电商多平台客服实战：淘宝、京东、拼多多
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浙江嘉兴
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者崔恒华、孙效宸著
出版社电子工业出版社
ISBN9787121411243
出版时间2021-07
装帧平装
开本16开
定价59元
货号31191467
上书时间2024-10-13
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商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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目录
目录
第1 章 客服岗前准备 ................................................................................................................. 1
1.1 网店客服岗位概述 ........................................................................................................ 2
1.1.1 为什么需要网店客服 ........................................................................................ 2
1.1.2 网店客服的职责 ................................................................................................ 3
1.2 网店客服需具备的知识 ................................................................................................ 4
1.2.1 平台认识 ............................................................................................................ 4
1.2.2 平台规则 ............................................................................................................ 6
1.2.3 商品专业知识 .................................................................................................... 8
1.2.4 物流知识 .......................................................................................................... 10
1.3 客服岗位操作技能 ...................................................................................................... 10
1.3.1 电脑版千牛工具 .............................................................................................. 10
1.3.2 手机版千牛工具 .............................................................................................. 18
1.3.3 淘宝助理 .......................................................................................................... 21
1.3.4 千牛卖家中心 .................................................................................................. 25
1.3.5 咚咚工作台 ...................................................................................................... 28
1.3.6 拼多多商家工作台 .......................................................................................... 30
1.4 习题 .............................................................................................................................. 31
第2 章 与客户沟通和解答问题 ............................................................................................... 33
2.1 沟通中的倾听技巧 ...................................................................................................... 34
2.1.1 站在客户的立场上倾听 .................................................................................. 34
2.1.2 正确地回应客户 .............................................................................................. 35
2.1.3 倾听客户的话外之音 ...................................................................................... 36
2.2 客户咨询处理流程 ...................................................................................................... 36
2.2.1 重要信息做好备注 .......................................................................................... 36
2.2.2 分析回答问题 .................................................................................................. 37
2.2.3 等待解答 .......................................................................................................... 37
2.2.4 配合处理 .......................................................................................................... 38
2.2.5 客户满意 .......................................................................................................... 38
2.2.6 整理记录 .......................................................................................................... 38
2.3 回答客户问题的方法 .................................................................................................. 39
2.3.1 巧妙地否定 ...................................................................................................... 39
2.3.2 巧妙地肯定 ...................................................................................................... 40
2.3.3 附和式回答 ...................................................................................................... 42
2.4 习题 .............................................................................................................................. 43
第3 章 客服售前打消客户的疑虑 ........................................................................................... 44
3.1 与客户沟通的原则 ...................................................................................................... 45
3.1.1 换位思考 .......................................................................................................... 45
3.1.2 谦虚有礼 .......................................................................................................... 45
3.1.3 预先考虑客户的需求 ...................................................................................... 46
3.1.4 为客户着想 ...................................................................................................... 48
3.1.5 尊重客户 .......................................................................................................... 49
3.1.6 理性沟通避免情绪 .......................................................................................... 50
3.2 分析客户的购买心理 .................................................................................................. 50
3.2.1 理智动机 .......................................................................................................... 50
3.2.2 感情动机 .......................................................................................................... 52
3.3 消除客户对售后、包装、物流的疑虑 ...................................................................... 54
3.3.1 消除售后疑虑 .................................................................................................. 55
3.3.2 消除包装疑虑 .................................................................................................. 55
3.3.3 消除物流疑虑 .................................................................................................. 57
3.4 消除客户对商品质量和价格的疑虑 .......................................................................... 59
3.4.1 客户担心商品的质量 ...................................................................................... 60
3.4.2 客户说其他店铺里的商品便宜 ...................................................................... 61
3.4.3 购买多件商品要求打折 .................................................................................. 62
3.5 习题 .............................................................................................................................. 63
第4 章 说服客户达成交易 ....................................................................................................... 65
4.1 客户下单的必要条件 .................................................................................................. 66
4.2 说服客户的原则 .......................................................................................................... 67
4.2.1 先假定客户是认同的 ...................................................................................... 67
4.2.2 一切从客户的角度出发 .................................................................................. 67
4.2.3 积极取得客户的信任 ...................................................................................... 68
4.3 针对不同类型客户的说服策略 .................................................................................. 69
4.3.1 外向型客户 ...................................................................................................... 69
4.3.2 犹豫寡断型客户 .............................................................................................. 69
4.3.3 直接问价型客户 .............................................................................................. 70
4.3.4 理智型客户 ...................................................................................................... 70
4.3.5 首次网购型客户 .............................................................................................. 71
4.3.6 从众型客户 ...................................................................................................... 71
4.3.7 谨小慎微型客户 .............................................................................................. 72
4.3.8 VIP 型客户 ...................................................................................................... 73
4.3.9 冲动型客户 ...................................................................................................... 73
4.3.10 挑剔型客户 .................................................................................................... 74
4.4 促成交易的方法 .......................................................................................................... 74
4.4.1 优惠成交法 ...................................................................................................... 74
4.4.2 保证成交法 ...................................................................................................... 75
4.4.3 从众成交法 ...................................................................................................... 76
4.4.4 机不可失成交法 .............................................................................................. 77
4.4.5 赞美成交法 ...................................................................................................... 77
4.4.6 步步为营成交法 .............................................................................................. 78
4.4.7 用途示范成交法 .............................................................................................. 78
4.5 习题 .............................................................................................................................. 79
第5 章 淘宝客服销售技能 ....................................................................................................... 81
5.1 接待客户 ...................................................................................................................... 82
5.1.1 欢迎语 .............................................................................................................. 82
5.1.2 解答疑问 .......
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