共情式管理

前  言
PREFACE
薪水不低，福利不少，就是留不住人；
百般呵护，万般讨好，却换不来员工与自己一条心；
团队内部冲突不断，内耗严重，难以消解；
员工懒惰松散，执行力差，常常无法如期完成任务；
……
这些都是管理者在经营中常遇到也为头疼的问题。归根结底，这些问题都是管理者没有处理好自己与下属之间的关系而引发的。管理的一大核心，就是处理人际关系，目的是激活人，让团队中的每个成员都动起来，而要实现这一目标，唯有共情！
共情，英文为“empathy”，又译作同理心、感情移入、同感等。所谓共情，即设身处地地将自己代入到对方的位置，体会对方的情绪、想法，理解对方的立场、感受，并站在对方的角度去处理问题。所谓共情管理，即管理者收起对下属的指指点点，设身处地地体验下属的处境、感受，理解下属的情感，并能在下属遇到挑战和困难时，给予真诚的关心、鼓励和指导。
在企业的日常管理中，共情管理涉及沟通、激励、说服、关怀、训导和倾听等内容。
共情式沟通
管理者与下属沟通时，会不自觉地站在高位传递信息，而完全不管不顾下属是否可以接受。这就容易造成信息在传递过程中发生扭曲，进而带来不必要的麻烦，出现信息的不对称。所以，管理者要学会使用下属听得懂的语言与对方沟通。
共情式沟通的关键也体现在对下属人格的尊重上。比如，给予下属充分的表达空间，能够耐心听完他想说的，而不是急于去表达自己对这件事的看法。即便下属与自己的看法不一致，也要以包容的态度去理解和接纳。就算下属的意见有误，说一句“好的，我会认真考虑你的想法”，也是对下属的一种尊重。
共情式激励
管理者采取的一些激励手段之所以被下属戏称为“画饼”，其根源就在于团队利益与个人利益的混淆，促使下属并不能将当下的工作视为自身事业的一部分，拒绝一切与谋求个人利益无关的事情，进而导致管理者的期望如镜中花、水中月。
共情式激励的关键在于“欲”，深入分析下属的欲望，满足对方的潜在需求，才能做到有效激励。比如，给予下属足够的信任，使其内心的被认可欲得到满足，从而调动其工作积极性。面对下属的失误，秉持一种宽容的态度，避免以批评和惩罚为主的警示，导致下属自怨自艾。
共情式说服
管理者以高姿态刻意彰显自身权威的方式，是说服难以取得成效的一大因素。独断专行的强势态度往往令下属感到抗拒和不满，在高压环境下，双方之间的交流与沟通只会变得更为艰难。因此，管理者一定要营造一种平等的沟通氛围。
除此之外，了解下属内心的真实想法也是管理者需要做的工作。满足下属的潜在需求，才能“晓之以理，动之以情，许之以利”。说服下属时，管理者站在对方的角度观察、思考和分析问题是很有必要的。只有了解了被说服对方内心的真实想法，管理者才能赢得对方的信任，让对方接受自己的意见，共情式说服才具有真正的说服力。
共情式关怀
管理者对下属的关怀是拉近双方心理距离的手段。管理者的关怀不能只停留在口头上，甚至虚与委蛇，应设身处地地了解对方的需求与困难，及时给予帮助和开导。比如，懂得让下属发泄不满，并用恰当的方式化解对方的怨气。在患病、生日等特殊时间节点，向下属表达自己的关怀之情等。这些付出看似微不足道，却能换来下属的强烈认可和尊重。
共情式训导
批评和处罚能否取得效果，关键在于管理者对这场训导的态度。如果只是一味发泄内心的不满和怒气，旨在贬低和打压对方，那么训导将毫无意义。无论是批评还是处罚，都应该是管理者对下属的一种警示，帮助对方认识到自己的错误并加以纠正。盲目的宣泄只会让对方将关注的焦点集中在管理者对自己的否定上，并不能很好地意识到自己所犯的错误。
共情式训导要求管理者以帮助下属认识并纠正错误为核心，采取妥善的方式对下属进行引导。比如，选择恰当的场合和时机对下属进行批评，在批评的过程中怀有善意，传递期望等。
共情式倾听
耐心倾听是了解一个人所思所想的方式，而共情式倾听则是管理者在沟通中营造一种轻松和谐的氛围，让下属卸下防备，勇于表达内心的真实想法。
本书从真实的工作场景和运营案例入手，将管理者在工作中遭遇的困难，如上下离心、沟通不畅、负面情绪泛滥、人际关系复杂、效率低下等症结，层层展开，深入剖析，发掘管理者与下属之间出现对立情绪的根本原因，并针对性地给出实战技巧，助力管理者摆脱命令、训斥、操纵等低效的“家长式”管理方式，建立追求自主管理、自由创造、充分参与、自愿分享、有成就感和创新空间的智慧型团队，构建“亦师亦友”的上下级关系，掌握具有超强牵引力的管理手段。

