应征得谁的同意和审批？/21
[问答4]旅行社门市部受谁主管？/21
[问答5]什么是《旅行社门市部登记证》？/21
[经典案例]/21
[案例1]我们推荐“美丽”登山线路/21
[案例2]真理的瞬间(“Moment of Truth”)/22
[案例3]拘谨的客户/23
[实践练习]/24
第二章 营造温馨的服务氛围/25
[培训重点]/25
[专题论述]/25
一、门市硬环境构建/26
(一)门市选址要求/26
(二)门市设计和装潢/29
(三)门市物品陈列、宣传张贴/30
二、门市软环境营造/32
(一)用微笑建立沟通的桥梁/32
(二)通过赞美赢得信任/34
三、门市硬环境与门市软环境的统一/36
(一)门市硬环境和软环境统一的作用/36
(二)“标志营销”理论在门市中的应用/36
……
第三章 门市服务人员礼仪/44
第四章 门市业务与对客服务/75
第五章 门市销售促成技巧/104
第六章 门市顾客旅游需求与旅游动机/132
第七章 门市顾客购买决策/163
第八章 门市客户关系管理/190
主要参考书目/215
后记/216
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