酒店精细化管理从入门到精通
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浙江嘉兴
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作者匡仲潇
出版社化学工业出版社
ISBN9787122363459
出版时间2020-05
装帧平装
开本16开
定价88元
货号30875364
上书时间2024-10-13
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商品详情
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作者简介
匡仲潇，副教授，管理学硕士。兼任多家酒店管理顾问，长期致力于星级酒店的财务管理、营销管理、项目运作与统筹工作，研究方向为旅游酒店财务管理，对于星级酒店的筹建、制度流程编写、开业前期策划、开业后财务管理与控制有独特的经验与方法，发表旅游酒店论文10余篇。
目录
导读 酒店精细化管理指引
一、精细化管理的概念1
二、酒店精细化管理的必要性1
三、实施精细化管理的路径2
四、实施精细化管理的保障条件4
01 第一章 组织架构精细化
组织架构决定酒店的整体功能，并牵制着酒店管理的效率与效能，因此，酒店应自上而下建立推动精细化管理工作的组织结构，合理分配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促进酒店经营目标的实现。
第一节 酒店组织架构设计6
一、组织架构的设计理念6
二、组织架构的设计原则7
三、组织架构的设计步骤9
相关链接 常见的组织架构形式11
四、酒店组织架构的层次15
五、组织架构的设计要求15
【范本】四星、五星级酒店组织架构示例16
【范本】二星、三星级酒店组织架构示例17
第二节 酒店部门组建17
一、前厅部的组建17
二、客房部的组建19
三、餐饮部的组建20
四、康乐部的组建21
五、营销部的组建22
六、工程部的组建23
七、安保部的组建25
八、财务部的组建26
九、人力资源部的组建27
第三节 酒店岗位设置28
一、岗位分析28
二、人岗匹配29
三、定岗定编30
四、编制岗位说明书32
【范本】前厅部各岗位说明书33
02 第二章 目标管理精细化
精细化管理以提高企业经营绩效为目的，通过对企业战略目标的细化、分解、落实，保证企业战略能够在各个环节有效贯彻并发挥作用；通过细化企业管理单元，明确管理目标，改进管理方式，确保企业管理思想高效、准确、到位地落实。
第一节 目标管理概述40
一、目标管理的概念40
二、引入目标管理的必要性40
三、目标管理的推行范围41
四、目标管理的推行方式41
相关链接 目标管理与精细化管理的关系42
第二节 目标设定42
一、目标的层次结构43
二、目标的设置步骤43
三、战略目标的设定44
四、部门目标的设定47
五、个人目标的设定50
相关链接 员工构思草案目标的步骤53
第三节 目标实施56
一、目标分解56
二、目标控制57
三、目标考评58
第四节 签订目标管理责任书58
一、签订目标管理责任书的目的58
二、设计目标管理责任书59
【范本】营销部经营目标管理责任书60
【范本】客房部管理目标责任书62
【范本】餐饮部经营管理目标责任书64
【范本】财务部管理目标责任书68
【范本】工程部管理目标责任书71
【范本】安保部管理目标责任书74
【范本】人力资源部管理目标责任书77
三、签订目标管理责任书的对象79
03 第三章 过程控制精细化
酒店要通过开展过程控制精细化管理，让全体员工准确把握和深刻领会过程控制精细化管理的灵魂和精髓，构建起全员、全方位、全过程精细管理体系和长效运行机制，使精细管理机制化，培育出具有××酒店特色的“精细文化”，推进过程控制精细化管理取得实效。
第一节 建立健全的规章制度80
一、酒店管理制度的概念80
二、酒店管理制度的作用80
三、酒店管理制度的特征81
四、制定制度的基本原则83
五、酒店管理制度的分类84
六、制定酒店管理制度的步骤84
七、酒店管理制度的组成86
【范本】前厅部卫生管理制度86
【范本】房卡管理制度87
【范本】客房部防盗管理制度88
【范本】来访人员管理制度88
【范本】贵重餐具管理制度89
【范本】餐饮工作人员个人卫生管理制度89
