销售口才与实战技巧

                       前 言

  如何说服客户买单？

  如何与客户建立友好的关系？

  如何让客户钟情于你公司的产品？

  ……

  如何与客户沟通，决定着销售的成败，沟通顺畅了也就有了成功的希望。销售是一场集心理、体力与智慧于一体的较量，所以销售人员一定要精通沟通口才与实战技巧，因为每一次沟通都是探寻客户内心需求与心理底线的过程。名则与客户交朋友、聊天，实则探寻销售情报。因而，一个销售人员能否在与客户有限的几次沟通机会中，洞察客户内心，获得销售机会，就显得尤为重要。

  作为一名销售人员，一旦具备了一流的口才，就能顺利地发展客户，争取到向对方推销的机会，也能在极短的时间里迅速地吸引客户的注意力，引起对方的兴趣，从而打开销售工作的局面，还能一步一步地激起客户的购买欲望，并终说服对方作出购买决定。口才的影响力将会伴随着销售工作的整个过程，而销售口才的好坏，则会在销售工作的每一个环节上得以证实，因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售人员对口才的合理运用与发挥。

  一位成功的销售大师曾经说过，只要你拥有成功销售的口才能力，就能够拥有白手起家成为亿万富翁的机会。由此可见，口才在销售中的重要地位是毋庸置疑的，拥有优秀的口才是每一个销售员都梦寐以求的，也是成为一名优秀销售员应的前提条件。那么，究竟该如何提升口才技能呢？事实上是没有捷径可循的，这是因为适合别人的东西未必适合自己。所以，好的方法就是要求大家在日常生活中，一点一滴地积累，去学习和探索那些切实可行的沟通与口才技巧，只有这样才能练就自己的“伶牙俐齿”。

  本书力求以经典的案例、易于吸收的形式、简洁的表达方式，通过大量鲜活、贴切的销售事例，总结出销售人员在与客户沟通过程中应掌握的销售口才与实战技巧，具有很强的可操作性和实用性。让每一个沟通策略都尽量能“一看就懂、一学就会、一用就灵”，让人迅速和轻松地提高销售业绩，拥有纵横驰骋的销售技能。

  一句良言可使人终身受益，一本好书可改变人的命运。衷心地希望有志于销售事业、正从事销售事业以及每一位渴望取得辉煌成就，并志在成为销售精英的朋友都能够从本书中得到一些启发和帮助。

