沟通的艺术

   管理学没有想象中的那么复杂和深奥，只要遵循管理的常识，找到管理的规律，就可以突破管理的瓶颈，管理工作就会得心应手。

    丛书从用人、激励、沟通、执行等方面，分别对管理的内涵进行阐述，通俗的理论与翔实的案例，帮助你认识管理的本质，掌握高效的管理方式和技巧，快速成长为一个优秀的管理者。

杨超，有着长期和丰富的中小企业管理经验，现为财经类媒体撰稿人。作者善于运用专业理论知识解决管理中的具体问题，善于为初创企业搭建和完善管理体系。本书是作者实战经验的心得总结，内容接地气，方法易于实践，具有很强的针对性和实用性，对于缺乏经验的管理者，特别是管理新手，具有明显的参考和借鉴意义。

章

掌握批评的艺术至关重要

001 … 欲抑先扬，批评之前先赞美    /    003

002 … 根据性格特征，匹配批评方式    /    006

003 … 不要在公共场合批评员工    /    009

004 … 不要以上位者的姿态横加指责    /    011

005 … 运用委婉暗示，巧妙地批评    /    015

006 … 温情的语言胜过无礼的谩骂    /    018

007 … 将批评藏匿于幽默之中    /    021

第二章

谁都渴望得到他人的赞扬

001 … 赞美奖励能激发员工斗志    /    027

002 … 赞美要立足事实，恰如其分    /    030

003 … 赞美越具体，对方越信服    /    032

004 … 注重赞美困境中的员工    /    037

005 … 背后赞美比当面赞美更有效    /    040

006 … 及时赞美，带来情绪体验    /    042

007 … 激发下属超越自我的欲望    /    045

008 … 不用批评而用荣誉管理员工    /    048

第三章

缺乏调解能力的人当不了好领导

001 … 如何处理员工间的争强好胜    /    053

002 … 切勿让告密之风在企业盛行    /    057

003 … 解决由于沟通不畅而出现的矛盾    /    060

004 … 如何应对不爱服从管理的员工    /    063

005 … 如何正确对待客户与员工的抱怨    /    066

006 … 利用良性冲突，提高团队业绩    /    069

007 … 如何正确对待办公室谣言    /    072

008 … 没有意见冲突的企业没有活力    /    076

第四章

既有亲和力，又能坚持原则

001 … 说“不”才是对自己的负责    /    081

002 … 拒绝的前提是认真倾听    /    085

003 … 他人请求帮忙时，如何得体拒绝    /    087

004 … 让提要求的人自己转变想法    /    091

005 … 借助对方的观点，替自己说“不”    /    093

006 … 用缓兵之计达到拒绝的目的    /    095

007 … 如何拒绝下属升职或加薪的请求    /    097

008 … 违背原则的请求必须拒绝    /    100

第五章

要怎样讲话才更有说服力

001 … 消除对峙，才能实现双赢    /    105

002 … 抓住痛点，由压服到说服    /    108

003 … 说服的关键在于心理认同    /    111

004 … 说服是因人而异的说话方式    /    114

005 … 运用限定期限达成说服目的    /    117

006 … 用巧妙暗示代替直言不讳    /    120

007 … 站在对方的立场上阐述观点    /    123

008 … 用事实说话，可击破一切诡辩    /    126

第六章

看似闲聊，实则话里有话

001 … 含蓄是一种美德    /    133

002 … 真诚的话语能打动人心    /    136

003 … 谈吐幽默，让你更受欢迎    /    139

004 … 对不同的人，用不同的说话方式    /    142

005 … 注重说话的小节，避免祸从口出    /    147

006 … 话长不如话短，话多不如话精    /    150

007 … 将交流建立在平等的基础上    /    153

008 … 急中生智，应急口才不可少    /    156

第七章

辩论能力是口才与智慧的体现

001 … 辩论是口才与智慧的体现    /    161

002 … 围绕有利的突破口集中说理    /    163

003 … 抓住对方逻辑上的漏洞    /    167

004 … 归谬反驳：让对手自讨苦吃    /    170

005 … 抛出犀利问题，让对手应接不暇    /    174

006 … 以退为进，化解对手的凶猛攻势    /    178

007 … 胜出不损人颜面，驳斥不伤人自尊    /    182

第八章

在关键时刻起关键作用的谈判

001 … 谈判之前不妨说点儿闲话    /    187

002 … 有效提问，让谈判变得更有效果    /    189

003 … 不好回答的问题，如何回答    /    194

004 … 善用沉默，促进成交    /    198

