连锁门店营运管理

随着中国创业潮的兴起，连锁经营管理这一商业模式被应用于越来越多的行业，具备连锁门店营运与管理的人才也被越来越多的企业所重视，高职院校为了适应这一社会企业实践需要，纷纷开设“连锁门店营运与管理”这门内容实用的课程。但随着社会经济形势的发展，门店营运实践中出现很多新现象、新理念、新的营运操作方法，这些新知识需要及时补充到教材和课堂中。同时，00后的大学生接触资讯越来越迅捷，且对新出现的实用技能更感兴趣。因此，这些客观形势促使本人在讲授该课程的过程中，保持教学内容常教常新，经过这种不断的积累，形成了此教材。 
编写过程中，与广州市锦昇信息技术有限公司和广州王老吉餐饮管理发展有限公司合作，听取企业实践指导建议，并吸收了该企业案例管理故事。全书以大型连锁超市营运管理知识为主线，共分为十二个项目，每个项目包括几个不同的学习任务。这十二个项目分别为：项目一 如何认识连锁门店营运管理；项目二 连锁门店店长培养与员工管理；项目三 连锁门店布局管理；项目四 门店商品结构、分类与陈列；项目五 门店促销管理；项目六 门店收银管理；项目七 门店专柜管理；项目八 门店订货、收货与存货管理；项目九 门店盘点管理；项目十 门店安全与防损管理；项目十一 门店顾客服务管理；项目十二 门店绩效管理。其中，陶金承担了项目一、二、四、五、六任务二和任务三、七、八、十、十一、十二任务三的编写，蒋小龙承担了项目三和项目六任务一的编写，范征承担了项目九和项目十二任务一、二的编写，钟劼、张韵轩参加了资料查找和部分内容的编写工作。在此，非常感谢蒋小龙副教授和范征教授在本书编写过程中给予的帮助与支持。 
在本书的编写过程中，笔者认真研读了国内外许多专家和学者的著作，并借鉴了其中部分内容，在此谨向他们表示深深的感谢！由于编者水平有限，书中难免会有不妥之处，恳请专家、同行和广大读者批评指正。欢迎大家就任何问题联系交流，联系的邮箱为：123159240@qq.com。 

编者 
2021年9月

   本教材与广州市锦昇信息技术有限公司和广州王老吉餐饮管理发展有限公司合作，听取企业实践指导建议，并吸收了该企业案例管理故事。全书以大型连锁超市营运管理知识为主线，共分为十二个项目，每个项目包括几个不同的学习任务，这十二个项目分别为：项目一如何认识连锁门店营运管理；项目二连锁门店店长培养与员工管理；项目三连锁门店布局；项目四门店商品结构、分类与陈列；项目五门店促销管理；项目六门店收银管理；项目七门店专柜管理；项目八门店订货、收货与存货管理；项目九门店盘点管理；项目十门店安全与防损管理；项目十一门店顾客服务管理；项目十二门店绩效管理。与当前已有同类教材相比，本教材紧跟当前零售企业发展情况，项目五中的线上促销管理、项目六中的无人零售与无人收银、项目十二中的大数据与小数据的应用在其他同类教材中鲜有出现，较为前沿。

陶金，2006年中山大学岭南学院硕士研究生毕业，副教授，研究方向组织行为学。2006年9月开始从事高职高专教育，14年来一直是专任教师，对高职教育教学有丰富的教学经验和理解。曾主持广东省哲社课题1项，参与*公共教指委课题、广东省职业技术教育综合改革课题等多项，发表论文10多篇。主编教材1部，参编1部。曾获广州市高职院校青年教师说课比赛三等奖，曾多次指导学生参加省级竞赛获得省级二等奖、三等奖，曾参与精品课程建设。

项目一 如何认识连锁门店营运管理    001 
任务一 认识连锁门店    002 
任务二 连锁门店组织结构、营运管理内容与标准    007 

项目二 连锁门店店长职能与员工管理    015 
任务一 连锁门店店长职能    016 
任务二 连锁门店员工管理    023 

项目三 连锁门店布局管理    035 
任务一 货位布局    036 
任务二 卖场通道设计    044 

项目四 门店商品结构、分类与陈列    055 
任务一 门店商品结构与分类    056 
任务二 商品陈列    063 
任务三 人工智能与可视化陈列管理    072 

项目五 门店促销管理    079 
任务一 现场促销方案策划、实施与评估    080 
任务二 线上促销管理    090 

项目六 门店收银管理    097 
任务一 收银岗员工职业素质培养    098 
任务二 收银操作管理    101 
任务三 无人零售与无人收银    107 

项目七 门店专柜管理    113 
任务一 如何引进专柜    114 
任务二 如何管理专柜    122 

项目八 门店订货、收货与存货管理    127 
任务一 门店订货与进货管理    128 
任务二 门店收货与存货管理    132 

项目九 门店盘点管理    139 
任务一 认知门店盘点    140 
任务二 商品盘点作业实施    149 

项目十 门店安全与防损管理    159 
任务一 门店安全管理    160 
任务二 防损管理    167 

项目十一 门店顾客服务管理    181 
任务一 认知顾客服务    182 
任务二 顾客投诉管理    188 

项目十二 门店绩效管理    195 
任务一 认知门店经营绩效    196 
任务二 改善门店的经营绩效    211 
任务三 大数据与小数据应用    215 

参考文献    221 

   本教材与广州市锦昇信息技术有限公司和广州王老吉餐饮管理发展有限公司合作，听取企业实践指导建议，并吸收了该企业案例管理故事。全书以大型连锁超市营运管理知识为主线，共分为十二个项目，每个项目包括几个不同的学习任务，这十二个项目分别为：项目一如何认识连锁门店营运管理；项目二连锁门店店长培养与员工管理；项目三连锁门店布局；项目四门店商品结构、分类与陈列；项目五门店促销管理；项目六门店收银管理；项目七门店专柜管理；项目八门店订货、收货与存货管理；项目九门店盘点管理；项目十门店安全与防损管理；项目十一门店顾客服务管理；项目十二门店绩效管理。与当前已有同类教材相比，本教材紧跟当前零售企业发展情况，项目五中的线上促销管理、项目六中的无人零售与无人收银、项目十二中的大数据与小数据的应用在其他同类教材中鲜有出现，较为前沿。

陶金，2006年中山大学岭南学院硕士研究生毕业，副教授，研究方向组织行为学。2006年9月开始从事高职高专教育，14年来一直是专任教师，对高职教育教学有丰富的教学经验和理解。曾主持广东省哲社课题1项，参与*公共教指委课题、广东省职业技术教育综合改革课题等多项，发表论文10多篇。主编教材1部，参编1部。曾获广州市高职院校青年教师说课比赛三等奖，曾多次指导学生参加省级竞赛获得省级二等奖、三等奖，曾参与精品课程建设。