服务设计信达雅（案例分析篇）

服务业不仅覆盖了全民日常生活中的交通、通信、医疗、教育等方方面面，还影响着工业生产从研发、制造、供应链管理到贸易等各个环节。改革开放40年来，中国居民的生存型消费占消费总支出的比重不断下降，恩格尔系数由1978年的63.9%下降到2017年的29.3%，发展和享受型消费比重不断提高，服务型消费需求增长较快。服务新样态层出不穷，例如，无人餐厅、VR体验馆、付费自习室、植发体验馆、宠物乐园、胶囊酒店、帐篷营地、脱口秀俱乐部等。

服务设计通过多要素创新综合，促进产业交叉，实现服务模式、商业模式系统创新，从而促进企业转型升级，推动服务贸易发展。2018年12月，《服务外包产业重点发展领域指导目录（2018年版）》将“服务设计”纳入其中。2020年1月6日发布的《商务部等8部门关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》中提出“扶持设计外包，建设一批服务设计中心”。2021年3月16日，发展改革委联合、科技部、工业和信息化部、司法部、人力资源社会保障部、自然资源部、生态环境部、交通运输部、商务部、人民银行、市场监管总局、银保监会共同出台《关于加快推动制造服务业高质量发展的意见》，文件中提出：提升商务咨询专业化、数字化水平，助力制造业企业树立战略思维、创新管理模式、优化治理结构，推动提高经营效益。

随着互联网的发展，出现了远程教育、远程医疗、线上音乐会等可跨地域协作的劳务形态，如同制造业的一个产品可以由许多地方加工不同的部分。随着各行各业数字化转型的进一步推进，服务业不仅可以进行全球分工，而且可以进行远程贸易。在各种贸易形态中，数字化交付的贸易是增长快的一部分，生产者服务、消费者服务、研发设计服务、公共服务等都在采用数字交付方式。目前，采用数字交付式的服务贸易比重已占全球服务贸易的52%，中国的数字交付式的服务贸易比重也接近50%。

中国迈入以“创新、协调、绿色、开放、共享”理念引领发展的数字经济时代，设计作为中国提升国家产业竞争力的重要推手，自诞生以来历经变迁，从农耕时代的点对点服务过渡到工业时代的链式服务，再到数字经济时代的网络服务，设计的环境、对象、方式均发生了深刻变革[1]。从工业时代到互联网时代，人们的生活和行为方式已发生巨大变化。为了加快推动服务设计发展，促进服务贸易和服务外包转型升级，对服务设计的成功案例进行梳理是非常必要的。

本书的主要内容

本书通过理论探讨和案例验证的方式，力争各章都能有自己的观点，依次如下：

第1章，新兴服务业出现。本章提出新兴服务业是伴随着信息技术发展和消费结构升级而新生的行业，它是用现代化的新技术、新业态和新服务方式向社会提供高价值、高层次和多元化需求的服务业，然后通过“追求高附加值服务新模式”和“演进高品质感服务新内容”两个方面的案例来具体阐述。

第2章，未来服务落脚点。通过对有意义的人生以及和谐幸福社会的理论学习和案例分析，从思维层面去明晰未来服务的设计落脚点。本章聚焦服务设计的目标，内容适合身处各行各业的服务工作者和决策者，以及参与服务研究的学生群体阅读。

第3章，服务设计三部曲。通过对发现服务问题现象、分析问题背后根源、解读服务本质问题的理论学习，结合服务设计实践，帮助读者建立对服务设计的基础认知，具备从事服务设计项目实践的能力。本章聚焦服务设计的用户价值，内容适合一线设计师、设计或管理等专业方向的学生阅读。

第4章，服务管理的创新。通过服务商业模式、产品服务系统、客户体验管理等知识点的学习，结合项目或企业管理经验，建立服务管理与商业创新的内在联系，帮助读者加强带领服务管理团队的能力。本章聚焦服务设计的商业价值，内容适合企业中高层、设计总监、服务管理领域的教师和研究生阅读。

第5章，服务经济引领者。通过对服务经济、公共服务、政务创新、社会创新等知识点和案例的学习，洞悉服务设计与社会价值创造的内在联系，建立基于社会视角的全局观和领导力，具备带领团队通过服务设计思维解决社会问题的能力。本章聚焦服务设计的社会价值，内容适合企业决策者、公共服务机构管理者、公务员，以及服务设计领域的科研人员阅读。

本书的关注领域和读者对象

本书关注的领域包括商业服务、通信服务、建筑及相关工程服务、金融服务、旅游及旅行相关服务、娱乐文化与体育服务、运输服务、健康与社会服务、教育服务、分销服务、环境服务和其他服务，以及组织管理和政府公共服务等。

本书读者对象包含上述领域的机构管理者、从业者，服务设计师及相关领域的教师和学生，以及政府、园区管理者及工作人员等。

本书图片来源请扫描下方二维码查看。本书由北京印刷学院学科建设和研究生教育专项研究生精品教材及课程建设《交互设计与服务创新》（21090118015）、《信息可视化研究》（21090120016）、北京市教育委员会社科计划面上项目（20150015005）基金支持。

