绩效管理的8节实战课

前言

基于我个人20多年的人力资源管理工作实践和8年多的授课经验，2017年我写了《招聘的8节实战课》一书，并于2018年1月出版发行。我当时写书的思路是：

  •工作中我是这样做的，还比较顺畅。

• 课程中我是这样讲的，还比较实战。
• 视频中我是这样录的，还比较风趣幽默。
• 书也是这样写的，争取比较好看。

2018年年初，我按照工作中的摸索、咨询和课程中的验证，继续写绩效管理的书，以上4点思路不变。《招聘的8节实战课》的核心内容来源于我的“人才选拔与聘用管理”课程，而绩效管理这本书的核心内容的来源是我的5天版本的绩效管理实战课程——“全面绩效管理项目实战”。完稿后正好是8个章节，所以命名为《绩效管理的8节实战课》。全书阐述了人力资源管理的逻辑、绩效管理的实战理论、绩效指标设计的方法、绩效实施与管控、绩效辅导与绩效面谈、绩效评估与改进、绩效项目落地等内容。书中有3个我原创的绩效管理模型：

  •绩效考核的冰山模型。

• 三级KPI体系设计模型。
• 绩效项目落地模型。

目前企业通用的比较综合的绩效管理工具有4个：MBO(目标管理)、KPI(关键绩效指标)、BSC(平衡计分卡)、OKR(目标与关键成果法)。从我个人的经验来看，目前国内大多数企业普遍适用的两个工具是MBO和KPI，这是由企业的管理基础决定的。BSC可以用来做企业战略解码，而OKR本质上就不是绩效管理工具。

罗伯特•卡普兰与大卫•诺顿在《平衡计分卡：化战略为行动》一书中写道：“BSC是企业战略落地的有效工具。”借用两位专家的说法，我引申了一下：绩效管理是企业战略落地的工具。因为企业战略目标和年度计划目标经过横向分工、纵向分解和时间维度拆分，终会落实为各级经理和员工的日常工作计划，计划完成的好坏终体现出的就是绩效！

我会带着你一步步地去设计和分解指标，制订工作计划，推动绩效计划的实施，掌控绩效管理的过程，做绩效辅导，实施绩效评估，收集客观的绩效反馈和进行绩效改进，终以绩效项目落地模型作为全书的终结，这可以说是一个完美的绩效管理流程。

本书总共分为8节课。

第1节课：人力资源管理的逻辑模型

本节课介绍了人力资源管理的逻辑模型和人力资源的业务模型。人力资源管理的逻辑模型可以归纳为一句话：人力资源管理的所有工作都是从业务派生出来的。人力资源的业务模型的核心内容是讲述人力资源职能战略，围绕企业的绩效管理平台而开展的，而绩效管理是企业战略落地的工具。本节课同时还介绍了企业管控的3种模式和人力资源管理对应的3种模式。

第2节课：绩效管理的实战理论

我在这节课里把绩效和绩效管理的内涵做了详细的分解，让读者知其然也知其所以然。因为我在课堂上发现，真正知道绩效和绩效管理内涵的人并不多，如果不知道内涵而去操作是不是就变成蛮干胡干了？而绩效管理是企业战略落地的工具，那岂不是把战略忽略了吗？

本节课还详细阐述了绩效管理的4个根本、绩效管理的4个保证、绩效项目实施的实战流程、绩效管理的4个责任、绩效管理的4个流程、绩效管理的考核周期和绩效考核的冰山模型。

这节课的篇幅很大，但却是很有用的理论和逻辑基础。

第3节课和第4节课：三级绩效指标体系设计

这两节课主要介绍使用BSC和CSF(关键成功因素法)设计三级绩效指标体系，手把手地教会读者去设计和分解公司的三级绩效指标体系，并且通过企业的实际案例呈现工具的使用套路，而不是只讲理论不实战。

这两节课不仅介绍了从战略到目标再到KPI的路径，同时也介绍了BSC、CSF和任务分工矩阵等工具的操作技巧，还介绍了指标设计与分解、设计指标值、配权重、设计评分标准，再到指标评审的一系列实操流程，终以“企业三级KPI体系设计模型”作为结束。

