S.E.T.沟通效能训练

译者序

次翻开本书英文版，我看到扉页里介绍“这是一种具有突破意义的方法”，作为效能训练课程的讲师，在实践和传授“戈登模式”的过程中，我对这样的评价有切身体会，也深以为然。

本以为自己接下来的翻译只是把戈登模式在销售领域的好处展示给大家，但随着工作的深入，我发现自己对“戈登模式”的认知和实践也在对照反思中不断刷新。

不得不再次感叹本书的“突破性”意义。它不仅向大家介绍了何为新时代所需的销售模型，同时也带领大家向内洞察更深层的个人认知范式，向外探索更广阔的人际互动规律。

本书从当今商业世界的变化谈起，指出旧有销售模式失效的原因，强调了改变销售范式的必要性和重要性；然后介绍了“协同范式”下的销售是如何有效应对日渐复杂的商业环境挑战，并且逐层梳理在这种新的销售体系中如何处理各种互动关系，进而实现销售目标的。比如：销售与客户的关系，销售与上级管理者的关系，销售与公司支持部门的关系，总之，销售与所有可能影响买卖流程的人的关系。

本书接下来进一步阐述了销售培训模式变革的意义，以及公司企业文化建设对销售业绩的促进作用。本书后指出，销售范式改变是一个持续改善的过程，是一个突破限制、拥抱更多可能性的过程。个人与公司的成长都是如此，而这一切也正是我们在商业环境中得以生存乃至成功的基石。

书中引用了大量企业销售的案例，其中不乏全球知名的跨国公司，如美国通用汽车；也有一些销售范式改变前后对比的案例。层次分明，理论结合案例，让我们的收获变得更全面、立体。

本书作者托马斯?戈登博士（Dr.Thomas Gordon）是美国著名的人本主义心理学家，被誉为“沟通之父”，曾三获诺贝尔和平奖提名。他创建的“戈登模式”体系结合了人本主义心理咨询技术，以关系为着眼点，关注需求和感受，帮助人们改变沟通方式，进而实现自己的影响力。该模式自1962年创立以来先后在50多个国家和地区传播，全球数百万学习者也在实践中证明了“戈登模式”的有效性。

除了《S.E.T.沟通效能训练》，戈登博士还著有《P.E.T.父母效能训练》《T.E.T.教师效能训练》《L.E.T.教师效能训练》等系列书籍。相应的课程“父母效能训练（P.E.T.）”“教师效能训练（T.E.T.）”等也在近二十年间相继引入中国，运用于父母课堂和教师培训，并且深受好评。

本书合著者卡尔?泽斯（Carl Zaiss）是“戈登模式”“协同销售课程”初的受益者，后来也成为戈登博士的合作伙伴，两人共同致力于该课程的推广。撰写本书时，他已经拥有二十多年销售一线的工作经验，是销售领域著名的顾问、演说家和培训师。他本人丰富的工作经历以及学习改变过程，是本书具有突破性意义的明证。

对于销售领域的工作人员来说，本书是一本详尽的升级指南，让大家看到更好成就的可能性以及实现路径，但能从本书受益的又不只是销售人员或公司。对于其他读者来说，本书能帮助开启看待人际关系的全新视角，关注自己在生活中面对各种挑战、变化的模式，从而突破固有限制，成为更好的自己。

2020年对于大家来说都是艰难、特殊的一年，未来我们需要面对更多的不确定性、复杂性和不稳定性。正如书中所说，我们需要做出必要的改变，从而塑造我们的未来。

愿本书带给你改变的勇气和智慧。

为应对当今商业领域的新挑战，父母效能训练课程（P.E.T.）创始人托马斯·戈登博士和他的合作伙伴卡尔·泽斯提供了一个新型的沟通模式：协同销售课程。这是一种行之有效的方法，开创了销售领域的新纪元。

本书通过分析传统销售理念，说明旧理念影响销售效率的原因，继而阐述了销售人员与客户建立伙伴关系的重要性，他们如何帮助买家完成决策步骤，如何将问题和冲突转化为建立牢固关系的机会。