从真实的工作场景和运营案例入手，将管理者在工作中遭遇的困难，如上下离心、沟通不畅、负面情绪泛滥、人际关系复杂、效率低下等症结，层层展开，深入剖析，发掘管理者与下属之间出现对立情绪的根本原因，并有针对性地给出实战技巧，建立勇于追求自主管理、自由创造、充分参与、自愿分享、有成就感和创新空间的智慧型团队。

从真实的工作场景和运营案例入手，将管理者在工作中遭遇的困难，如上下离心、沟通不畅、负面情绪泛滥、人际关系复杂、效率低下等症结，层层展开，深入剖析，发掘管理者与下属之间出现对立情绪的根本原因，并有针对性地给出实战技巧，建立勇于追求自主管理、自由创造、充分参与、自愿分享、有成就感和创新空间的智慧型团队。

方伟，经济学博士，金联安国际投资集团董事长，华东航空公司董事长，世界杰出浙商协会执行主席，北京杭州商会会长，香港上市公司卓信集团董事局主席。

目   录
CONTENTS
章 真正决定管理效果的，是共情力 001
1．管理者的共情力决定下属的执行力 002
2．管理者的共情力决定下属的士气 006
3．管理者的共情力决定下属的满意度 010
4．管理者的共情力决定下属的积极性 014
5．管理者的共情力决定下属的凝聚力 018
6．管理者的共情力决定下属的工作效率 022

第二章 共情式沟通，上通下达打造高效团队 027
1．沟通的关键，让下属听得懂 028
2．采取开放式而非封闭式沟通 033
3．换位思考，消除沟通中的对立情绪 037
4．不学“霸道总裁”，允许下属表达意见 042
5．迂回提出建议，不跟下属争论对错 047
6．坦言自己的决策失误，更得人心 051
7．真正平等的沟通，是建议而非命令 055
8．先入为主的偏见，往往导致错误判断 059
9．做有亲和力的管理者 063

第三章 共情式激励，迅速强化执行力 067
1．目标：利用共情效应达成上下同欲 068
2．信任：放手让下属自己去干 072
3．赞美：打动下属好的方式 076
4．安抚：缓解下属的负面情绪 081
5．接纳：用人不可求全责备 085
6．包容：给下属犯错的机会 088
7．考核：让员工有“奔头”的绩效管理 092

第四章 共情式说服，构建双赢的上下级关系 097
1．说服前，先了解下属内心的想法 098
2．放低说服的姿态，给下属以自尊 101
3．满足潜在的诉求，让员工自动自发 106
4．推心置腹讲厉害，打动下属的心 110
5．求同存异，达到下属的目的 113
6．幽默式拒绝，让下属欣然接受 117
7．给下属一个台阶，不动声色地说服 121

第五章 共情式关怀，提升团队向心力 125
1．叫得出每个下属的名字 126
2．察言观色，细微之处关怀下属 130
3．化解怨气，让下属把不满说出来 134
4．抓住特别的机会，向下属表达关心 138
5．关心下属，更要关心下属的家人 142
6．不要过度关心下属的朋友圈 146