第5节课：绩效实施与管控

没有执行的计划还不如没有计划！

无论是使用BSC法还是CSF法来设计企业的三级绩效指标体系，如果缺乏科学有效的绩效实施与管控，绩效项目多半难以落地，或半路夭折或流于形式。本节课将通过具体的工具与方法介绍，为绩效管理的落地构筑坚实的保护网。

本章节阐述的计划的公式为：计划=目标 关键行动措施。

通过计划公式将目标落实到部门和岗位，落实到日常的管理工作过程中；同时建立完善的目标推进过程的管控方法，真正将企业的战略执行转化为经理人的日常的管理动作和管理行为。

第6节课：绩效辅导与绩效面谈

绩效管理是企业战略落地的工具，而在绩效管理实际操作中容易被忽视的地方是绩效实施过程中的绩效辅导。经理管理能力的提升和员工工作效率的提升都是通过绩效辅导达成的。

成熟企业的绩效管理工作70%以上是绩效辅导与面谈，所以本节课的内容是绩效管理的核心内容。

第7节课：绩效评估与改进

绩效评估与改进是绩效管理承前启后的一个阶段，经过计划、实施和辅导之后，绩效的达成情况终要在这个阶段做一个阶段性的总结评价，同时需要有套路地做好改进工作，既要满足企业发展的需要，又要满足员工个人成长的需要。本节课将详细介绍绩效评估与改进的方法、流程、技巧以及实际操作案例。

第8节课：绩效项目落地模型

前面的章节反复强调绩效管理是企业战略落地的工具，但企业的实际情况各有不同，绩效管理的方法也有几十种，那么人力资源管理如何才能结合企业的实际情况把绩效项目导入本企业呢？在本节课会给大家拆解绩效项目的落地模型。

绩效管理是企业运营管理的主要抓手之一，本书从理论到实践，从战略到绩效，一步一步地详细拆解，通过“绩效考核的冰山模型”、“三级KPI体系设计模型”和“绩效项目落地实施模型”的设计和实操应用，相信可以给实战经验丰富的你带来助力！

目前企业界去绩效管理的声音越来越高，可是我们认真分析国内发展迅速、成就卓然的企业，比如海尔、阿里巴巴、腾讯、华为、小米等“头部”企业，都是采用的“强企业文化 强绩效管理”的发展模式。在这里要敲一下黑板：管理是实践的学问，不要人云亦云，如果认真管和严格管都不规范、不听话、不出业绩，“放羊”之后能出业绩才怪！尤其是在国内经理人队伍尚不健全的今天。

感谢中信出版创新学院胡松波先生将本书稿引荐给中信出版社。本书创作过程中很多朋友、领导和家人给予了我大量的支持和帮助，在此一并表示感谢！

邓玉金

本书的内容是作者20年人力资源管理的实战总结，同时也经历了数个绩效管理项目实施的实践检验，还有作者近200场实战课程的实战打磨。

作者仔细打磨了三个绩效管理的原创模型：绩效考核冰山模型、三级KPI指标体系设计模型和绩效项目落地模型。

本书相当于一本绩效项目实施和绩效管理操作手册，实战是典型特征。详读此书，就可以在企业中有效推动绩效管理项目了。

资深人力资源总监，实战培训师，北方华创外部董事，清华大学继教学院特聘讲师，对外经济贸易大学国际商学院专业会计硕士校外导师，中关村人才协会人力资源专委会委员。

多年大型国企集团、民企集团、外资集团的人力资源管理和综合管理实践经验；熟悉IT、房地产、制造、矿山机械、网游、多语处理、教育、金融控股、金融地产、互联网金融等行业的人力资源管理规律；擅长公司管控模式设计、组织流程规划、人力资源管理体系设计、公司价值链分析、人力资源IT项目推进等；对公司的人力资源管理、干部管理、运营管理、行政管理和分支机构管理有过深入研究和实践。