对于销售领域的工作人员来说，本书是一本详尽的升级指南，让大家看到更好成就的可能性以及实现路径，但能从本书受益的又不只是销售人员。

对于其他读者来说，本书能帮助开启看待人际关系的全新视角，关注自己在生活中面对各种挑战、变化的模式，从而突破固有限制，成为更好的自己。

托马斯?戈登（Thomas Gordon），美国注册临床心理学家、父母效能训练课程（P.E.T.）创始人和畅销书作家。1997年、1998年和1999年三次获得诺贝尔和平奖提名，1999年获美国心理学基金会“金牌奖”，2000年获美国加州心理学会“终身成就奖”。

托马斯?戈登毕业于迪堡大学，获学士学位，后在俄亥俄大学获硕士学位，又在芝加哥大学获博士学位，并留校任教5年。戈登博士是世界公认的传授沟通技巧与冲突解决方案的先驱者，他创立的“戈登模式”，为家庭教育和各行各业的人们建立和保持良好人际关系提供了一整套高效的沟通法则。

在全球50多个国家和地区，每年都有近500万父母参加父母效能训练课程，戈登的代表作《P.E.T.父母效能训练》以33种语言在全球出版，仅英文版销量就高达600万册。

卡尔?泽斯（Carl Zaiss），戈登模式初的受益者，后来成为戈登博士的合作伙伴，两人共同致力于“协同销售课程”的推广。撰写本书时他已经拥有二十多年一线及相关工作经验，是著名的顾问、演说家和培训师。

译者

王漪，美国戈登国际培训中国北区总代理家成长公司专职讲师，美国戈登国际培训认证P.E.T.父母效能训练中国督导，美国戈登国际培训认证Y.E.T.青少年效能训练讲师，带领上百场戈登模式沟通课程活动及共创项目。《P.E.T.父母效能训练实践篇》再版译者，参与编写《P.E.T.父母效能训练中国实践篇》（2017版）。

译者序

序一 我们需要新的模式

序二 效能训练的核心在于沟通

章  不合时宜的输赢模式

买卖过程往往伴随着这样的认知：有人会赢，有人会输。这就是买卖关系中很难建立起高度信任的原因。

第二章  新的范式，新的可能

任何事实证据，一旦与我们运行的范式相抵触，我们都拒绝相信。

第三章  伙伴关系是协同范式的基础

你希望与客户的互动是在传统销售模式的背景下进行，还是在合作伙伴的背景下进行，这是你的选择。

第四章  有效倾听的三个层次

也许阐述倾听技巧简单的方法是将它们分为三个部分：行为专注、被动倾听和积极倾听。

第五章  如何倾听客户的困扰

买家不在乎你知道多少，除非他知道你有多在乎他。

第六章  自我表达的新层次

“我—信息”是一种内外一致的信息，反映了思想和感受的真实本质和力量。

第七章  练习表达掩藏的心声

真实沟通需要勇气，这种勇气与其说是要面对表达的后果，不如说是要克服以往的制约。

第八章  用双赢的方式解决冲突

大多数人害怕冲突，是因为他们成长的文化基础建立在传统的输赢范式上。

第九章  少有人走的路

我们现在是以踢足球的心态来打棒球，所以球队中的每个人都需要训练新的技能

为应对当今商业领域的新挑战，父母效能训练课程（P.E.T.）创始人托马斯·戈登博士和他的合作伙伴卡尔·泽斯提供了一个新型的沟通模式：协同销售课程。这是一种行之有效的方法，开创了销售领域的新纪元。

本书通过分析传统销售理念，说明旧理念影响销售效率的原因，继而阐述了销售人员与客户建立伙伴关系的重要性，他们如何帮助买家完成决策步骤，如何将问题和冲突转化为建立牢固关系的机会。

对于销售领域的工作人员来说，本书是一本详尽的升级指南，让大家看到更好成就的可能性以及实现路径，但能从本书受益的又不只是销售人员。

对于其他读者来说，本书能帮助开启看待人际关系的全新视角，关注自己在生活中面对各种挑战、变化的模式，从而突破固有限制，成为更好的自己。

托马斯?戈登（Thomas Gordon），美国注册临床心理学家、父母效能训练课程（P.E.T.）创始人和畅销书作家。1997年、1998年和1999年三次获得诺贝尔和平奖提名，1999年获美国心理学基金会“金牌奖”，2000年获美国加州心理学会“终身成就奖”。

