客户关系管理：理念、技术与策略第4版 9787111678274
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浙江嘉兴
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作者苏朝晖
出版社机械工业
ISBN9787111678274
出版时间2021-04
装帧平装
开本其他
定价49元
货号31128711
上书时间2024-01-23
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目录
前 言<br/>教学建议<br/>第一篇 导论<br/>第一章 客户关系管理理念2<br/>引例 宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢2<br/>第一节 客户关系管理的产生2<br/>第二节 客户关系管理的理论基础8<br/>第三节 客户关系管理的学说、认识误区、再认识、内涵与目标13<br/>第四节 客户关系管理的思路21<br/>课后练习25<br/>第二章 客户关系管理技术28<br/>引例 App技术在客户关系管理中的优势28<br/>第一节 客户关系管理系统28<br/>第二节 互联网在客户关系管理中的应用33<br/>第三节 大数据在客户关系管理中的应用38<br/>第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用44<br/>课后练习47<br/>第二篇 客户关系的建立<br/>第三章 客户的选择52<br/>引例 马蜂窝专注于为旅游爱好者提供服务52<br/>第一节 为什么要选择客户52<br/>第二节 “好客户”与“坏客户”59<br/>第三节 目标客户选择的指导思想64<br/>课后练习74<br/>第四章 客户的开发76<br/>引例 喜临门通过线上促销实现线下开发76<br/>第一节 营销导向的开发策略76<br/>第二节 推销导向的开发策略95<br/>课后练习107<br/>第三篇 客户关系的维护<br/>第五章 客户信息112<br/>引例 沃尔玛的意外发现112<br/>第一节 客户信息的重要性112<br/>第二节 应当掌握的客户信息114<br/>第三节 收集客户信息的渠道116<br/>第四节 运用数据库管理客户信息120<br/>课后练习122<br/>第六章 客户分级124<br/>引例 IBM的觉悟124<br/>第一节 为什么要对客户分级124<br/>第二节 怎样对客户分级126<br/>第三节 怎样管理各级客户129<br/>课后练习137<br/>第七章 客户沟通142<br/>引例 联想公司运用微信公众平台与客户沟通142<br/>第一节 客户沟通的作用、内容、形式及策略143<br/>第二节 客户沟通的途径146<br/>第三节 如何处理客户投诉152<br/>课后练习159<br/>第八章 客户满意161<br/>引例 招商银行的4A服务161<br/>第一节 客户满意的概念、判断与意义161<br/>第二节 影响客户满意的因素164<br/>第三节 如何让客户满意171<br/>课后练习185<br/>第九章 客户忠诚188<br/>引例 米粉圈188<br/>第一节 客户忠诚的含义、判断与意义188<br/>第二节 影响客户忠诚的因素193<br/>第三节 如何实现客户忠诚200<br/>课后练习218<br/>第四篇 客户关系的挽救<br/>第十章 客户的挽回224<br/>引例 UPS挽回流失的客户224<br/>第一节 客户流失的原因224<br/>第二节 如何看待客户的流失226<br/>第三节 区别对待不同的流失客户228<br/>第四节 挽回流失客户的策略229<br/>课后练习233<br/>综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系235<br/>综合实践1 成功案例分享：××企业的客户关系管理242<br/>综合实践2 案例分析：××企业的客户关系管理243<br/>综合实践3 ××行业（企业）的客户关系管理策划244<br/>参考文献245
内容摘要
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户信息、客户分级、客户沟通、客户满意、客户忠诚、客户的挽回等十章。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。本书既适合作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务等专业本科生的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
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