第1节课 人力资源管理的逻辑模型 001

一、源于战略的人力资源逻辑模型 003

二、基于战略的人力资源管理模型 007

三、基于市场和企业实际情况的三种企业管控模式 013

四、匹配企业管控模式的三种人力资源管控模式 019

我的职场感悟

人力资源经理处理好与总经理、业务经理和员工的关系是一门技术活 023

第2节课 绩效管理的实战理论 027

一、绩效管理是什么 029

二、绩效管理的4个根本 052

三、绩效管理的4个保证 055

四、绩效项目实施的实战流程 065

五、4类人员绩效管理的责任 071

六、建立绩效管理的4个流程 074

七、绩效管理的考核周期 079

八、绩效考核的冰山模型 084

附件1 验证绩效管理系统的有效性 087

附件2 绩效考核的基本方法 087

附件3 绩效管理问卷设计 096

我的职场感悟

务必提升经理人的绩效管理能力和意识 101

第3节课 使用BSC法设计企业三级绩效指标体系 105

一、从战略到绩效 107

二、使用BSC设计KPI 109

附件 BSC法 131

我的职场感悟

高管要求员工就平时表现互相评价给分，以此作为年终奖的发放依据，这合理吗？ 135

第4节课 使用CSF法设计企业三级绩效指标体系 137

一、关键成功因素法 139

二、公司三级目标体系的搭建 141

三、CSF绩效指标的设定与分解 155

附件1 预算体系是目标管理的基础 180

附件2 提炼KPI指标的三个步骤 181

附件3 绩效协议范本 183

我的职场感悟

你有职业年龄危机感吗？ 185

第5节课 绩效实施与管控 187

一、由目标/指标到计划的关键 189

二、由目标落实到个人工作计划的关键 193

三、目标执行追踪与修订 195

四、目标推进过程的管控 197

五、建立有效的绩效管理制度 200

六、解决问题六步法 204

附件 工作追踪追什么 211

我的职场感悟

公司领导不好，导致手下多人辞职时，该怎么办？ 214

第6节课 绩效辅导与绩效面谈 217

一、绩效辅导的实施 219

二、实施和管理绩效面谈 232

附件1 绩效面谈示例 261

附件2 绩效面谈怎么做? 265

附件3 IBM绩效管理五大原则 270

我的职场感悟

为什么面对大量工作时，人们倾向于熬夜完成工作而不是第二天早起 273

第7节课 绩效评估与改进 275

一、绩效评估流程 277

二、绩效改进的实操流程 291

三、绩效申诉 316

附件 宏观绩效改进流程 318

我的职场感悟

职场新人进入一家新成立的公司工作，会是一种什么样的体验? 319

第8节课 绩效项目落地模型 321

一、绩效项目落地模型 323

二、使用不同的绩效工具实施绩效项目的操作要点 340

三、绩效项目导入时需要考虑的几个问题 344

我的职场感悟

没有一份工作是你不想辞职的 346

后记 349

本书的内容是作者20年人力资源管理的实战总结，同时也经历了数个绩效管理项目实施的实践检验，还有作者近200场实战课程的实战打磨。

作者仔细打磨了三个绩效管理的原创模型：绩效考核冰山模型、三级KPI指标体系设计模型和绩效项目落地模型。

本书相当于一本绩效项目实施和绩效管理操作手册，实战是典型特征。详读此书，就可以在企业中有效推动绩效管理项目了。

资深人力资源总监，实战培训师，北方华创外部董事，清华大学继教学院特聘讲师，对外经济贸易大学国际商学院专业会计硕士校外导师，中关村人才协会人力资源专委会委员。

多年大型国企集团、民企集团、外资集团的人力资源管理和综合管理实践经验；熟悉IT、房地产、制造、矿山机械、网游、多语处理、教育、金融控股、金融地产、互联网金融等行业的人力资源管理规律；擅长公司管控模式设计、组织流程规划、人力资源管理体系设计、公司价值链分析、人力资源IT项目推进等；对公司的人力资源管理、干部管理、运营管理、行政管理和分支机构管理有过深入研究和实践。

第

1节课  人力资源管理的逻辑模型

一、源于战略的人力资源逻辑模型

做生意要有商业模型，做业务要有业务模型，做企业要有经营模型，做人力资源也要构建几个务实的人力资源模型。人力资源工作属于职能模块的工作，想要出彩的话，人力资源经理人一定要有经营的意识，努力经营好公司的人力资源工作，而不仅仅是管理好人力资源事务性的工作。