                    目 录

章 说好开场白，生意自然来

1．一个好的开场白很重要........................................ 3

2．初次见面，可以不谈销售...................................... 7

3．记住客户的名字并准确称呼................................... 10

4．让你的开场白充满热情....................................... 13

5．激发客户的好奇心........................................... 15

6．开场白不能用批评口气....................................... 17

7．避免使用自杀式开场白....................................... 20

8．优秀销售员常用的开场白..................................... 24

第二章 对于客户的诉说，要认真倾听

1．倾听是一种有效的销售技巧................................... 33

2．倾听帮你成功拿到订单....................................... 36

3．让客户多说，自己多听....................................... 41

4．给客户说话的机会........................................... 46

5．倾听，一定要有耐心......................................... 49

6．倾听客户并积极地回应....................................... 55

7．认真倾听客户的抱怨......................................... 58

8.  不要忙于说话，要学会听话.................................... 62

9.  让客户充分表达.............................................. 66

第三章 懂得赞美，把话说到客户心坎上

1．真诚地赞美客户............................................. 73

2．用客户想听的话打动他..................................... 77

3．赞美要恰当有度............................................. 81

4．阿谀奉承不是赞美........................................... 85

5．别具一格的赞美语言更讨人喜欢............................... 89

6．赞美需要一定的技巧......................................... 94

7．赞美竞争对手更易赢得信任................................... 97

第四章 真诚的话语，是打动客户的诀窍

1．用真诚换取真诚............................................ 103

2．寻找客户感兴趣的话题...................................... 106

3．多给客户一些优越感........................................ 110

4．以温厚对待客户............................................ 112

5．对客户说明利害............................................ 114

6．任何时候都不与客户争论.................................... 116

7．设身处地地为客户着想...................................... 120

第五章 突出卖点，让客户爱上你的产品

1．熟悉自己的产品并成为专家.................................. 127

2．不要过度夸耀自己的产品.................................... 131

3．察言观色，找到客户的“关注点”............................ 134

4．对自己的产品充满信心...................................... 137

5．用数据打消客户的疑虑...................................... 141

6．把“卖点”充分地展现出来.................................. 145

7．借助第三方的证明获得信任.................................. 150

8．有技巧地把产品缺点讲出来.................................. 152

9．让客户参与到产品的体验中.................................. 156

第六章 巧妙提问，赢得订单

1．好的问题比命令更有效...................................... 163

2．提问是发现客户需求的有效方法.............................. 166

3．利用同理心提问............................................ 171

4．请教式提问是一种有效的提问方式............................ 175

5．了解对方的心态再提问...................................... 177

6．营销的六大提问法.......................................... 179

7．用提问引导话题的走向...................................... 185

8.   积极提问，赢得订单......................................... 189

9.   正确的提问方式很重要....................................... 194

第七章 保持冷静，正确处理客户异议

1．找到客户真正拒绝的原因.................................... 199

2．不要和客户发生争论........................................ 203

3.   一定要重视自己的承诺....................................... 207

4．多让客户说“是”.......................................... 211

5．积极消除客户对你的反感.................................... 215

6．尽量避免直接否定客户...................................... 217

7．谨慎处理客户的过激异议.................................... 220

8．正确处理客户异议的常用方法................................ 225

                          初次见面，可以不谈销售

  在销售过程中，当很多销售员满怀热情地去销售产品时，常常是一开口就遭到了拒绝，大多数目标人群可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣。之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其一，客户真的没时间；其二，客户对销售抱有抵触心理；其三，销售的对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到拒绝这样的尴尬呢？

  美国著名的保险销售员乔·库尔曼在29岁时就成为美国薪水的销售员之一。一次，乔·库尔曼想预约一个叫阿雷的客户，他可是个大忙人，每个月至少乘飞机飞行10万英里。乔·库尔曼提前给阿雷打了个电话。

  “阿雷先生，我是乔·库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。”

  “是的。”

  “阿雷先生，我是人寿保险销售员，是理查德先生建议我联系您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的某天抽出5分钟，咱们面谈一下吗？5分钟就够了。”乔·库尔曼特意强调了“5分钟”。

  “是想销售保险吗？几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。”

  “那也没关系。我保证不是要向您销售什么。明天早上9点，您能抽出几分钟时间吗？”

  “那好吧。你好在9点15分来。”

  “谢谢！我会准时到的。”

  经过乔·库尔曼的争取，阿雷终于同意他拜访了。第二天早晨，乔·库尔曼准时到了阿雷的办公室。

  “您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。”乔·库尔曼非常礼貌地说。

  于是，乔·库尔曼开始了尽可能简短的提问。5分钟很快到了，乔·库尔曼主动说：“阿雷先生，5分钟时间到了，您还有什么要告诉我吗？”

  就这样，谈话并没有结束，在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多乔·库尔曼想知道的东西。

  实际上，在乔·库尔曼约见的许多客户中，有很多人是在5分钟后又和乔·库尔曼说了一个小时，而且他们完全是自愿的。

  约访但不谈销售可以避免自己的销售行为被掐死在摇篮中，而且也能了解更多的客户信息。乔·库尔曼就是本着这一原则，在很多的约访中坚持不谈销售，从而消除了客户的警戒心理，确保了和客户的面谈机会，同时也赢得了客户的好感。

  采取“初次见面，可以不谈销售”的方式首先步要做好预约，只有这一步做好了才有可能与客户见面。好的预约会给客户留下良好的印象，为下次的良性互动和销售的顺利进行创造条件。这正是心理学中首映效应阐述的道理。首映效应是指两个陌生人在首次接触时，如果印象感觉良好，那么以后的交往也会相对顺利。销售员在预约过程中要善于运用人们的这一心理，把握时机争取和客户面谈。

  与客户预约一旦成功，销售人员在拜访客户时，一定要注意以下几点。

  （1）遵守诺言，不谈销售

  由于你在电话里已经与客户说好了不谈销售，所以销售人员一定要遵守诺言，除非客户自己主动提及，否则不要介绍公司产品以及相关的内容。如果你自己违反了诺言，客户会认为你是一个不可信的家伙。

  （2）说话速度不宜太快

  语速太快不利于对方倾听和理解，同时也不利于谈话的进行，因为语速太快会给对方一种压力感，似乎在强迫对方听你讲话。

  （3）不占用客户太多时间

  说占用对方几分钟的时间就占用几分钟，尽量不要延长，否则客户不但认为你不守信用，还会觉得你喋喋不休，那么下次你再想约见他恐怕就很难了。当然，如果客户自己愿意延长时间与你交谈那就另当别论了。

  （4）让客户说话，多了解有用的信息

  销售员在拜访客户的时候尽量多问问题，多听客户说话，这样做的目的一来是为了让销售员多了解客户的信息；二来是为了变单向沟通为双向沟通，让客户由被动接受变为积极参与。

  （5）保持良好的心态

  销售员在拜访客户时，不但不要提及销售，还要保持良好的心态，要面带微笑、声音悦耳，微笑地说话，不要给自己和客户压力，这样在客户面前你才会显得更有亲和力。