【范本】设备使用管理制度90
【范本】设备保养制度90
【范本】重大接待安全保卫管理规定91
【范本】三级消防检查制度92
第二节 构建规范的流程体系92
一、流程的认知92
二、流程管理的概念93
三、流程管理的价值94
四、流程管理的最佳切入点96
五、流程管理体系的构建98
六、流程梳理的步骤101
【范本】员工请假流程梳理步骤102
第三节 提升高效的执行力度105
一、什么是执行和执行力105
二、执行不力的表现105
三、执行不力的原因106
四、提升执行力的措施108
五、提升执行力的关键111
第四节 建设和谐的企业文化112
一、酒店企业文化的内涵112
二、酒店企业文化的特征113
三、酒店企业文化的构成114
四、酒店物质文化的建设116
五、酒店技术文化的建设118
六、酒店精神文化的建设120
相关链接 如何让企业文化服务于企业发展122
04 第四章 宾客服务精细化
精细化服务是新形势下相对于传统型服务的一种更为专业化、系统化、全面化的新型服务。酒店应着手于“精细”并着重于“服务”，以提高顾客满意度和忠诚度为核心，提供个性化、人性化的高品质、创新式服务，从而树立良好的企业形象。
第一节 端正服务态度123
一、员工与客人的关系123
二、服务客人的方程式124
三、对待客人的意识125
相关链接 酒店服务的“四到位”125
第二节 注重服务细节127
一、亲切迎接客人127
二、记住客人的名字128
三、DND房作业有技巧128
四、客人有过失时要维护其自尊130
五、以客人的视线来清洁客房131
六、整理房间不要乱动客人东西132
七、客人迁出的查房要悄悄进行132
八、尽量避免延迟账的情况出现133
九、创造美好的最后印象133
第三节 实现智能服务134
一、自助入住机的使用134
二、人脸识别技术的应用136
三、智能机器人服务138
相关链接 机器人服务彰显魅力141
四、VR/AR技术的应用142
第四节 提供增值服务144
一、提供增值服务的原则144
相关链接 酒店常见的增值服务项目145
二、增值服务的好处146
三、增值服务策略147
第五节 处理客人投诉149
一、处理投诉的意义149
二、客人投诉的类型150
三、客人投诉的原因151
四、处理投诉的原则151
五、投诉处理程序154
六、投诉处理技巧155
05 第五章 绩效考核精细化
管理出效益。酒店在绩效考核中，如果能实施精细化管理模式，立足于“精、准、细、严”的核心原则，把握考核管理中的关键环节和指标，对影响酒店效益的关键要素进行严格控制，利用完善的考核制度，规范的考核流程，必能推进酒店可持续发展，提高竞争力。
第一节 设计绩效管理体系160
一、确定绩效管理的参与者160
二、确定合适的绩效考核指标163
三、选择合适的考核者168
四、确定绩效考核的方法168
五、确定绩效考核的时间和周期170
第二节 建立关键业绩指标库171
一、确定关键成功因素171
二、确定指标名称172
三、定义考核指标172
四、确定考核周期173
五、分级设定考核目标173
六、确定业绩考核计算方法174
七、标明考核数据来源174
【范本】酒店各部关键业绩指标175
第三节 制订绩效管理计划188
一、绩效计划的内容188
二、制订绩效计划的准备188
三、绩效计划的沟通189
四、绩效计划的确认190
第四节 开展绩效管理培训191
一、开展绩效管理培训的目的191
二、绩效管理培训的内容192
第五节 进行绩效辅导193
一、绩效辅导的作用194
二、绩效辅导的要求194
三、进行绩效辅导沟通195
第六节 实施绩效考核197
一、汇总检查员工的相关绩效数据197
二、选择合适的评价方法198
三、绩效反馈面谈198
第七节 应用绩效考核结果200
一、管理应用200
二、开发个人发展计划201
06 第六章 成本控制精细化
在当前市场经济下，企业的竞争尤为激烈。酒店要想生存，除了加强产品开发、提升服务质量和抢占市场外，更主要的是要加强成本控制，依靠降成本来提升企业竞争力。而精细化管理正是降低企业成本，实现效益最大化的主要手段和措施。
第一节 人力资源成本控制203
一、招聘成本的降低203
二、员工培训成本降低204
三、利用实习生资源降低成本206
四、提升员工满意率降低人力资源成本208
第二节 采购成本控制209
一、完善采购制度209
二、完善预算编制210