托马斯?戈登毕业于迪堡大学，获学士学位，后在俄亥俄大学获硕士学位，又在芝加哥大学获博士学位，并留校任教5年。戈登博士是世界公认的传授沟通技巧与冲突解决方案的先驱者，他创立的“戈登模式”，为家庭教育和各行各业的人们建立和保持良好人际关系提供了一整套高效的沟通法则。

在全球50多个国家和地区，每年都有近500万父母参加父母效能训练课程，戈登的代表作《P.E.T.父母效能训练》以33种语言在全球出版，仅英文版销量就高达600万册。

卡尔?泽斯（Carl Zaiss），戈登模式初的受益者，后来成为戈登博士的合作伙伴，两人共同致力于“协同销售课程”的推广。撰写本书时他已经拥有二十多年一线及相关工作经验，是著名的顾问、演说家和培训师。

译者

王漪，美国戈登国际培训中国北区总代理家成长公司专职讲师，美国戈登国际培训认证P.E.T.父母效能训练中国督导，美国戈登国际培训认证Y.E.T.青少年效能训练讲师，带领上百场戈登模式沟通课程活动及共创项目。《P.E.T.父母效能训练实践篇》再版译者，参与编写《P.E.T.父母效能训练中国实践篇》（2017版）。

序一  我们需要新的模式

卡尔?泽斯

我次真正做销售是小时候通过卖糖果为少年棒球联盟筹集资金。当时，一盒拉塞尔?斯托福（Russell Stover）巧克力的售价为1美元，而销售冠军可以得到的奖励是一件棒球夹克。联盟为了确保达到募集目标，要求每个球员都要完成一定配额。

刚开始卖的时候我很兴奋，满脑子想着自己穿新夹克的样子。父母开车好几个小时送我去周边不同的社区。但是，每当我敲开一扇扇陌生的门，都屡屡被拒。后，我的热情也消失殆尽了。为了完成我的配额，父母只好自掏腰包买光后几盒存货。

没过多久，卖糖果变成了我讨厌的任务，而我拜访过的那些人成了我前进道路上的障碍。有了这种心态后，机会也和我绝缘了。于是我认定自己不善于沟通，而且我也不喜欢销售之类的工作。大学毕业后，我进入了酒店行业，很快我就意识到，销售方面的经验有助于职业发展，所以我转去做了销售。

但我还是不喜欢这项工作。鉴于我此前对销售的惯常看法，以及对自己销售成功概率的认知，这样的结果不足为怪。即便是再诱人的销售差旅、鸡尾酒会、大型会议和贸易展览，对我而言，都不过是工作而已，毫无乐趣可言。

我感觉自己一直站在戏台上，扮演着一个角色。那时我巴望着每一天都赶紧结束，这样我就可以摘下自己的面具。

我看过各种书，参加过各种培训，但都无济于事。那些东西教给我的只是控制、操纵和博弈。如果这就是销售工作的本质，那么它究竟要把我变成什么样的人呢？

工作中与其他销售人员的讨论，更加证实了我的看法。我不仅听到他们表达了类似的沮丧，还看到了销售部门因此承受了严重的人员流动负担。这是系统出了问题。

1982年，我离开酒店行业，成立了自己的培训和咨询公司。我致力于寻找答案，来解决那些我曾在工作中遇到的问题，然后把这些信息分享给大家。比如一些根本问题：

一个人能在成功销售的同时忠实于自己的内心吗？

从长远来看，我们现在竭尽所能达成的交易，是否会使买卖双方

未来的关系变得更紧张？

在买卖关系中，会出现双赢的结果吗？

在探索的过程中，我遇到了托马斯?戈登博士，他是效能培训领域的先驱。我看过他的《P.E.T.父母效能训练》和《L.E.T.领导效能训练》，而且参加过相应的培训，受益匪浅。从这两门课中，我发现了一套共通的技能和理念，帮助我建立并维持与家人、朋友和同事之间互惠互利的关系。

