客户成功实践指南：直达客户成功7步法

序
帮助并引导人们走向成功是我们崇高的使命，而我很幸运，正是围绕这一点构建了我的职业生涯。1983年，当我在兰兹角公司（Lands’ End）工作时，我是公司创始人和所有者加里·科默（Gary Comer）的直接下属，当时还没有首席客户官（Chief Customer Officer，CCO）的概念，这意味着我走在了这个职业角色的前沿，并且定义了这个角色应该是什么。我非常看重CCO的角色，将它视为一种跨组织的工作，目的是将整个公司团结在一起，为客户提供好的体验。加里把我描述为公司的“良心”，我将客户的需求放在位，以获得客户驱动的增长，这是客户体验和客户成功背后的关键概念。作为客户体验运动的设计师之一，我感到非常幸运。时至今日，我仍对在整个组织中推行客户至上文化的必要性充满热情。

2006年，我在撰写我的本书《首席客户官》（Chief Customer Officer）时不得不说服出版商将书名确定为这个名称。到2015年，业界已广泛接受CCO的角色，世界也发生了变迁，包括经济衰退和社交媒体的兴起。在此期间的几年里，我将客户驱动增长的概念提炼为一种实践方法，称为“五种能力模型”，为此，我花了一年时间写了一本新书，名为《首席客户官2.0》（Chief Customer Officer 2.0）。五种能力模型的概念明确了公司和员工必须做什么来构建真正以客户需求来驱动的业务。我所有的书都非常重视“工具”，侧重于为读者提供实际的帮助和指导，以便读者可以采用并根据自己的实际情况来推广应用。

如今，客户体验的概念是大多数成功业务的关键组成部分。客户体验的一个方面是客户成功管理，它特别侧重于帮助客户实现目标。对于许多公司，尤其是以B2B为核心业务的公司来说，不仅需要确保客户从购买和使用的产品与服务中获得价值，而且需要实现和衡量这一价值，这已变得越来越重要。虽然帮助客户实现他们期望和需要的结果并不是什么新概念，但是，相对较新的概念是客户成功经理的特定角色。在这本书中，作者里克要做的是提供一个框架、一些工具和一定的指导，帮助客户成功经理开展具体的、与客户成功相关联的活动，这与我在我的书中为领导者提供框架、工具和指导是一样的，目的都是使整个组织发展基于以客户为中心的模式。

总之，我知道里克和我一样热衷于在所有活动中都把客户放在位，以确保公司能更好地理解客户的愿望和需求，并帮助客户实现目标。我希望所有读过这本书的人都受到同样的启发，把客户放在位，以获得客户驱动的增长。 
                                                                                                                                      珍妮·布利斯（Jeanne Bliss）

珍妮·布利斯是研究以客户为中心的领导力和首席客户官职业角色的专家之一。20多年来，她领导了兰兹角公司、科威国际不动产公司（Coldwell Banker）、好事达保险（Allstate）、微软公司（Microsoft）和马自达汽车公司（Mazda）的客户体验工作。自2002年以来，她以客户幸福（CustomerBliss）公司为平台，为全球许多组织指导客户体验的转换，并通过主题演讲鼓舞了听众。她是客户体验专业协会的联合创始人，被称为“客户体验教母”。

本书详细诠释了客户成功管理实践的内涵。

为客户成功经理高效、有效、高质量地履行职责提供了步骤指导。

介绍客户成功管理实践框架的阶段与工具，带领客户成功经理与客户互动并密切合作。

适合那些需要知识和技能来与客户互动，以成功实现目标的客户成功经理，以及必须制定客户成功战略的管理者和领导者。

本书详细诠释了客户成功管理实践的内涵。

为客户成功经理高效、有效、高质量地履行职责提供了步骤指导。

介绍客户成功管理实践框架的阶段与工具，带领客户成功经理与客户互动并密切合作。

适合那些需要知识和技能来与客户互动，以成功实现目标的客户成功经理，以及必须制定客户成功战略的管理者和领导者。

作者简介

里克·亚当斯是一位作家、培训师和顾问，专门帮助公司为客户提供可衡量的商业价值。亚当斯拥有超过25年的与各种类型的公司合作以求为客户改进结果的经验。他还成立了一家SaaS初创公司，并于2012年将其出售，之后专注于写作、培训和咨询。亚当斯曾为30多个国家和地区的数百家公司的数千名专业人士提供培训和咨询服务。亚当斯近在为思科公司开发和交付一个关于客户成功管理的全球认证项目。他致力于帮助个人与公司在创新、客户成功管理和以商业成果为重点的销售方面开发实践。