005 … 如何打破谈判中的僵局    /    202

006 … 如何在谈判中提出反对意见    /    207

007 … 抓住机会，直截了当地说明    /    210

008 … 谈判是让彼此都感到满意    /    214

第九章

提高主持和参与会议的语言艺术

001 … 由浪费时间到富有成效    /    219

002 … 如何做好会议主持人    /    223

003 … 掌握即席讲话的艺术    /    227

004 … 如何为会议选择合适的话题    /    230

005 … 如何处理会议中的突发事件    /    232

006 … 会议进行中，切勿随意插话    /    238

007 … 遵循讲话逻辑，做好会议发言    /    240

008 … 出彩的会议未必是成功的会议    /    244

009 … 给会议做一个完美的总结    /    247

第十章

对领导来说，演讲力就是影响力

001 … 演讲是领导者的能力    /    253

002 … 如何克服当众讲话的恐惧    /    256

003 … 为演讲设计一个好的开头    /    259

004 … 精练达意永远好过连篇累牍    /    262

005 … 读懂听众心理，赢得情感认同    /    265

006 … 制造悬念，让听众更有兴趣    /    269

007 … 注意语言的口语化和节奏感    /    272

   管理学没有想象中的那么复杂和深奥，只要遵循管理的常识，找到管理的规律，就可以突破管理的瓶颈，管理工作就会得心应手。

    丛书从用人、激励、沟通、执行等方面，分别对管理的内涵进行阐述，通俗的理论与翔实的案例，帮助你认识管理的本质，掌握高效的管理方式和技巧，快速成长为一个优秀的管理者。

杨超，有着长期和丰富的中小企业管理经验，现为财经类媒体撰稿人。作者善于运用专业理论知识解决管理中的具体问题，善于为初创企业搭建和完善管理体系。本书是作者实战经验的心得总结，内容接地气，方法易于实践，具有很强的针对性和实用性，对于缺乏经验的管理者，特别是管理新手，具有明显的参考和借鉴意义。

章

掌握批评的艺术

至关重要

领导者批评下属绝非是一件简单的事情。某些领导者由于缺乏管理的知识和经验，在批评下属的时候，常常感到力不从心。但是，在工作中，下属犯错误是不可避免的，如果领导者不知道采取怎样的方式批评下属，就会在很大程度上降低工作效率，甚至还会影响员工的情绪。如此说来，掌握一定的批评艺术技巧，对领导者来说至关重要。

001

［ 欲抑先扬，批评之前先赞美 ］

教育家陶行知有一次在校园里发现了一个学生用泥块打其他同学，陶行知立马制止了他，并让他放学后去校长室。

放学后，当陶行知走到校长室时，发现这个同学已经站在办公室门口等着接受责罚了。但陶行知并没有训斥学生，而是递给了他一块糖，说：“这是给你的奖励，因为你准时来到校长办公室。”学生感到十分吃惊。

接着，陶行知又递给了学生第二块糖，说：“这是奖励给你的第二块糖，因为你听老师的话，我当时不让你打人，你马上就停止了。”学生更吃惊了。

接着，陶行知又递给了学生第三块糖，说：“我已经问过其他同学了，因为他们欺负女同学，所以你才用土块打他们，这说明你很正直，这也是给你的奖励。”

学生流下眼泪说道“陶校长，你责罚我吧！我知道错了，我不应该打同学！”

此时，陶行知笑了，又递给了学生第四块糖，说：“你能及时地认识错误，很好，这块糖也奖励给你。”

陶行知把犯错误的学生叫到办公室，首先给予的是表扬，而不是批评，然后一步一步让他认识到自己的错误。就这样，陶行知没有疾言厉色，轻轻松松就让学生改过，不得不说，陶行知的教育艺术堪称一绝。

在批评的时候先给予表扬，使孩子内心感到温暖，这就是“欲抑先扬”教育方式的高明之处。试想，如果家长都能以这样的方式批评教育孩子，又有哪一个孩子会产生反抗心理呢？

批评员工亦是如此。

美国著名企业家玫琳凯·艾施在《谈人的管理》一书中说：“不要仅仅想着批评，要多想想赞美。我一直以来都严格遵守这个原则。无论你要批评对方什么，首先一定要找出对方的优点进行一番赞美，无论在批评前还是批评后，都必须这样做。这就是夹在大赞美中的小批评。”

对方在受到批评之前，担心的就是自己的颜面受损，所以，在批评前，如果你能很好地帮助对方打消这个顾虑，那么批评就不是那么令人难以接受的事了。

有本书中这样写道：“如果有人直接指出我们的错误，我们会马上对他的批评产生反感，而且，我们还会更加坚信自己是正确的。如果有人想要将我们的这种信念彻底地消灭掉，我们反而会更加坚决地来维护它。”罗宾汉教授说的正是人的一种本性。

生活中，我们常常听到这样的话：“这头‘倔驴’，怎么说都不听话。”“这个员工，批评他好多次了，就是改不了这个臭毛病。”这个时候，先赞美后批评的方式就是化解固执的良药。

一名刚刚参军的小战士写得一手漂亮的字，但就是“洒脱不羁”。每天早晨起床后，只有他不肯整理内务，班里经常因为他扣分。为此，班长批评了他好多次，但是，不起一点儿作用，他依旧我行我素。

一天，指导员看到小战士正在认真地练字，特意走上前去说：“字写得很漂亮！”小战士一看是指导员在夸他，十分得意。

指导员又接着说：“中国的汉字是美的字体，它融合了美学和力学等因素。”然后，指导员又与他讲了很多关于汉字的事情。小战士没想到指导员对汉字这么