物业管理与服务常见问题解答

随着城市化进程的不断加快与深入，居民社区、写字楼、大型商场、公共基础服务设施、工业园区、学校、医院、景区等都对物业管理这一行业有着极大的需求。但是，针对不同等级的物业标准又为物业管理的要求提出了相应的规范，而现代高水平的物业管理正有推向智能化发展的趋势，打造一个便捷、舒适、高效、智能的物业管理氛围是现代物业管理不断向前发展的探索目标。

目前，物业管理行业不仅需要强化各项信息化手段在现代物业管理中的应用力度，还应促使现代物业管理向着智能化方向发展，突出现代物业管理的智能化内涵，满足现代化社区对其中物业管理提出的要求，为居民提供更加智能化、人性化的服务，推动物业服务高质量发展。

2020年，住房和城乡建设部、工业和信息化部、国家市场监督管理总局等6部门联合印发《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》中明确指出，要推进物业管理智能化，强调推动设施设备管理智能化。物业管理行业逐渐进入泛智慧化的新阶段，设施设备作为物业管理领域中的重点和难点，同时也是融合新技术进行价值赋能好的试验田，成为各物业公司的“必争之地”，其中以建筑智能化为抓手进行数字化转型已成为发展智慧物业的主要落脚点之一。

智慧物业借助智慧城市、智慧社区起步发展，正逐步实现数字化、智慧化。智慧停车、智慧安防、智慧抄表、智能门禁、智能会议等智能化应用，在一定程度上提高了物业管理企业的态势感知、科学决策、风险防范能力，在激烈的市场竞争中为降本增效提供了充分的技术保障，进而增强企业的数字化治理能力。数字化治理是新时代下智慧物业管理应用的鲜明特征，将引领物业管理行业管理方式的深刻变革，推动面向建筑智能化的智慧物业应用迈向新高度。

现代物业管理既是机遇又是挑战，因此，物业服务企业要重视各类专业的智能化管理技术，从劳动密集型向技术密集型转变，不断学习更新管理服务技术，紧跟科技潮流，向着更广阔的发展前景迈进。

基于此，我们组织相关职业院校物业服务专业的老师和房地产物业咨询机构的老师联合编写了本书。

《物业管理与服务常见问题解答》一书由前期物业管理常见问题解答、物业安全维护常见问题解答、物业环境维护常见问题解答、工程维保服务常见问题解答、客户服务常见问题解答、物业日常管理常见问题解答六部分内容组成，可为物业管理者提供参考。

本书在编写过程中引用的范本和案例，大都来自知名物业企业，但范本和案例是解读物业服务企业标准化实操的参考和示范性说明，概不构成任何广告。

由于编者水平有限，加之时间仓促、参考资料有限，书中难免出现疏漏，敬请读者批评指正。

编者　

《物业管理与服务常见问题解答》一书由前期物业管理常见问题解答（物业项目接管验收、物业项目入伙服务），物业安全维护常见问题解答（安全防范管理、消防安全管理、道路交通管理、突发事件管理），物业环境维护常见问题解答（保洁服务、绿化服务、虫害防治与消杀管理、物业区域污染防治、物业违章搭建管理），工程维保服务常见问题解答（设施设备管理、建筑养护管理、二次装修管理），客户服务常见问题解答（日常服务的开展、客户走访与回访、客户投诉处理、客户关系维护、社区文化建设），物业日常管理常见问题解答（物业多种经营的管理、人力资源的管理、服务质量的控制）内容组成。本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。本书可作为物业公司基层培训的教材；物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

《物业管理与服务常见问题解答》一书由前期物业管理常见问题解答（物业项目接管验收、物业项目入伙服务），物业安全维护常见问题解答（安全防范管理、消防安全管理、道路交通管理、突发事件管理），物业环境维护常见问题解答（保洁服务、绿化服务、虫害防治与消杀管理、物业区域污染防治、物业违章搭建管理），工程维保服务常见问题解答（设施设备管理、建筑养护管理、二次装修管理），客户服务常见问题解答（日常服务的开展、客户走访与回访、客户投诉处理、客户关系维护、社区文化建设），物业日常管理常见问题解答（物业多种经营的管理、人力资源的管理、服务质量的控制）内容组成。本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。本书可作为物业公司基层培训的教材；物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