主要译者

鲍荟伊，阿里巴巴集团客户成功经理、产品运营专家。2017年加入国内团队协作工具创导者Teambition，担任客户成功经理，负责华东区域的中大型企业客户的项目交付和全生命周期管理，2019年随Teambition 加入阿里巴巴集团。

王雅倩，上海交通大学本科、硕士，瑞典隆德大学管理学博士。曾在瑞典的包装公司SCA Packaging 担任组织创新顾问。2014年加入国内团队协作工具创导者Teambition，担任首席运营官（COO），组建了销售、客户成功等团队，带领 Teambition一路从20人成长为200多人的团队。2019年随Teambition 加入阿里巴巴集团。

第1章 客户成功经理角色概述 
什么是“客户成功” 
理解结果与关键绩效指标 
视客户为业务合作伙伴 
为什么客户成功管理变得越来越重要 
客户成功管理如何帮助实现商业价值 
客户成功管理在组织结构中的位置 
客户成功管理的14条原则 

第2章 为客户成功管理而准备 
组织中的客户成功战略 
在帮助实施组织的客户成功战略中，你扮演什么角色 
有哪些资产和资源可以帮助你 
你将怎样安排和管理时间 
客户成功管理的好消息 

第3章 客户成功管理的任务、工具和方法 
RAPAE模型—— 一种归类客户成功管理任务的方法 
研究、分析和计划是行动的使能因子 
理解关键路径 
引入客户成功管理实践框架 
应当如何使用客户成功管理实践框架 
与高管和客户利益相关者见面 

第4章 客户成功管理实践框架第1阶段：准备 
准备概述 
定义互动 
访问信息 
内部交接 
客户信息 
解决方案与合同信息 
客户对结果的要求 
客户成功经理对结果的要求 
利益相关者信息 
第三方和现状 
管理信息缺口 
制定互动策略和路线图 
客户成功管理实践框架第1阶段的工具 
客户成功管理实践框架第1阶段的活动与产出 

第5章 客户成功管理实践框架第2阶段：承诺 
什么是承诺 
客户承诺流程 
与客户沟通 
与客户的初次会见 
制定利益相关者管理策略 
客户成功管理实践框架第2阶段的工具 
客户成功管理实践框架第2阶段的活动与产出 

第6章 客户成功管理实践框架第3阶段：客户引导 
什么是客户引导 
理解客户引导 
通用的和定制的客户引导 
将客户引导变成一项专业服务 
客户引导的信息 
管理客户引导的流程 
客户成功管理实践框架第3阶段的工具 
客户成功管理实践框架第3阶段的活动与产出 

第7章 客户成功管理实践框架第4阶段：采用计划部分（概念） 
采用都涉及什么 
了解受影响的用户 
研究方法 
客户成功经理参与采用研究 
与多位利益相关者合作 

第8章 客户成功管理实践框架第4阶段：采用计划第二部分（实施） 
第1步：确定采用需求 
第2步：识别流程变化 
第3步：创建受影响群体 
第4步：记录实际考虑因素 
第5步：确定沟通、培训和支持需求 
第6步：定义和精准识别采用障碍与采用风险 
第7步：制定采用计划大纲 
第8步：制作采用建议书并获得批准 
第9步：完成完整的采用计划并发布采用路线图 
客户成功管理实践框架第4阶段的工具 
客户成功管理实践框架第4阶段的活动与产出 

第9章 客户成功管理实践框架第5阶段：采用实施 
什么是采用实施 
项目管理与客户成功经理的角色 
分阶段实施的好处 
准备启动项目 
管理人员 
管理任务 
衡量与报告 
处理问题 
应对变化 
完成项目 
客户成功管理实践框架第5阶段的工具 
客户成功管理实践框架第5阶段的活动与产出 

第10章 客户成功管理实践框架第6阶段：价值实现 
价值实现是什么意思 
价值实现阶段相对的持续时间 
平衡多个客户的需求 
帮助客户实现价值 
化续约 
追加销售和交叉销售 
反馈与宣传 
一切都准备好了吗 
客户成功管理实践框架第6阶段的工具 
客户成功管理实践框架第6阶段的活动与产出 

第11章 客户成功管理实践框架第7阶段：互动评估 
审查客户成功管理活动的重要性 
充实客户成功管理知识库 
更新个人及团队的实践 
将常用的流程步骤模板化 
改进你自己的客户成功管理实践 
完成季度活动目标 
改进你的团队的实践 
庆祝成功 
客户成功管理实践框架第7阶段的活动与产出 