企业的经营大体上可以分为经营客户和经营人才两条线：经营好客户能带来比较好的经济收益；而通过人才发展体系的构建来培养员工和经营人才，使员工能够心甘情愿地服务客户，必然会提高客户的忠诚度，这时企业经营的经济性目标反而成了副产品。

我依据经营人才的理念设计了如图1-1所示的人力资源逻辑模型。

图1-1所示的逻辑模型的内容，下方是人力资源的4个核心模块：绩效、薪酬、聘用和培训。除此之外，人力资源工作还包含任职资格、干部管理、企业文化、员工关系、职位管理、人力资源规划、组织发展等，这些都是人力资源管理的核心内容。展示这个模型，目的不是告诉大家人力资源有多少个模块，而是想说人力资源部门所有的工作，都是从模型上面的两个模块派生出来的，即企业战略目标和业务价值链。

企业人力资源所有模块的工作，究其源头一定是业务，是从企业的业务需要派生出来的。如果企业人力资源的工作与企业的战略目标、业务价值链不一致，一定是违背企业经营初衷的。所以说人力资源从业人员在企业内部开展人力资源工作的时候，一定要先判断如下几个问题：

 企业的基本状况怎么样？

 企业处于生命周期的哪个阶段？

 企业的战略目标是什么？

 企业当下的主要工作目标有哪些？

 企业的业务价值链是怎么展开的？

这样在开展人力资源工作的时候，才会有的放矢，不会给企业的生产经营带来比较大的非正常的内部干扰。

在企业发展的不同阶段，人力资源工作的侧重点也不尽相同。

企业在创业初期，人力资源主要的工作就是业务模型的设计，明晰业务模型之后需要界定业务目标。业务模型和业务目标清晰之后，接下来的工作是人员梯队的搭建，创业初期主要是业务团队和技术团队的搭建，不需要搭建特别大的职能团队。然后把人和资源集中投入目标业务中，开疆辟土。所以在创业期企业人力资源的主要工作是人员招聘和新员工的培训，迅速为企业的发展招募到质优价廉的人才以及战略型人才，同时培养新人，使其快速适应企业中的角色，发挥价值。

企业在发展稳定期时，企业业务和人员相对比较稳定，人力资源主要的工作是薪酬激励、绩效激励、人才的保留和培养、企业文化建设。这个阶段企业业务成熟，流程规范，薪酬在同行中一般是跟随型，不占优势，所以人员的激励和人才梯队的搭建显得尤为重要，要为企业以后的发展保留和培养足够的人才。

当企业进入衰退期后，人力资源主要的工作是配合企业业务的转型和退出，做好裁员和稳定工作。在这个阶段，企业的大方向应该是培育新的增长点和战略的转移，原有的业务如果不能创新，需要逐步退出经营、维持稳定或者整体出售给其他企业。

那么什么是价值链呢？如图1-2所示，这是一个基本的价值链分析示例。

从图1-2中可以看到，价值链的基本活动包括市场、研发、生产、销售和客户服务。

(一)市场环节

企业要通过市场活动，找到市场有哪些需求(产品和服务)。因为企业存在的核心目的是通过分工和协作，提高生产效率，为客户提供更多更好的产品和服务，所以说市场需求分析是价值链分析的首要工作。

(二)研发环节

发现市场需求后，企业内部要判断能不能研发出合适的产品和服务来满足客户的需求，企业的技术部门或者研发部门要做可行性分析，从技术上和经济上判断产品和服务的可行性，然后做定制性开发。

(三)生产环节

企业产品研发出来了，能不能生产出来？如果不能生产出来，怎么办？当然，现在互联网企业的价值链不再是直线型的，好多是弯的，企业自己不能生产产品也不再是问题了，它们可以把生产外包出去，只要做好供应链的管理即可。这一点苹果和小米做得非常好，但是合格的供应商管理成为关键。

