客房服务与管理

本教材紧紧围绕学生职业能力培养的主线，融理论教学与实践教学为一体，系统地介绍客房服务与管理的专业知识、客房服务与管理的实践环节，使读者能在短时间内掌握饭店客房部操作流程和服务技能，把握客房运转规律，形成科学管理的思维模式，具备基层管理能力。为教学方便，本书每章前均设计引导案例、教学目标板块，章节中设计相关内容的案例分析，章节后设计了评估练习及课外资料等内容。本书结构层次清晰、内容丰富、案例多样、形象生动，既可以作为职业院校旅游管理、酒店管理类专业教材，也可以作为饭店在职人员自学、培训及各类旅游院校教师的参考用书。

詹娜，广州市增城区东方职业技术学校高星级饭店运营与管理专业教研组长，讲师。从事高星级饭店运营与管理教学6年，在多次省市举办的教学赛将比赛中获得优异成绩，具有较丰富的教学经验。在教学实践中，主持了本专业中餐、西餐、酒水等专业实训室的组建，并多次带队组织学生外出参加实践活动，获得了学校、市教育局多次奖励。在2015年教育系统组织的征文比赛中，《论高星级酒店运营与管理专业的信息化教学》获得二等奖。

项目一酒店客房部概览
典型任务一认识客房部
活动1认识客房部组织机构
活动2认识客房部与其他部门的协作运营
典型任务二认识客房的房型
活动1认识客房的基础房型
活动2认识客房的特色房型
典型任务三认识客房的空间布局和用品、设备
活动1认识客房的空间布局
活动2认识客房用品、设备的种类
典型任务四认识客房服务员的素质
活动1认识客房服务员的素质要求
活动2认识客房服务员的仪容与礼貌
项目二楼层服务与管理
典型任务一进行客房清洁
活动1认识客房楼层
活动2房间清洁
活动3计划卫生
典型任务二提供对客服务
活动1加床服务
活动2客房小酒吧服务
活动3擦鞋服务
活动4开夜床服务
活动5送洗服务
活动6托婴服务
项目三客房服务中心运营
典型任务一接听电话服务
活动1认识客房服务中心
活动2一般来电处理
活动3客人投诉处理
活动4客房报修处理
典型任务二提供对客服务
活动1物品借用服务
活动2客房送餐服务
活动3失物招领服务
典型任务三管理工作钥匙
活动1工作钥匙的保管和签领
活动2失盗的处理
典型任务四管理和控制客房用品
活动1客房用品的管理
活动2客房用品的控制
项目四PA服务与管理
典型任务一认识PA部
活动1认识PA部的工作内容及职责
活动2认识清洁剂、清洁器具与清洁设备
典型任务二清洁和保养公共区域
活动1室内公共区域的清洁保养
活动2室外公共区域的清洁保养
典型任务三提供衣帽间寄存服务
活动衣帽间寄存服务
项目五洗衣房运营
典型任务一洗涤客衣
活动1认识洗衣房组织机构及布局
活动2收送客衣
活动3洗涤客衣
典型任务二洗涤和管理工衣
活动1收发和洗涤工衣
活动2学习酒店制服管理制度
典型任务三洗涤客用布草
活动送洗客房、餐厅布草
典型任务四管理洗衣房
活动1学习洗衣房日常管理制度
活动2掌握客衣纠纷的预防和处理方法

本教材紧紧围绕学生职业能力培养的主线，融理论教学与实践教学为一体，系统地介绍客房服务与管理的专业知识、客房服务与管理的实践环节，使读者能在短时间内掌握饭店客房部操作流程和服务技能，把握客房运转规律，形成科学管理的思维模式，具备基层管理能力。为教学方便，本书每章前均设计引导案例、教学目标板块，章节中设计相关内容的案例分析，章节后设计了评估练习及课外资料等内容。本书结构层次清晰、内容丰富、案例多样、形象生动，既可以作为职业院校旅游管理、酒店管理类专业教材，也可以作为饭店在职人员自学、培训及各类旅游院校教师的参考用书。

詹娜，广州市增城区东方职业技术学校高星级饭店运营与管理专业教研组长，讲师。从事高星级饭店运营与管理教学6年，在多次省市举办的教学赛将比赛中获得优异成绩，具有较丰富的教学经验。在教学实践中，主持了本专业中餐、西餐、酒水等专业实训室的组建，并多次带队组织学生外出参加实践活动，获得了学校、市教育局多次奖励。在2015年教育系统组织的征文比赛中，《论高星级酒店运营与管理专业的信息化教学》获得二等奖。

情境导入
如何在客房部进行个人职业规划
场景：培训办公室
角色：客房部杨主管、客房服务员小陈
情境：刚进入酒店客房部的小陈正进行着岗前培训，小陈学习非常认真，并主动向杨主管咨询了在客房部的职业发展规划。
小陈：“杨主管，请教您一个问题，刚跟着大家参观了一遍客房部各个主要工作岗位，我发现客房部承担着整个酒店所有客房运营项目，岗位也比较多，我们如何更好、更快速地掌握一个部门的运作机制以及规划自己的职业生涯呢？”
杨主管：“你这个问题提得相当好，说明你是一个善于思考与观察的人，接下来我就会给大家介绍我们酒店客房部的组织机构以及业务分工，让大家更快更全面地了解客房部的运作，大家可以根据自己的特点思考如何定位自己的工作方向。”
小陈：“太好了，谢谢杨主管，我会好好学习的。”
任务：请以小陈的身份认真学习客房部组织机构等知识。
一、客房部的组织机构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则，并结合本酒店实际情况，考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等来设置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别，并没有固定不变的模式，目前常见的大中小型酒店客房部的组织机构见图11、图12。
图11大中型酒店客房部的组织机构图
图12小型酒店客房部的组织机构图
二、客房部的主要部门及职责
1经理办公室
客房部经理办公室主要负责处理客房部的日常事务、文件和档案管理，以及与其他部门的沟通协调等事宜。如果经理办公室与客房服务中心设在一起，经理办公室的一些日常事务就可以由客房服务中心的人员来承担，从而无须再设置专职内勤或秘书的岗位。
2客房服务中心
中外合资酒店及由外方管理的酒店通常都设有客房服务中心。客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调控对客服务工作；掌握和控制客房状况；领取和分发客房用品；管理楼层钥匙；保管和处理客人的遗留物品；协助有关管理人员进行人力和物资调配；收集和处理客情信息；与其他部门进行联络、协调；等等。
3客房楼层
客房楼层是客房部的主体，由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。其职能是负责客房及楼层走廊的清洁保养和对客服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备；负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要的服务。
我国的大部分酒店，特别是国有酒店，一般都设有楼层服务台，配备专职的台班服务员，为客人提供面对面的服务，同时能够加强对楼层的安全管理。不过，设有客房服务中心的酒店则可不设楼层服务台。
4公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
5布草房
布草房负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管。对有损坏的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。
6洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件，并为住店客人提供洗衣服务。洗衣房的归属，在不同的酒店有不同的管理模式。大部分酒店洗衣房都归客房部管理，但有的大酒店，洗衣房会独立设置并对外服务以创收；小酒店则大多不设洗衣房，而是将洗涤业务外包给社会上的洗衣公司。