第六章  共情式训导，让批评更易被接受 149
1．对下属的批评要尽显善意 150
2．顾及下属自尊，避免口不择言 154
3．责人之前先责己 158
4．轻话说重，重话说轻 162
5．保龄球效应，用赞扬代替批评 166
6．选择恰当的时机和场合进行批评 170
7．巧妙暗示胜过当面指责 173
8．在尊重下属中传递期望 177
9．要一碗水端平，不可厚此薄彼 181
10．批评后的鼓励才是重点 184

第七章 共情式倾听，满足需求赢得信任 187
1．倾听中的正确插话 188
2．善于听出下属的言外之意 192
3．兼听则明，偏听则暗 196
4．真话，管理者敢听，下属才敢说 199
5．倾听中使用恰当的肢体语言 202
6．借助提问，引导下属思考解决问题 206
7．巧妙地表达不同意见 210

第八章 提升共情力的八项修炼 215
1．专注力修炼：放下手机，把目光放在下属身上 216
2．观察力修炼：3分钟读懂他人需求 220
3．自控力修炼：学习驾驭自己的情绪 224
4．敏感力修炼：觉察他人情绪的蛛丝马迹 228
5．尊重力修炼：接纳差异，包容不同 232
6．理解力修炼：体谅他人的能力 235
7．换位思考力修炼：站在对方的角度思考问题 238
8．自我觉知力修炼：给自己一点停顿的时间 242

从真实的工作场景和运营案例入手，将管理者在工作中遭遇的困难，如上下离心、沟通不畅、负面情绪泛滥、人际关系复杂、效率低下等症结，层层展开，深入剖析，发掘管理者与下属之间出现对立情绪的根本原因，并有针对性地给出实战技巧，建立勇于追求自主管理、自由创造、充分参与、自愿分享、有成就感和创新空间的智慧型团队。

方伟，经济学博士，金联安国际投资集团董事长，华东航空公司董事长，世界杰出浙商协会执行主席，北京杭州商会会长，香港上市公司卓信集团董事局主席。

章
真正决定管理效果的，是共情力
共情管理本质上就是人性管理。管理者对于团队中的所有人员以及各种资源实现配置和驱动，从而将形形色色、风格迥异的团队成员有效地组合起来，让团队具有更强大的凝聚力和执行力，这就是共情管理的本质体现。

1．管理者的共情力决定下属的执行力
一个团队的优秀，表现在拥有正确且独特的价值观和强悍的执行力。一些管理者在借鉴优秀团队的经验时，往往着眼于表象，生搬硬套，导致很多下属在管理者的苦口婆心之下，依然无动于衷。实际上，管理未见成效的根源就在于管理者缺乏共情能力。
管理者因缺乏共情而影响下属执行力的典型表现就是：“画饼”“灌鸡汤”和不兑现承诺。三者的相似之处就在于，管理者在无视下属需求和感受的过程中丧失了下属的信任，导致管理者的言论被大部分下属“视之如草芥，弃之如敝屣”。
比如，“不兑现承诺”，管理者以激励下属为目的，作出加薪或提成的承诺。当下属完成既定目标后，向管理者汇报：“经理，你说过只要我们能在月底之前完成项目，就可以给我们每一个人加薪5%，对吧？”
此时，管理者的目的已经达到，就开始找借口：“你知道公司有自己的一套关于薪金和晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的，这样吧，我向总部申请一下，试试看。”
而下属则心生不满，不依不饶：“经理，我们可是在您的鼓励下才加班加点完成的，很多同事甚至带病工作，你让我怎么和他们交代？”
而管理者只能继续安抚：“没事，我一定会向总部申请的，表彰你们的辛苦工作，一定会的，我保证。”
“轻诺必寡信”是亘古不变的道理。如此一来，管理者以激励为目的的任何承诺和措施都将被视为谎言，也就再也无法提升下属的执行力。
而“灌鸡汤”则是管理者试图以言论诱导下属。一些管理者习惯在早会上和下属空谈理想，比如，强调奉献精神，提倡加班文化，突出工作危机感，频频以华为等企业员工通宵达旦加班为例子进行说教。