客户关系管理理论与实务
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广东广州
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作者周万发，饶欣 主编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302390510
出版时间2015-04
装帧平装
开本16开
定价29元
货号23693515
上书时间2024-10-31
商品详情
- 品相描述：全新
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导语摘要
周万发、饶欣主编的《客户关系管理理论与实务 》立足于企业客户管理岗位的工作背景，满足客户管 理人员所需知识、技能和心态，围绕国家相关职业标 准编排设计了客户关系管理概论、客户识别与开发、 客户信息库的建设与管理、客户服务质量的提高、渠 道客户关系管理、核心客户的管理、客户关系管理与 营销、客户关系管理系统的设计与开拓等八章。
本书既可以作为高等学校经济管理类专业学习客 户关系管理理论的教材，又可以作为职业教育、成人 教育教材，还可以作为企业培训客户管理人员的参考 书。
目录
章 客户关系管理概论
节 客户关系管理的起源
第二节 客户关系管理的概念与内涵
第三节 客户关系管理的未来趋势
本章小结
案例分析
思考与训练
第二章 客户识别与开发
节 客户识别
第二节 客户的获取与开发
第三节 客户信息管理
第四节 客户流失
本章小结
案例分析
思考与训练
第三章 客户信息库的建设与管理
节 建立客户档案数据库
第二节 客户档案的分析与利用
第三节 评估客户信用
第四节 客户信用风险监控与调整
本章小结
案例分析
思考与训练
第四章 客户服务质量的提高
节 客户服务
第二节 客户服务方法及技巧
第三节 客户投诉及处理
本章小结
案例分析
思考与训练
第五章 渠道客户关系管理
节 渠道成员的选择
第二节 终端客户的管理
第三节 渠道冲突管理
第四节 窜货行为的控制
本章小结
案例分析
思考与训练
第六章 核心客户的管理
节 评估和选择核心客户
第二节 核心客户管理的方法与策略
本章小结
案例分析
思考与训练
第七章 客户关系管理与营销
节 营销管理中的客户关系管理
第二节 关系营销的具体实施
第三节 一对一营销与直复营销
第四节 CRM营销及其他营销
本章小结
案例分析
思考与训练
第八章 客户关系管理系统的设计与开拓
节 客户关系管理系统概述
第二节 策划和建设呼叫中心
第三节 客户关系管理与企业资源整合
第四节 电子商务时代中的客户关系管理
本章小结
案例分析
思考与训练
参考文献
内容摘要
周万发、饶欣主编的《客户关系管理理论与实务 》立足于企业客户管理岗位的工作背景，满足客户管 理人员所需知识、技能和心态，围绕国家相关职业标 准编排设计了客户关系管理概论、客户识别与开发、 客户信息库的建设与管理、客户服务质量的提高、渠 道客户关系管理、核心客户的管理、客户关系管理与 营销、客户关系管理系统的设计与开拓等八章。
本书既可以作为高等学校经济管理类专业学习客 户关系管理理论的教材，又可以作为职业教育、成人 教育教材，还可以作为企业培训客户管理人员的参考 书。
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