和戈登博士进一步交往后，我像朋友一样称呼他汤姆，我们花了很多时间讨论他的“戈登模式”是如何应用于当下商业世界的。经过讨论，我们一致认为必须有更好的沟通模式，于是我们合作开发了“协同销售课程”，这是超越传统培训的重要一步。这门课从一开始就走在了行业的前沿，直至今天。

从那时起，我在各地教授协同销售课程，足迹遍布美国、加拿大和欧洲，课程面向各种规模的组织，既有小型创业公司，也有像通用汽车这样的大公司。

通过培训，我发现早年我对销售的那些看法以及经受的挫折，并非仅仅只是我个人的经历。无论在哪里，我都会遇到这样的销售人员和销售经理：他们对传统销售模式不再抱有幻想，渴望了解一种新的模式，但他们又对改变感到不安。

在讲座中，我把学员分成两组，一组扮演卖家，另一组扮演买家。我让买家来描述卖家，而他们常用的术语是：“骗子”“强求的”“不为买家着想”“一锤子买卖”，等等。我们当然不能只听一面之词，所以我也会让卖家来描述买家，而他们眼里的买家通常是这样的：“不诚实”“固执”“无知”“苛刻”“不接受新事物”，等等。

我们需要一种新型的沟通模式。传统模式实在是太狭隘了，不再适合今天的商业世界。

托马斯?戈登制定的关系蓝图是调整双方关系的关键。我对自己掌握的这项新的沟通模式充满信心，并且致力于将它传授给大家，于是这本《S.E.T.沟通效能训练》应运而生。

这本书将让你改变固有信念和行为模式，创造更有效、更有力量、更令人满意的人际关系。

 序二  效能训练的核心在于沟通

 托马斯?戈登

在过去二十年里，我们的精力主要集中在家长培训领域，全称“父母效能训练”（Parent Effectiveness Training，简称P.E.T）。P.E.T.课程始于1962年，是个向父母传授所需技能的项目，

帮助父母与各个年龄段的孩子建立并维持令人满意的亲子关系。该项目可谓一鸣惊人，很快便获得了成功。到1992年，我们已经拥有一支几千人的P.E.T.讲师队伍，他们经过专门训练和授权，在全球31个国家授课，培训、帮助了100多万名家长。

20世纪70年代早期，我们启动了“教师效能训练”（Teacher Effectiveness Training，简称T.E.T.），这是一个率先向学校教师传授人际关系技巧的项目。在那之后不久，我们开发了“领导效能训练”（Leader Effectiveness Training，简称L.E.T.），针对组织中的主管、经理和高管。该课程是首批教授参与式管理、员工参与决策和团队建设所需技能的项目。

这些效能训练系列课程的成功使我确信，我们已经确定了建立特定人际关系的关键。

首先，它是相互满足的，双方都满足了自己的需求。

其次，它不涉及任何基于权力的控制或操纵。

后，这种关系能够持久，因为双方都觉得“公平”。

到了20世纪80年代初，我们开发并推广了个销售培训项目“销售新科技”，销售人员迅速掌握了这些关键技能，并成功地运用它们与客户建立了相互满意的合作关系，我们对这样的成效感到毫不意外。

目前，我们正在推广第二个效能培训项目，也就是“协同销售”。该项目不限于销售领域的沟通，而是适用于商业世界的其他领域——无论是向客户销售服务和产品，还是向工作伙伴传递想法，都将适用。从本质上来说，“协同销售”是一种新型的沟通模式，而沟通又是我们整个效能训练体系的核心。所以我们将课程的精华扩展成为这本《S.E.T.沟通效能训练》。

沟通效能训练共有四个组成部分：

1.自发性训练：教授销售人员根据本能反应来行动，摆脱习得的“角色”模式，放弃他们的“表演”，安心做真实的自己；灵活应对，而非死记销售技巧。

2.倾听训练：教授销售人员面对买家，少花心思来说服，而是多倾听他们的心声；教给销售人员成为有效顾问的主要技能——同理式积极倾听。使用这个技能是对潜在的买家或长期的客户表达：“我想知道你们的困扰和需求，我想知道你们的感受。不管是怀疑、勉强、不确定，还是犹豫不决，我都接纳。”