作者

服务设计通过多要素创新综合，促进产业交叉，实现服务模式、商业模式系统创新，从而促进企业转型升级，推动服务贸易发展。《服务设计信达雅（案例分析篇）》通过理论探讨和案例验证的方式，从新兴服务业出现、未来服务落脚点、服务设计三部曲、服务管理的创新、服务经济引领者5章进行讲解，力争每章都有自己的观点。

李满海
现就职于重庆邮电大学。曾任中兴通讯公司级研发敏捷教练、云计算及IT产品用户体验负责人；电子通信专业学士和硕士，设计学博士；成功申请十几篇技术发明专利，具有通信、计算机、设计等多学科交叉融合实践经验；荣获“中国服务设计行业十大杰出青年”称号，以及“新中国成立70周年，用户体验设计70人”称号；担任中国电子工业标准化技术协会用户体验标准工作委员会委员、UXPA中国理事、中国工业设计协会用户体验分会特聘常务理事、中国用户体验联盟专委会委员、四川省工业设计产业研充中心研究员、重庆市工业设计专家委员会委员。
王愉
北京印刷学院教授，设计学博士，从事信息与交互设计、服务与体验设计、数字媒体艺术设计研究与教学工作。
朱建春
南京师范大学泰州学院副教授，江南大学设计学博士生，研究方向为设计创新与方法、用户体验与服务设计。

第1章 新兴服务业出现 1

1.1 追求高附加值服务新模式 2

1.1.1 星巴克咖啡烘焙工坊 3

1.1.2　Mercedes me外滩体验店 5

1.1.3　阿那亚人文度假社区 7

1.1.4　亚朵酒店的旅居方式 9

1.1.5　混合经营的方所书店 12

1.2　演进高品质感服务新内容 13

1.2.1　故宫博物院自我迭代 14

1.2.2　日本丰田的未来出行 16

1.2.3　个性化服务体验 18

1.2.4　元宇宙在线虚拟空间 20

1.2.5　增强现实文旅新生活 22

第2章　未来服务落脚点 25

2.1　创造有意义的人生 26

2.1.1　聚焦关注个体的成长经历 26

2.1.2　着手应对社群的抗解问题 32

2.2　助力和谐幸福社会 36

2.2.1　致力让人们的生活更美好 37

2.2.2　引导科技向善服务价值观 41

第3章　服务设计三部曲 47

3.1　发现服务问题现象 48

3.1.1　发现合适的服务创新机遇 48

3.1.2　分析服务机遇的潜在价值 55

3.2　分析问题背后根源 60

3.2.1　借助旅程地图来创造惊喜60

3.2.2　借助服务蓝图来梳理过程65

3.3　解决服务本质问题 71

3.3.1　选择合理方式来建构问题72

3.3.2　满足不同诉求的解决能力75

第4章　服务管理的创新 83

4.1　再造服务商业模式 84

4.1.1　结合社会和技术发展趋势85

4.1.2　把握服务管理的创新方向90

4.2　构建产品服务系统 97

4.2.1　站在可持续性的战略视角98

4.2.2　匹配现代数字化商业环境103

4.3　实施体验管理工程 107

4.3.1　探索服务之外的体验价值107

4.3.2　理解服务管理的决策逻辑 113

第5章　服务经济引领者119

5.1　引领服务经济发展 120

5.1.1　服务共创作为转型新手段121

5.1.2　数据服务成为应用新方向125

5.2　驱动公共政务创新 130

5.2.1　兼顾经济效益与社会意义130

5.2.2　创新建构公共服务的原型135

5.3　倡导社会和谐创新 140

5.3.1　开发新兴社会需求的服务140

5.3.2　实现更加广泛的社会和谐145

参考文献 151

后记 152

服务设计通过多要素创新综合，促进产业交叉，实现服务模式、商业模式系统创新，从而促进企业转型升级，推动服务贸易发展。《服务设计信达雅（案例分析篇）》通过理论探讨和案例验证的方式，从新兴服务业出现、未来服务落脚点、服务设计三部曲、服务管理的创新、服务经济引领者5章进行讲解，力争每章都有自己的观点。

李满海
现就职于重庆邮电大学。曾任中兴通讯公司级研发敏捷教练、云计算及IT产品用户体验负责人；电子通信专业学士和硕士，设计学博士；成功申请十几篇技术发明专利，具有通信、计算机、设计等多学科交叉融合实践经验；荣获“中国服务设计行业十大杰出青年”称号，以及“新中国成立70周年，用户体验设计70人”称号；担任中国电子工业标准化技术协会用户体验标准工作委员会委员、UXPA中国理事、中国工业设计协会用户体验分会特聘常务理事、中国用户体验联盟专委会委员、四川省工业设计产业研充中心研究员、重庆市工业设计专家委员会委员。
王愉
北京印刷学院教授，设计学博士，从事信息与交互设计、服务与体验设计、数字媒体艺术设计研究与教学工作。
朱建春
南京师范大学泰州学院副教授，江南大学设计学博士生，研究方向为设计创新与方法、用户体验与服务设计。