电商客户关系管理
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浙江嘉兴
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作者苏朝晖
出版社人民邮电
ISBN9787115559906
出版时间2021-05
装帧平装
开本其他
定价46元
货号31123472
上书时间2024-10-12
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商品详情
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作者简介
苏朝晖中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。 主要研究市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等，主持完成国家重大科技项目及省部级科研项目5项。 出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理:建立、维护与挽救》《客户服务：策略、技术、管理》《消费者行为学》等教材。
目录
第 一篇 导论
第 一章 客户关系管理概论
第 一节 客户关系管理的产生 002
第二节 客户关系管理的内涵 008
第三节 客户关系管理的理论基础 011
第四节 客户关系管理系统 015
第五节 电商客户关系管理的思路 019
本章习题 023
第二章 客户购买行为分析
第 一节 客户购买行为的特点、类型与模式 024
第二节 客户的购买过程 032
第三节 影响客户购买行为的因素 041
本章习题 052
第二篇 电商客户关系的建立
第三章 电商对客户的选择
第 一节 为什么要选择客户 054
第二节 “好客户”与“坏客户” 057
第三节 电商企业选择目标客户的指导思想 060
本章习题 065
第四章 电商对客户的开发
第 一节 有吸引力的产品策略 066
第二节 有吸引力的价格策略 079
第三节 有吸引力的分销策略 080
第四节 有吸引力的促销策略 085
本章习题 098
第三篇 电商客户关系的维护
第五章 电商对客户信息的管理
第 一节 客户信息的重要性 100
第二节 应当掌握的客户信息 101
第三节 收集客户信息的渠道 103
第四节 运用数据库管理客户信息 105
第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用 108
本章习题 111
第六章 电商对客户的分级管理
第 一节 为什么要对客户分级 112
第二节 怎样对客户分级 114
第三节 怎样管理各级客户 116
本章习题 123
第七章 电商对客户的沟通管理
第 一节 客户沟通概述 124
第二节 客户沟通的途径 126
第三节 如何处理客户投诉 132
本章习题 138
第八章 电商对客户满意的管理
第 一节 客户满意概述 139
第二节 影响客户满意的因素 142
第三节 如何让客户满意 150
本章习题 163
第九章 电商对客户忠诚的管理
第 一节 客户忠诚概述 164
第二节 影响客户忠诚的因素 169
第三节 如何实现客户忠诚 175
本章习题 187
第四篇 电商客户关系的挽救
第十章 电商对流失客户的挽回
第 一节 客户流失的原因 190
第二节 如何看待客户的流失 192
第三节 区别对待不同的流失客户 193
第四节 挽回流失客户的策略 194
本章习题 196
综合实践1 成功案例分享——××电商企业的客户关系管理 197
综合实践2 案例分析——××电商企业的客户关系管理 198
综合实践3 ××电商企业的客户关系管理策划 199
参考文献 200
内容摘要
本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的最新研究成果，系统阐述了电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救等内容，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。
本书深入浅出，通俗易懂，并且与电商企业的经营活动紧密联系，真正做到了理论与实践相结合。书中援引了大量典型案例，便于读者更好地领会电商客户关系管理的真谛。
本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材，也适合从事相关工作的人士阅读和参考。
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