民航服务沟通艺术

随着航空运输业的迅猛发展以及互联网技术的日新月异，民航业迎来了“以乘客为中心”的服务时代。航空大众化、航空服务个性化、多元化成为航空业发展的两大趋势。乘客的服务要求越来越高，由服务创造商业价值的重要性愈发凸显，民航企业提升服务的紧迫感和危机感也日益增强。
在民航竞争愈加激烈的今天，民航服务人员的沟通能力是竞争的软实力之一。服务人员的语言表达、亲和力、礼仪、对乘客的关心程度等会直接影响乘客的情感反应，并决定着乘客对服务质量的评价。因此，培养和改善一线员工的服务沟通能力显得尤为重要。民航服务人员沟通能力的提升，不仅需要有声语言的修饰、常用服务话术的训练，还需要广博的知识学习和应对突发状况的技巧练习。目前，民航企业急需高素质人才，各级各类职业学校在大力培养应用型人才的时候，需要一本集前瞻性、科学性、实用性、专业性于一体的教材，本书的编写恰逢其时。
本书根据地勤和客舱人员的服务特点，全面而系统地介绍了不同岗位人员的服务沟通技巧和规范语言表达。全书共分为七章，每章设有若干小节，按照民航服务沟通概述、有效的服务倾听、有效的服务表达、地勤服务的沟通技巧、客舱服务的沟通技巧、特殊乘客的沟通技巧、冲突应对的沟通技巧这几方面内容由浅入深地进行阐述，每章配有案例分析、情景模拟、思考讨论等注重实际操练的综合练习。语言既是交际的工具，又是一门艺术，同时也体现出民航从业人员的职业素养和人文素养。为了提升学生的人文素养，本书在每章的练习部分特别设置了课外阅读模块，从古代典籍中精选古人沟通案例，让学生在感受传统文化熏陶的同时，理解先贤沟通智慧，掌握语言沟通艺术。
本书由上海民航职业技术学院方晓静担任主编，中华职业学校康静、上海商业会计学校周晨围担任副主编。其中章、第二章、第三章由康静编写；第四章、第五章由方晓静编写；第六章、第七章由周晨围编写。全书由方晓静统稿。
在本书编写中我们竭尽全力，但由于能力有限，难免会有疏漏的地方，恳请各方专家、同行及读者批评、指正。本书编写过程中参考了大量的文献，在此向原作者致以诚挚的谢意！也感谢清华大学出版社的大力支持和帮助，在此表示深深的感谢！

编者

2022年3月

本书根据机场地勤和民航客舱人员的服务特点，系统地介绍了不同岗位人员的规范语言表达和服务沟通技巧。在基本的学科理论体系下，增加了仿真场景的实践技能训练内容，具有很强的可操作性。同时，本书中精选了许多古人沟通的案例典故，趣味性强，能帮助读者达到内修涵养、外练口才的双重目标。本书既可以作为空中乘务专业的专业课教材，也可以作为民航服务类相关企业的培训教材。

本书根据机场地勤和民航客舱人员的服务特点，系统地介绍了不同岗位人员的规范语言表达和服务沟通技巧。在基本的学科理论体系下，增加了仿真场景的实践技能训练内容，具有很强的可操作性。同时，本书中精选了许多古人沟通的案例典故，趣味性强，能帮助读者达到内修涵养、外练口才的双重目标。本书既可以作为空中乘务专业的专业课教材，也可以作为民航服务类相关企业的培训教材。

方晓静，毕业于上海师范大学学科教学语文专业，现任上海民航职业技术学院教师。方老师从事语言沟通与应用文写作教学数年，近年来曾多次带队参加上海市经典诵读和古诗文阅读大赛，均获得优异的成绩。康静，上海中华职业学校在任语文教师。工作以来多次参加各级各类比赛，曾获得上海市中等职业学校信息化教学大赛一等奖等奖励，同时指导学生参加朗诵写作、文明风采、创新创业等各类中职生比赛，并获得优异成绩。周晨围，上海商业会计学校在任语文教师。工作以来多次指导学生参加朗诵写作、星光计划等各类中职生比赛，并取得优异成绩。

章民航服务沟通概述

节民航服务意识

第二节民航服务要求

第三节沟通概述

第四节有效沟通

综合练习

第二章有效的服务倾听

节倾听概述

第二节有效的服务倾听概述

第三节有效倾听的策略

第四节服务倾听的过程和注意事项

综合练习

第三章有效的服务表达

节口语表达要求

第二节语言表达能力

第三节民航服务语言

第四节有效表达的技巧

综合练习

第四章地勤服务的沟通技巧

节售票服务沟通技巧

第二节候机楼服务沟通技巧

第三节值机服务沟通技巧

第四节安检服务沟通技巧

综合练习

第五章客舱服务的沟通技巧

节客舱语言沟通技巧

第二节客舱服务沟通话术

第三节客舱播音要求及技巧

综合练习

第六章特殊乘客的沟通技巧

节特殊乘客服务

第二节特殊乘客的服务沟通技巧

综合练习

第七章冲突应对的沟通技巧

节冲突概述

第二节冲突产生的原因及对策

综合练习

参考文献

本书根据机场地勤和民航客舱人员的服务特点，系统地介绍了不同岗位人员的规范语言表达和服务沟通技巧。在基本的学科理论体系下，增加了仿真场景的实践技能训练内容，具有很强的可操作性。同时，本书中精选了许多古人沟通的案例典故，趣味性强，能帮助读者达到内修涵养、外练口才的双重目标。本书既可以作为空中乘务专业的专业课教材，也可以作为民航服务类相关企业的培训教材。

方晓静，毕业于上海师范大学学科教学语文专业，现任上海民航职业技术学院教师。方老师从事语言沟通与应用文写作教学数年，近年来曾多次带队参加上海市经典诵读和古诗文阅读大赛，均获得优异的成绩。康静，上海中华职业学校在任语文教师。工作以来多次参加各级各类比赛，曾获得上海市中等职业学校信息化教学大赛一等奖等奖励，同时指导学生参加朗诵写作、文明风采、创新创业等各类中职生比赛，并获得优异成绩。周晨围，上海商业会计学校在任语文教师。工作以来多次指导学生参加朗诵写作、星光计划等各类中职生比赛，并取得优异成绩。