(四)销售环节

产品生产出来之后，如果不能销售出去，实际上就变成了库存，成为沉没成本，对企业是非常不利的。有市场需求，就说明有企业的客户，但不一定是你的客户。互联网企业的用户和客户的价值差异是比较明显的，如果不能把用户转化成你的客户，生产得越多问题越大，所以销售环节很重要！

(五)客户服务环节

通过前面4个环节，产品到达客户了，再通过技术服务和客户服务，让客户满意，达到重复销售的目的。

以上是企业的基本活动。一般企业做战略规划时，都会从这几个方面去考虑，确定年度计划时，也会从这几个方面去设计。但是，当战略或者年度计划在企业实际经营过程中展开后，我们会发现有遗漏：

 在哪里生产?就会涉及厂房或者设备，属于行政管理。

 谁来生产呢？属于人力资源管理。

 用多少钱来生产研发？属于财务管理。

 公司的业务流程顺不顺？属于信息化管理。

以上这些在价值链上属于辅助活动，将主要活动和辅助活动相结合，推导出的结果就是毛利，这就是价值链。

弄明白了企业的价值链，人力资源经理人基本上就明白了企业的运营，明白了企业各部门的重点工作所在，只有懂运营的人力资源经理人才会在开展工作的时候不被业务经理忽视，也才能够参与企业的运营，体现价值。

所以人力资源从业人员一定要清晰地判断自己所服务企业的战略和业务价值链，在合适的时机配合业务推出得力的人力资源政策和项目，推动业务向前发展，成为业务发展的助力。如果人力资源从业人员在企业内推进的人力资源项目或者开展的工作跟公司当下的业务需求不匹配，一定会给企业经营带来干扰，给各级经理和总经理带来不必要的麻烦，那么总经理对人力资源工作一定是不满意的。因此，人力资源经理人一定要发自内心地明白一件事：人力资源所有的工作都是从业务派生出来的！人力资源的工作要来自业务，要为业务服务，不能给业务带来干扰，这样在不久的将来，你的公司的人力资源工作才能高于业务，人力资源的工作价值才会体现。比如阿里巴巴的业务板块出现问题时，往往冲在前面解决问题的就包含人力资源部门。

二、基于战略的人力资源管理模型

人力资源的逻辑模型讲述的是人力资源职能工作和企业业务经营的内在关系，即企业人力资源工作源于企业业务的需要。而人力资源管理模型着重介绍由业务到人力资源的诸多模块的内在关联。

我所给出的模型如图1-3所示。

这个模型分屋顶和房间两个部分。屋顶是企业使命、愿景和战略。中间用管理界面切分了一下，房间是人力资源的相关职能模块。

(一)使命

企业经营的源头是使命，人力资源工作的源头也是企业的使命。什么是使命呢？使命就是企业为什么存在的理由，或者说老板办企业的目的。企业的使命是在不断进化的，在企业很小的时候，使命只有一个，就是赚钱，先让自己活命。当企业发展壮大了，尤其是人员过了100人，销售额在1亿元的时候，企业的使命就已经细化了，变成企业今后较长一段时间内或者百年企业所追求的那种东西了。

 麦肯锡：帮助杰出的公司和政府更为成功。

 沃尔玛：给普通人提供机会，使他们能买到与富人一样的东西。

 英特尔：成为全球互联网经济重要的关键元件供应商，包括在客户端成为个人电脑、移动计算设备的杰出芯片和平台供应商；在服务器、网络通信和服务及解决方案等方面提供领先的关键元件解决方案。

 华为：聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造价值。

 百事：立志将百事公司建为世界首屈一指的、主营方便食品和饮料的消费品公司。在为员工、业务伙伴及业务所在地提供发展和创收机会的同时，也努力为投资者提供良性的投资回报。诚信、公开、公平是企业所有经营活动所遵循的原则。

 西门子：为消费者和股东创造价值。

(二)愿景

愿景是企业在使命的引领下所要达到的美好情境，即企业将来发展成什么样子。也就是老板经常给大家画的那张“大饼”：将来我们要上市，我们要普惠大众，每人配房配车等。

 西门子：成为行业标杆。

 华为：丰富人们的沟通和生活。

 联合利华：