与客户共舞
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浙江嘉兴
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作者邢焱
出版社企业管理
ISBN9787516414835
出版时间2018-01
装帧其他
开本其他
定价45元
货号30146992
上书时间2024-10-13
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商品详情
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作者简介
邢焱女士，鹈鹕顾问总经理兼首席顾问，靠前很好客户体验管理与服务管理研究与咨询专家，为靠前二十几家大型企业提供客户体验及服务管理方面的咨询，并为上千家企业提供相关培训。《与客户共舞》一书是邢焱女士对客户体验管理的系统性总结。
目录
感谢
代序：人文、管理视角的客户体验整体思考
代序：在《与客户共舞》中找到灵感和启迪
代序：客户体验是开启成功之门的万能钥匙
自序：这个世界每天都在发生变化
第一章 什么是客户体验
第一节 客户体验从哪里来
第二节 共同的需求与人性是客户体验关注的主题
第三节 客户喜欢“我的事情我做主”
第四节 良好“客户体验”的四个关键词
第二章 客户体验管理的架构
第一节 到底发生了什么
第二节 客户体验管理开门四件事
第三节 客户触点的统一管理
第四节 客户数据的整体运营
第五节 企业知识的客户化、智能化改造
第六节 打造3D全景式共舞模式
第三章 客户体验管理的方法
第一节 客户体验管理的管理架构
第二节 建立内外部有效互动的客户体验管理体系
第三节 客户体验问题的发现与揭示——客户体验的测量
第四节 客户体验改善的方法
第四章 客户体验管理的实战
第一节 营销的旋律
第二节 服务的节奏
第三节 忠诚度变奏
未来我们都将融入场景而无法区分虚与实
内容摘要
客户体验是20世纪80年代产生的概念，由于客户体验把企业的核心竞争力放在了“以客户为核心”上，以满足客户的需求，创造美好体验为目标，在国外很多大型企业一直在研究和实践，比如亚马逊、星巴克等。
国内客户体验发展的较晚。随着移动互联网，社会化媒体的兴起，信息越来越透明，互联网思维大行其道，使得各行业产品同质化严重，吸引客户、留住客户的就是创造不同的体验，让客户愉悦其中。国内各企业开始关注客户体验。我们从咨询的角度接触到各类客户，比如电信运营商、银行、航空公司，甚至包括制造业，都开始研究客户体验，并且成立了客户体验部门。
邢焱著的《与客户共舞》是从客户体验最核心的部分“人性”开始引发对客户体验的深度思考，同时用案例来解读客户体验从客户视角、企业视角有什么不同，企业如何操作客户体验的测量、设计及创新。
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