职业礼仪训练教程

教材由“个人形象篇”、“沟通交际篇”、“仪式宴请篇”、“公务职场篇”四个部分组成。各章节均以职场活动开展为导向所需的内外兼修的相关知识介绍；便于操作的各具体流程设计；具有时代气息、符合读者学习和业务活动开展实际所需的典型案例等组成。教材编写顺应网络电子时代阅读之需，简化了除概念、基本流程等所需文字说明，多采用简捷直观的图表进行说明和呈现，尤其是互动练习的设计更注重可操作性，让每一个活动真正达到预期的教学目的和设想。本教材引入了CVCC核心能力认证培训教材能力测评的评估体系，在每个独立篇章的后设计了各类测试表，供学习者进行章节学习效果的评估，以标准、科学的量化，更易掌握、评价效果更客观。

吕虹，浙江金融职业学院副教授，全国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员，高级形象设计管理师、高级礼仪培训师。长期从事高校空乘、企管、金融等专业的教学管理以及《金融服务礼仪》、《商务礼仪》、《职业礼仪》等课程的研究与教学，担任国家金融教学资源库核心课程、省级精品开放课程《金融服务礼仪》、《商务礼仪》等主讲，具有20余年的行业培训经历，公开发表礼仪及课程教学研究文章数十篇，主持和参与各级课题的研究数项，主编《金融服务礼仪》、《金融职业礼仪》等多册国家规划教材。

形象礼仪篇
项目一　仪容礼仪
项目二　服饰礼仪　
项目三　体态礼仪　
沟通交际篇
项目四　见面礼仪　
项目五　沟通礼仪　
项目六　接待拜访礼仪　
仪式宴请篇
项目七　中式宴请　
项目八　西式宴请　
项目九　仪式礼仪　
公务职场篇
项目十　办公室礼仪　
项目十一　会议礼仪　
项目十二　服务礼仪　
主要参考书目

教材由“个人形象篇”、“沟通交际篇”、“仪式宴请篇”、“公务职场篇”四个部分组成。各章节均以职场活动开展为导向所需的内外兼修的相关知识介绍；便于操作的各具体流程设计；具有时代气息、符合读者学习和业务活动开展实际所需的典型案例等组成。教材编写顺应网络电子时代阅读之需，简化了除概念、基本流程等所需文字说明，多采用简捷直观的图表进行说明和呈现，尤其是互动练习的设计更注重可操作性，让每一个活动真正达到预期的教学目的和设想。本教材引入了CVCC核心能力认证培训教材能力测评的评估体系，在每个独立篇章的后设计了各类测试表，供学习者进行章节学习效果的评估，以标准、科学的量化，更易掌握、评价效果更客观。

吕虹，浙江金融职业学院副教授，全国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员，高级形象设计管理师、高级礼仪培训师。长期从事高校空乘、企管、金融等专业的教学管理以及《金融服务礼仪》、《商务礼仪》、《职业礼仪》等课程的研究与教学，担任国家金融教学资源库核心课程、省级精品开放课程《金融服务礼仪》、《商务礼仪》等主讲，具有20余年的行业培训经历，公开发表礼仪及课程教学研究文章数十篇，主持和参与各级课题的研究数项，主编《金融服务礼仪》、《金融职业礼仪》等多册国家规划教材。

客户经理是展示银行形象的流动窗口，一举一动都应落落大方、文明优雅，着装整洁得体，遵守制服穿着规定。
（1）拜访客户。
1）客户经理上门拜访客户，根据工作重点及针对性，提前半天确定详尽的拜访计划，并携带标准化的工作手提包（内含相关资料和笔记等）。
2）穿着整洁的职业装并佩戴工作牌。
3）在上门拜访前一天应做好客户信息收集和相关服务的资料准备，为开展工作做好准备。
4）至少提前半天通知客户拜访计划，并预约上门，提前 10 分钟到达。如有改变，应及时告知客户，向客户解释原因并致歉，约好另行上门时间。
5）登门后应先跟客户问好，说明来意，做好新业务的推广和产品的介绍。
6）熟练解答客户提出有关业务的任何疑问咨询。
7）如遇客户投诉，应高度重视并尽量当场解决。如无法现场解决，需将情况详细记录，尽快回复客户。
8）真诚对待客户，尊重客户习惯，把控谈话内容。
9）注意言行举止等形体语言，维护企业形象。
10）拜访中征得客户许可，对客户需求做好记录，并对此进行整理汇总，将客户提出的建议和意见记录下来，并在三个工作日内给予回复。