时代华商物业管理策划中心是由职业院校房地产及物业管理专业的老师和房地产物业咨询培训机构的顾问老师组成的一个专家团队，专业为物业服务企业提供咨询服务和技术支持，研究解析物业管理活动中出现的具体问题，为职能部门开展物业管理工作提供业务指导工作。

章  前期物业管理常见问题解答  1

节　物业项目接管验收 2

问题01：接管验收的依据是什么 2

问题02：新建房屋接管验收要满足哪些条件 3

问题03：原有房屋接管验收应检核哪些资料 4

问题04：如何进行房屋实体验收 4

问题05：为什么要明确接管日期，划清责任界线 5

问题06：验收中发现不合格问题怎么办 5

问题07：接管验收遗留问题怎么处理 6

问题08：如何落实保修事宜 6

案例赏析　空调软连接管断裂，谁负赔偿责任 7

第二节　物业项目入伙服务 8

问题01：新房入伙前期要做好哪些准备工作 8

问题02：如何确认业主的身份 9

问题03：怎样验证业主的资料 9

问题04：如何做好入伙现场管理 10

问题05：应向入伙人发放哪些资料 11

问题06：入伙后期如何联系物业建设单位和业主 11

问题07：如何进行入伙模拟演练 12

案例赏析　入伙期间推出“家装超市”，方便业主 12

第二章  物业安全维护常见问题解答  15

节　安全防范管理 16

问题01：什么是安全防范管理 16

问题02：如何配置物业的安全员 16

问题03：如何设置物业的安全岗 16

问题04：如何设置安全管理警示标志 17

问题05：如何完善辖区内安全防范设施 17

问题06：如何构建智慧物业安全防范系统 17

问题07：如何制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划 19

问题08：如何做好小区宠物管理 20

问题09：如何做好高空抛物管理 22

问题10：如何调解邻里纠纷 23

案例赏析　楼上漏水引起的纠纷 24

第二节　消防安全管理 26

问题01：消防管理包括哪些内容 26

问题02：如何建立消防管理机构 26

问题03：如何构建智能消防系统 27

问题04：如何配置消防器材 28

问题05：如何做好消防安全检查 29

问题06：如何对员工进行消防培训 29

问题07：如何组织应急预案演练 30

案例赏析　高层火灾无伤亡 33

第三节　道路交通管理 33

问题01：道路交通管理包括哪些内容 33

问题02：如何做好物业区域内的交通管理 34

问题03：如何做好车辆行驶和停放管理 34

问题04：如何处置进（出）道口交通受阻的情况 35

问题05：停车场出现异常情况如何处理 36

问题06：如何确定停车费的收费标准 37

案例赏析　拒交停车费引起的交通处罚 37

第四节　突发事件管理 38

问题01：如何应对火灾事故 38

问题02：如何应对台风侵袭 39

问题03：如何应对易燃气体泄漏事件 40

问题04：如何应对公共场所人员受伤或生病事件 41

问题05：如何应对电梯困人事件 41

问题06：如何应对停电事件 42

问题07：如何应对盗窃事件 42

问题08：如何应对传染病突发事件 43

问题09：如何应对水管爆裂事件 44

案例赏析　水阀损坏后及时维修 44

第三章  物业环境维护常见问题解答  47

节　保洁服务 48

问题01：保洁日常管理有哪些内容 48

问题02：如何做好保洁的日常管理 48

问题03：如何制定保洁质量标准 49

问题04：如何编制保洁作业指导书 50

问题05：如何实施保洁质量检查 50

问题06：应对意外情况应有哪些清洁措施 52

问题07：如何对新建物业进行开荒保洁 53

问题08：如何做好清洁外包工作 55

案例赏析　卫生外包要多监管 56

第二节　绿化服务 57

问题01：如何做好园景材料的选材监督工作 57

问题02：如何考虑种植植物的后期管理 58

问题03：如何维护乔、灌木 58

问题04：如何进行绿化补缺 60

问题05：如何维护草坪 60

问题06：风暴来临时如何做好植物的保护工作 62

