客房服务与管理 第5版

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第1章  客房产品概述

  学习重点

  节  客房产品的概念

  第二节  客房的功能及设备用品配置

  本章小结

  思考与练习

第2章  清洁器具和清洁剂

  学习重点

  节  清洁器具

  第二节  清洁剂

  本章小结

  思考与练习

第3章  客房的清洁保养

  学习重点

  节  客房清扫的准备

  第二节  客房的清洁整理

  第三节  客房的计划卫生

  第四节  客房的消毒及虫害控制

  本章小结

  思考与练习

第4章  公共区域及面层材料的清洁保养

  学习重点

  节  公共区域的清洁保养

  第二节  地面材料的清洁保养

  第三节  墙面材料的清洁保养

  第四节  特殊器具的清洁保养

  本章小结

  思考与练习

第5章  对客服务工作

  学习重点

  节  对客服务的概念

  第二节  对客服务的模式和特点

  第三节  对客服务的内容与程序

  第四节  宾客投诉的处理

  本章小结

  思考与练习

第6章  客房部的机构设置及人员管理

  学习重点

  节  客房部的机构及岗位设置

  第二节  客房部的人员管理

  本章小结

  思考与练习

第7章  客房部的物资管理

  学习重点

  节  客房部的预算

  第二节  客房物品的管理

  第三节  客房布件管理

  第四节  “绿色客房”建设

  本章小结

  思考与练习

第8章  客房部的质量管理

  学习重点

  节  客房清洁保养的质量控制

  第二节  客房对客服务的质量控制

  第三节  客房部的安全质量管理

  本章小结

  思考与练习

附录  客房服务常用英语

后记