第12章 结束语 
谁从客户成功管理中受益 
客户成功管理常见的陷阱 
客户成功是客户体验皇冠上的宝石 
客户成功管理的未来 
客户成功管理术语表

本书详细诠释了客户成功管理实践的内涵。

为客户成功经理高效、有效、高质量地履行职责提供了步骤指导。

介绍客户成功管理实践框架的阶段与工具，带领客户成功经理与客户互动并密切合作。

适合那些需要知识和技能来与客户互动，以成功实现目标的客户成功经理，以及必须制定客户成功战略的管理者和领导者。

作者简介

里克·亚当斯是一位作家、培训师和顾问，专门帮助公司为客户提供可衡量的商业价值。亚当斯拥有超过25年的与各种类型的公司合作以求为客户改进结果的经验。他还成立了一家SaaS初创公司，并于2012年将其出售，之后专注于写作、培训和咨询。亚当斯曾为30多个国家和地区的数百家公司的数千名专业人士提供培训和咨询服务。亚当斯近在为思科公司开发和交付一个关于客户成功管理的全球认证项目。他致力于帮助个人与公司在创新、客户成功管理和以商业成果为重点的销售方面开发实践。

主要译者

鲍荟伊，阿里巴巴集团客户成功经理、产品运营专家。2017年加入国内团队协作工具创导者Teambition，担任客户成功经理，负责华东区域的中大型企业客户的项目交付和全生命周期管理，2019年随Teambition 加入阿里巴巴集团。

王雅倩，上海交通大学本科、硕士，瑞典隆德大学管理学博士。曾在瑞典的包装公司SCA Packaging 担任组织创新顾问。2014年加入国内团队协作工具创导者Teambition，担任首席运营官（COO），组建了销售、客户成功等团队，带领 Teambition一路从20人成长为200多人的团队。2019年随Teambition 加入阿里巴巴集团。

引言
在理想的世界中，我们不需要客户成功管理
在理想的世界中，不需要与客户成功相关的活动，因此也不需要客户成功经理来开展这些活动。在理想的世界中，客户知道他们到底需要什么，知道如何获得这些需要的东西以及在获得之后如何衡量；销售人员和设计团队完全理解客户对结果的要求，并且以能实现这些结果的方式来确定销售建议；产品和服务完全按照预期来运行；人与人之间、个人与团队和公司之间的沟通是明确的、和谐的；终用户迫不及待地开始使用客户成功经理所在公司的产品和服务，实现必要的价值，确保自己的公司获得好的投资回报。

欢迎来到现实世界
与此同时，一回到现实世界，我们发现，实际情况并不像上面列举的种种场景那么完美。在现实世界中，客户并不清楚他们购买的是什么，利益相关者难以管理，并且对“什么是重要的”产生分歧，结果充其量也只是模糊的界定，战略与计划时刻都在改变，而终用户呢？这么说吧，对于拥抱变革“不够热忱”。

所以，他们购买了解决方案，那现在呢
上面描述的理想世界与现实世界之间的差异，只是为了说明这样一个概念：客户购买甚至安装、配置和集成了某个解决方案，但不一定保证他们能获得期望的结果，即使他们购买了合适的解决方案并完美地部署了它。除了提供解决方案，几乎总是会有更多的事情要做，这正是需要客户成功经理介入的地方。

解释高级项目领导
高级项目领导（Senior Project Lead，SPL）这个术语是我自创的， 我在本书中用它来简略地描述客户组织中对成功购买客户成功经理所供职公司的产品与服务直接负责的人。这个人可能是出资人（提供预算资金的人）、决策者（批准购买的人）或者其他非常普通的人，如项目经理、某个流程的负责人，以及被赋予了使该购买计划能够运行的工作任务的团队的领导者。无论职务和资历如何，他们都将是客户成功经理在这个特别的购买计划方面的主要联系人，客户成功经理很可能在整个过程中与他们密切合作。因此，对客户成功经理来说，高级项目领导是非常重要的利益相关者，应与之建立良好的工作关系，并定期、高质量地与之沟通。

