高绩效呼叫中心团队

图书标准信息

• 作者 刘海霞 著
• 出版社 北京联合出版公司
• 出版时间 2015-08
• 版次 1
• ISBN 9787550256323
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 228页
• 字数 134千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　呼叫中心班组长常面临以下问题：
　　组员执行力差，培训、辅导不见效果；
　　团队缺少凝聚力，新组员不能融入，老组员搞小帮派；
　　一些组员负面情绪较重，接听电话时不耐烦；
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　　呼叫中心培训专家刘海霞认为，呼叫中心的组员，尤其是90后组员，已经不能用简单、粗暴的办法“驯服”，班组长只有自我更新，掌握更柔软、更有温度的管理方法，才能HOID住组员，成为团队的真正核心。
　　《高绩效呼叫团队》汇聚刘海霞12年实战经验，为呼叫中心班组长提供管理全装备。五大技能模块，大量工具、技巧，帮助班组长迅速提升能力；真实的组员故事、深刻的心理剖析，帮助班组长读懂组员，俘获组员的心，和组员一起扛起团队大旗，冲击高绩效。

【作者简介】

　　刘海霞，资深呼叫中心培训专家。国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。从事呼叫中心管理工作12年，曾任艺龙旅行网呼叫中心总监，管理团队规模超千人。创造了呼叫中心关键考核指标连续两年提升的好成绩，所带团队工作效率提升30%以上。艺龙呼叫中心连续六年获得“呼叫中心”称号，本人也曾荣获“管理人”称号，获得“业内杰出贡献奖”，是真正从一线成长起来的职业经理人。

【目录】

第一章 班组长的“真功夫”
第一节 有事别怕事
组长该受哪些累？
第二节 阳光心态
小心前面的四个误区
第三节 秀出组长的范儿
做通才、做教练
烧好“三把火”
习惯让你更优秀
第二章 执行到位没那么难
第一节 问题出在谁身上
亲，是我没说清楚吗
跟进检查少不了
0.1%的进步算不算进步
不要搞得这么累
第二节 等组员学会了再放手
7天养成一个好习惯
第三章 团队向前冲
第一节 用好“激励”这个大招
给组员点阳光，他才能灿烂
算个成本账
第二节 组长可以这样激励
吃饭时间，聊出正能量
让团队活动“嗨”起来
班前会、班后会攒人品
业务分享送温暖
营造“家”的氛围
第四章 好心情带出好业绩
第一节 好心情都被“管”没了
那些让组员压力山大的事
第二节 组员不高兴，你该做什么
疏通引导：及时处理组员的不良情绪
加高堤坝：提升组员的抗压能力
第五章 高效沟通的秘密
第一节 新老组员的不同策略
欢迎你，小夏
小李，你可以做得更好
第二节 “优秀”和“落后”，你都要有招
分享让人更优秀
触底反弹，抑或华丽转身
第三节 当好救火队员
工作没意思吗
当小伙伴说要离开
管培生出的两起投诉
第六章 交出漂亮的业绩报告
第一节 看懂指标和数据
看报表有门道
第二节 最有效的现场辅导工具：SBS辅导
步骤一二三
SBS技巧大放送
第三节 分析录音，发现问题
准备好了吗
开场小贴士
录音分析四步曲
记住这些技巧
第四节 团队大练兵
分组竞赛
一对一PK赛
第五节 分享方法，让组员提升绩效
第六节 业绩分析帮组员找到改进方向
搞定四大报表
考核指标分析
三大分析方法
第七节 榜样的力量是无穷的
树立团队的榜样
激发组员的内在力量