问题07：如何预防山体滑坡 63

问题08：如何及时维护绿地及设施 64

问题09：如何预防冻害 64

问题10：如何加强绿化宣传，培养绿化意识 65

案例赏析　因人员逗留损毁绿地 67

第三节　虫害防治与消杀管理 68

问题01：物业常见的虫害有哪些 68

问题02：如何做好蚊、蝇、蟑螂消杀工作 68

问题03：如何做好灭鼠工作 69

问题04：如何确保消杀工作安全 70

问题05：如何对蚊类进行综合防治 71

问题06：如何对蝇类进行综合防治 72

问题07：如何对蟑螂进行综合防治 72

问题08：如何对鼠类进行综合防治 73

案例赏析　物业消杀工作不透明引商户不满 74

第四节　物业区域污染防治 75

问题01：物业区域内的污染有哪几类 75

问题02：如何防治物业区域内的大气污染 75

问题03：如何防治物业区域内的水体污染 76

问题04：如何防治物业区域内的固体废弃物污染 77

问题05：如何防治物业区域内的噪声污染 79

问题06：如何防治物业区域内的“黑色污染” 81

案例赏析　多措并举治理“牛皮癣” 82

第五节　物业违章搭建管理 83

问题01：物业小区内违章搭建的行为主体有哪些 83

问题02：物业小区内违章搭建有哪些类型 84

问题03：违章搭建的处理方法有哪些 84

问题04：处理违章搭建的程序是什么 85

案例赏析　物业公司可否擅自拆除违章搭建物 86

第四章  工程维保服务常见问题解答  87

节　设施设备管理 88

问题01：如何保证设施设备的安全运行 88

问题02：如何对给排水设施设备进行巡视监控 88

问题03：如何对供配电设施设备进行巡视监控 89

问题04：如何对弱电系统进行巡视监控 90

问题05：如何对电梯进行日常巡查与维护 90

问题06：如何对扶梯进行日常巡查与维护 91

问题07：如何对消防设施设备进行养护 91

问题08：如何对中央空调进行巡视监控 92

问题09：如何对重点部位设置警示标志 93

案例赏析　施工标志不明显，物业服务企业担责任 94

第二节　建筑养护管理 94

问题01：房屋维修管理可分几个工作阶段 94

问题02：房屋的零星养护项目有哪些 95

问题03：房屋计划养护的周期是怎样的 95

问题04：如何做好地基基础的养护 96

问题05：如何做好楼地面工程的养护 97

问题06：如何做好墙台面及吊顶工程的养护 98

问题07：如何做好门窗工程的养护 99

问题08：如何做好屋面工程的养护 100

问题09：如何做好通风道的养护管理 101

问题10：如何计算房屋完好率、危险率 102

问题11：如何管理危房 103

案例赏析　楼宇玻璃掉落砸坏汽车，谁之责 104

第三节　二次装修管理 105

问题01：二次装修可采取哪些管理措施 105

问题02：如何对装修施工人员进行管理 106

问题03：如何加强施工时间的管理 106

问题04：如何加强装修现场的管理 107

问题05：如何对装修行为进行管理 109

问题06：如何应对违规装修 109

问题07：装修现场定期巡查的内容有哪些 111

问题08：如何加强装修垃圾的管理 112

案例赏析　未清理建筑垃圾，承担赔偿责任 112

第五章  客户服务常见问题解答  115

节　日常服务的开展 116

问题01：如何接待与送别业主 116

问题02：如何进行装修审批 116

问题03：客服中心如何收取装修费、物管费 117

问题04：客服中心如何退还装修押金 118

问题05：如何采取措施有效防止干扰 118

问题06：客服中心如何催收管理费用 119

问题07：如何为客户办理搬入搬出放行条 120

问题08：如何办理车位租用 121

问题09：如何办理向总经理投诉的接待预约 122

问题10：如何为业主（用户）出具场地证明 123

问题11：如何办理拾遗或失物认领手续 123

案例赏析　早期免收维修费用，后期正常收取产生的纠纷 124

第二节　客户走访与回访 125

问题01：走访、回访有哪些类别 125