3.态度训练：提升销售人员的敏感度，帮助他们学会面对人类行为的复杂性，包括：人心之难测，人对变革的抵制心理，人自主决定的需求，以及人对逼迫与操纵行为的顾忌。

4.影响力训练：销售人员有机会了解他们的沟通方式是如何影响他人的。在团队中营造鼓励学员分享彼此交往感受的氛围。

本书提及的众多案例都来自合著者卡尔?泽斯丰富的工作经验。他曾做过一线销售人员、销售经理、销售培训师，他大力提倡一种新的销售模式以及销售人员管理模式。在效能训练项目的体系基础上，卡尔和我一起合作开发了“协同销售”课程。

章  不合时宜的输赢模式

达成买卖交易仅仅是完成了求爱，而此时婚姻才刚刚开始。

——西奥多?莱维特

是时候突破了。如今复杂的商业环境正在淘汰传统的销售模式，为了紧跟时代的步伐，我们需要脱离传统的思维方式。

在《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的一篇文章中，时任哈佛商学院营销部门主管的西奥多?莱维特（Theodore Levitt）说：“随着我们的经济变得更加以服务和技术为导向，销售过程的动态将发生改变。服务的持续性以及技术的复杂性必将延长买卖双方之间的互动，让关系交互变得更深、更频繁。因此，卖方的关注点必须从仅仅是达成交易，转变为确保买家在购买后满意。”

莱维特的这篇文章发表于20世纪80年代，如果说今天的形势有什么不同的话，那就是这种变化加速了，愈发验证了莱维特预言的准确。因此，如今的销售需要一套全新的技能。

被誉为“质量管理之父”的爱德华兹?戴明（W.Edwards Deming），在他的“质量管理十四条”中，强调了与单一供应商合作的价值：通过合作，改善供应商的产品服务质量，降低成本，从而建立长期的合作关系，双方都将受益。

如今的买家也更有价值意识，除了产品或服务的具体好处之外，还希望从买卖关系中获得增值服务。在某些类型的购买中，买家的决策过程牵涉到公司内部的其他人，情况就变得更复杂。而与一个值得信赖的销售人员进行开放、坦诚的交流，可以让买家的工作效率提高。

如今的销售人员也想有所改变，面对不断寻找新业务的压力，他们并不轻松。他们更想与客户建立长期关系，这样就能对该客户产生更大的影响。此外，销售人员希望为他的客户带来改变。因此，他们希望与客户维持长久的关系，以确保客户能接收到他们承诺的服务质量。另外，销售人员还希望在与客户打交道时有更多的自主权。

后，销售人员希望被公平对待，他们所做的工作要得到尊重和认可。大多数人相信他们的产品或服务，并且知道如果有机会，他们可以做出伟大的事情。重要的是，如今的销售人员希望工作能给自己带来更多的自豪感和满足感。

传统买卖关系的处理方法不能满足市场、买方甚至是销售人员本身的需求。再加上其他因素，比如销售人员的管理方式、培训方式、激励方式等，积弊如山，直到整个销售系统都不堪重负，甚至分崩离析。

我们需要销售职能的转变。这种转变必须是根本的、普遍的，其影响覆盖整个系统。销售人员不仅要改变与买方的关系类型，还要改变与销售经理以及所有参与买卖过程的其他部门之间的关系。此外，他们所接受的培训，其质量和类型也必须改变，以满足新定位要求。后，他们所在公司的文化也必须调整，以支持这种转变。下面，就让我们来看看上述领域正在发生的事情。

斗争、逃跑或投降

在一篇关于协同销售培训项目的文章中，作家约翰?斯托勒（John Stoler）这样写道（注意，他是如何使用象征男性阳刚之气的词语来强化传统销售观念的）：

伊甸园里的那条蛇诱惑夏娃咬了一口苹果，成功地完成了它的销售；而夏娃又向亚当推销，让他相信吞食禁