客户成功经理的角色很复杂
客户成功经理扮演朋友、意见提供者、咨询师、教练、顾问和主题专家的角色，迎合客户的主要利益相关者（我称之为高级项目领导）的需要。客户成功经理帮助高级项目领导了解他们购买了什么以及为什么购买，提供实践的流程和工具，助推他们制订高质量的客户引导和采用计划，并实施这些计划和对其进行项目管理，以获得成功的结果。客户成功经理充当各种资源的管道，从主题专业知识到来自他们自己公司和第三方组织的、现有的、合适的通用培训内容。客户成功经理帮助高级项目领导确定关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI），并衡量、分析和报告结果，在必要时采取纠正措施，使计划重回正轨。简而言之，客户成功经理的存在是为了帮助客户通过购买的解决方案实现可能的价值——不管需要付出什么代价。

撰写本书的缘由
客户成功管理刚刚起步，就像大多数婴儿一样，它正在迅速成长和成熟。伴随着自身的成长和成熟，客户成功管理将开始发展自己的语言、实践、工具和模板，以帮助客户成功经理尽可能高效和多产。本书提供了名为客户成功管理实践框架（Practical CSM Framework）的实践与工具，以进一步推动客户成功管理的成熟过程。这个框架带领读者通过整个端到端的体验，与客户互动并与之密切合作，帮助他们实现成功，从而助推客户成功经理的公司通过限度地续签和扩大机会来获得成功。这个框架以及它所包含的循序渐进的流程，再加上它提供的工具和模板，旨在向客户成功经理传递该做什么以及如何做的信息，让他们有时间去做这些事情，而不是每次都要从初的原则中寻找答案。

本书主要内容
本书的前三章阐述了客户成功管理作为一种专业实践的基本概念， 并解释了客户成功管理是什么，它如何帮助客户成功经理工作的公司， 以及怎样帮助该公司的客户从购买的产品和服务中实现更多价值。开篇几章还解释了如何为履行客户成功经理的职责做好准备，客户成功经理应当怎样管理自己的时间，介绍了在客户成功管理背景下研究、分析和计划的作用，以及客户成功经理遵循的限度提高其有效性的关键路径。
本书的主体部分详细介绍了客户成功管理实践框架。 框架中的每个阶段都用一章的内容来阐述，包括该阶段中发生的事情， 列举并解释其中的步骤，并为完成每个步骤的方式提供了建议和指导。此外，还创建了一系列可供下载的模板和检查表，以帮助客户成功经理完成他们的任务，这些在书中都有介绍。
后一章总结了客户成功经理如何为履行职责做好准备，以及怎样避免一些常见的客户成功管理陷阱。这一章还讨论了客户成功如何与客户体验的整体概念相适应，并且提供了关于客户成功管理在未来如何发展和调整的一些想法。

本书全面回顾了客户成功经理的角色和职责。客户成功管理与客户体验截然不同，适用于任何企业，而不仅仅是软件即服务企业。书中深入介绍了客户引导、采用计划和采用实施，并提出了可立即运用的建议，以便在每个阶段有效实施。
安妮·玛丽·庞德（Anne Marie Ponder） ，美国阿斯特拉制药公司IT基础设施高级主管

里克在他的书中不仅阐明了什么是客户成功管理，而且提供了制定正确的客户成功战略的所有要素。如果你需要在自己的公司内实现客户成功，或者如果你是一名客户成功经理，想要一本关于客户成功管理实践的权威指南，那么就开始阅读本书吧！
巴普蒂斯特·德贝弗（Baptiste Debever） ，阿尔卡拉布公司创始人兼发展部门主管

这是一本令人耳目一新的书，阐述了易于遵循的客户成功管理理念，使用了现实生活中的例子来证明如何更有效地履行客户成功经理的职责。里克的写作风格十分有趣，内容易于理解。我尤其欣赏他分解复杂挑战的方式， 他的方式让客户成功经理在服务客户的日常情况下很容易理解这些挑战。
塞缪尔·帕里（Samuel Parri） ，全球成功主管和高级项目负责人

客户成功作为一种企业准则，其发展是快速的，并将继续保持下去。里克的这本书对于任何对客户成功感兴趣的人来说都是非常宝贵的资源。无论你是从事客户成功职业的新手，还是一位经验丰富的高管， 本书都提供了框架和实用指南，帮助你拥有的、适用于今天和未来的实用结构与流程。
亚当·约瑟夫（Adam Joseph） ，客户成功管理洞察公司CEO

本书提供了一种结构化和逻辑性的方法，将帮助客户成功经理在客户成功理论和实际应用之间架起一座桥梁。
詹姆斯·斯科特（James Scott） ，成功黑客公司一般合伙人