问题02：走访、回访有哪些方式 126

问题03：走访、回访的内容有哪些 126

问题04：走访的人员怎样安排 126

问题05：走访的时间怎样安排 127

问题06：走访、回访业主（用户）要注意哪些细节 127

问题07：如何做好投诉的回访 128

问题08：维修回访的内容有哪些 129

问题09：维修回访的原则是什么 129

问题10：维修回访的语言有何要求 130

问题11：维修回访的时间有何要求 130

案例赏析　住户拒交维修费用，领导上门回访处理 131

第三节　客户投诉处理 132

问题01：业主（用户）为什么会对设备设施投诉 132

问题02：业主（用户）为什么会对管理服务投诉 133

问题03：业主（用户）为什么会对突发事件投诉 134

问题04：投诉者有哪些种类 134

问题05：投诉者的心态有哪几类 135

问题06：投诉处理时为什么要换位思考 136

问题07：怎样区分有效投诉与无效投诉 136

问题08：处理投诉为何要快速反应 136

问题09：处理投诉时为什么要适度拒绝 137

问题10：为什么要及时对投诉做总结 137

问题11：投诉处理要填好哪些记录 138

案例赏析　业主投诉夜晚噪声扰人 139

第四节　客户关系维护 140

问题01：客户资料的内容有哪些 140

问题02：可通过哪些途径收集客户资料 141

问题03：怎样对客户资料进行分类管理 141

问题04：如何确保客户资料得到有效使用 142

问题05：如何对客户资料归档和清理 142

问题06：哪些客户是物业服务企业的重要客户 143

问题07：如何特别关照关键客户 143

问题08：怎样深入了解业主的需求和期望 144

问题09：怎样利用公告、通知类文书与业主沟通 145

问题10：业主恳谈会有哪些种类 146

问题11：如何开好业主恳谈会 147

问题12：哪些邻里纠纷要积极化解 148

问题13：如何与业主委员会进行有效沟通 148

案例赏析　物业服务企业与业主委员会合作维权成功 149

第五节　社区文化建设 150

问题01：社区文化包含哪些内容 150

问题02：如何整合社区文化资源 152

问题03：社区文化建设的原则是什么 154

问题04：社区文化建设的方法有哪些 157

问题05：社区文化的硬件建设有哪些 159

问题06：社区文化的软件建设有哪些 159

问题07：如何制订社区文化活动方案 163

问题08：怎样促成业主（用户）的自发性活动 164

问题09：怎样因势利导组织一些大型活动 165

问题10：怎样加强社区文化建设的档案管理 165

问题11：如何管理社区的宣传栏 166

问题12：宣传栏的内容应从哪些方面着手 166

问题13：如何营造小区节日气氛 167

案例赏析　共创和谐—物业组织开展系列社区活动 167

第六章  物业日常管理常见问题解答  169

节　物业多种经营的管理 170

问题01：物业开展多种经营有什么优势 170

问题02：如何整合利用各类资源 171

问题03：物业开展多种经营有哪些方式 172

问题04：开展多种经营一般可选哪些项目 173

问题05：如何开展有偿服务 174

问题06：如何做好电梯广告 175

问题07：如何管理屋顶及外墙广告 175

问题08：如何管理小区路灯广告 176

问题09：如何经营小区会所 177

案例赏析　小区会所应当合法经营 178

第二节　人力资源的管理 180

问题01：如何确定应聘条件 180

问题02：人员招聘的渠道有哪些 181

问题03：如何加强员工的培训 182

问题04：如何对员工工作进行考核评价 183

案例赏析　辞退员工是否需要补发赔偿金 185

第三节　服务质量的控制 186

问题01：物业从业人员应树立什么意识 186

问题02：如何提升员工的综合能力 189

问题03：如何提供差异化服务 192

问题04：如何做好服务创新 192

问题05：如何规范运转、规范管理 192

案例赏析　物业服务企业违规使用电梯被立案查处 194