中国服务理论体系(精)9787568249256
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作者杨秀龙//崔立新
出版社北京理工大学
ISBN9787568249256
出版时间2017-11
装帧精装
开本16开
定价68元
货号9787568249256
上书时间2024-08-09
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商品详情
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作者简介
杨秀龙，中国服务创始人，现担任北京宴董事长。1992年5月至2009年8月，18年间他先后在青岛海景花园大酒店12个部门任职，在其中7个部门担任过一把手，伴随青岛海景花园大酒店成长为靠前酒店业的一家标杆企业。2009年9月至2011年8月，创办青岛世源海景管理咨询公司。2011年9月至今，联合创办了北京宴，创造了“中国服务”，成为了中国服务的扛旗者。
崔立新，博士，长期从事服务质量评价研究工作。出版了靠前靠前部服务质量评价模型的专著，独立或靠前作者发表SCI检索论文2篇，其中1篇关于检验认证服务质量评价的论文发表在二区SCI检索期刊（IF=2.857），中文核心期刊靠前作者，发表论文20多篇，涉及遗产旅游、商务旅行、网络教育等行业的服务质量管理研究，在服务管理领域有良好的学术积累。
目录
第一章 引言
第一节 中国服务恰逢其时(纵向历史分析)
一、中国农业
二、中国制造
三、中国服务
第二节 中国服务环境支持(横向环境分析)
一、供给侧改革
二、大众创业、万众创新
三、工匠精神
第二章 服务管理理论综述
第一节 服务
一、服务的界定
二、服务的特性
三、服务的分类
第二节 服务质量理论
一、服务质量的概念
二、顾客感知的服务质量的概念
三、顾客感知服务质量评价
第三节 服务运营管理理论
一、服务运营管理
二、服务蓝图
三、关键时刻
四、需求层次理论
第三章 中国服务理论框架
第一节 中国服务内涵
一、基本服务
二、配套服务
三、辅助服务
四、内部沟通
五、外部沟通
第二节 中国服务外延
一、中国服务精准匹配供需、高效配置资源
二、中国服务打造平台化企业、创客化员工、个性化顾客
三、匠人精神
第四章 磨刀不误砍柴工，不打无准备之仗
第一节 让顾客忘不掉的服务体验(整体服务体系设计)
一、菜品口味：基本服务设计
二、硬件环境：配套服务设计
……
第五章 全心全意，服务呈现
第六章 谁是企业的指挥官
第七章 倾听，不放过任何变得更好的机会
第八章 中国服务，满分体验
第九章 做“无孔不入”的服务人建中国服务可持续提升模型
参考文献
内容摘要
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精彩内容
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