三、规范采购活动的工作流程210
四、降低采购物资成本211
第三节 客房用品成本控制213
一、培养员工成本意识213
二、客用品消费定额制定213
三、客房用品的发放214
四、客用品的日常管理214
第四节 能源消耗成本控制215
一、减少能源浪费215
二、减少水资源使用217
三、能源计量219
四、节能管理与操作220
五、设备选型与管理223
六、节能宣传和培训224
第五节 销售与收款内部控制225
一、销售与收款内部控制的总思路225
二、销售与收款内部控制的关键环节226
三、客房收入内部控制227
四、餐饮收入内部控制237
五、应收账款的控制242
07 第七章 安全管理精细化
安全管理是现代企业管理的重要组成部分，凡是安全生产管理先进、安全形势稳定、工作效率较高的单位，都是管理规范、精细的单位。因此大力推行精细化管理是促进安全管理的关键。
第一节 建立酒店安全体系244
一、酒店安全的四个层面244
二、建立安全网络245
三、进行安全检查246
【范本】房务部安全检查表247
【范本】餐饮部安全检查表250
【范本】工程部安全检查表254
四、运用监视系统256
五、安全联防256
第二节 客人安全控制与管理257
一、入口控制与管理257
二、客房安全控制与管理258
三、客人财物保管箱安全控制与管理259
第三节 员工的安全控制与管理259
一、劳动保护措施259
二、员工个人财物安全保护260
三、员工免遭外来的侵袭控制260
第四节 酒店财产安全控制与管理261
一、员工偷盗行为的防范与控制261
二、客人偷盗行为的防范与控制261
【范本】旅客须知262
三、外来人员偷盗行为的防范与控制263
第五节 消防安全管理263
一、设立消防组织与消防机构263
二、防火安全计划与消防管理264
三、火灾应急计划与控制和管理265
四、火灾疏散计划与管理266
五、灭火计划与管理267
第六节 应急预案管理267
一、应急预案的内容267
二、编制应急预案要素268
三、应急预案的培训和演练269
【范本】酒店食物中毒应急预案270
【范本】酒店空气传播性疾病应急预案271
【范本】酒店抢劫案件应急预案272
【范本】酒店绑架人质案件应急预案273
【范本】酒店斗殴案件应急预案273
【范本】酒店台风应急预案274
【范本】酒店发现爆炸物（恐吓电话）应急预案274
【范本】酒店停水应急预案276
【范本】酒店地震应急预案277
08 第八章 员工培训精细化
开展员工培训工作对提升酒店竞争力、凝聚力、战斗力至关重要。而将精细化管理融入培训工作中，能够不断完善培训体系；探讨精细化管理的具体应用，可以进一步提升员工的培训效果与质量。
第一节 培训需求分析280
一、前期准备工作280
二、制订培训需求分析计划281
三、实施培训需求分析计划281
【范本】××酒店培训需求分析汇总表282
四、撰写培训需求分析报告285
【范本】××酒店培训需求分析报告285
第二节 制订培训计划289
一、明确培训目标289
二、设计培训内容289
三、确定培训对象289
四、确定培训规模289
五、选择培训场所290
六、确定培训时间290
七、培训费用预算290
八、选择确定培训师290
【范本】××酒店前厅部年度培训计划290
【范本】××酒店客房部年度培训计划291
【范本】××酒店员工公共知识培训计划294
第三节 开展培训实施296
一、实习生培训管理296
二、新员工培训管理297
三、员工交叉培训管理300
第四节 进行培训评估300
一、建立培训效果信息库301
二、培训前评估301
三、培训中评估303
四、培训结束后评估304
【范本】培训效果评估总结305
内容摘要
《酒店精细化管理从入门到精通》一书，从精细化管理的角度对酒店管理进行了阐述，具体包括酒店精细化管理指引、组织架构精细化、目标管理精细化、过程控制精细化、宾客服务精细化、绩效考核精细化、成本控制精细化、安全管理精细化、员工培训精细化等内容。
本书内容详实，实用性强，可供酒店的管理者、从业人员，以及新入职的大中专学生，有志于从事酒店管理的人士学习参考，可为酒店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是酒店各级管理人员的行动指南。
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