运营管理(第2版)

创
新是人类文明进步之源。从燧木取火到运用核能发电，从磨制石器到制造太空飞船，人类创造了无数的伟大发明，而这些以创新能力为基本特征的人类社会智慧成果和发明创造，都是通过有组织   的生产活动来实现社会价值和推动社会进步的。运营管理是对企业生产    过程的计划、组织、实施和控制，是实现有效的生产和服务运作的各项管理工作的总称。没有运营管理这门科学技术，人类还会停留在“智人”的原始阶段。由于新技术的高速发展和人类对美好生活的追求，运营管理也成为现代管理科学中活跃，新思想、新理论大量涌现的学科分支和重要组成部分。
　　运营管理是一门综合性学科，它涉及数学、物理学、经济学、制造工程、电子信息、人文社会科学等相关学科知识和技术。这些相关学科的研究和发展，也促进了运营管理的发展。近几年，随着互联网、人工智能等科学技术的高速发展，现代运营管理从观念到技术都产生了重大的变革，出现了一系列新的运营管理思想和方法。本书在编写过程中引入了这些新思想，力求反映运营管理新的研究成果和发展方向。
　　至今，大连理工大学运营管理教学历时近40年。从1980年的中美工商管理教育合作开始，由美国专家首先使用Richar B. 等学者编写的Production and Operations Management：Manufacturing and Services教材进行了教学。在1998年大连理工大学蒋贵善等老师编写出版了《生产与运作管理》中文版教材。在2005年和2011年大连理工大学刘晓冰等老师，两次编写和出版了《运营管理》教材。
　　这次出版的《运营管理》教材在内容上注重了服务业运营管理和现代信息技术的应用等运营管理的新发展趋势。本书的内容分为“运营管理的基本理念”“运营系统的设计”“运营系统的运行与控制”和“运营系统的创新”四篇，共16章。其中第1、3至6章由李新然编写，第2、9、11、12、14章由俞明南编写，第7、8章由黄学文编写，第10章由蒙秋男编写，第13章由薄洪光编写，第15章由张令荣编写，第16章由金淳编写。教材的内容体系由李新然、俞明南构思、设计并统稿。
　　在编写过程中我们学习和参考了蒋贵善等编写的《生产与运作管理》，刘晓冰主编的《运营管理》，以及陈荣秋等编写的《生产与运作管理（第四版）》，威廉·J. 史蒂文森等编写的《运作管理》，Ray R. Venkataraman
与Jeffrey K. Pinto编写的Operations Management——Managing Global Supply Chains等教材，还参考和引用了相关著作、教材、论文中的资料，这些作者的研究成果丰富了教材的内容。刘晓冰教授对本书的写作过程和内容结构进行了热心的指导，硕士生许钰清、李刚等参加了本教材的编辑整理工作。在此向这些专家和学者表示衷心的感谢。
　　运营管理的重要特征是目的性和实践性强。目的性体现在充分节省资源的前提下创造和生产出满足人类各种需求的产品和服务。实践性体现在不同企业有不同的基础条件，在不同的发展阶段和业务情景中，有不同的管理方法和目标，要根据实际情况进行有效的生产组织。本书注重通过企业运营管理案例来体现理论与实践的结合，并设计了不同类型的思考题来引导读者对实际情景进行思考，以更好地将理论应用于实践。同时也建议教师和读者结合自己工作中遇到的实际问题和经验来使用本教材，从而深化对企业运营管理的理解，以达到更好的学习效果。
　　本教材适用于管理学科的本科生、硕士生和MBA、EMBA学员，以及相关学科学生的教学和企业相关人员的培训。
　　由于编者的知识范围和学术水平所限，书中难免存在不妥之处，恳请有关专家、学者批评指正。
　　
　　
　　编  者  
　　2018年10月

本教材具有较强的目的性和实践性，通过企业运营管理案例来体现理论与实践的结合，并设计了不同类型的思考题来引导读者对理论与应用的思考。建议教师和读者结合自己工作中遇到的实际问题和熟悉的企业运营管理案例来阅读和深化对教材的理解，会起到更好的学习效果。 本教材分为“运营管理的基本概念”、运营系统的设计“、”运营系统的运行与控制“和”运营系统的创新“4篇，共19章。

本教材具有较强的目的性和实践性，通过企业运营管理案例来体现理论与实践的结合，并设计了不同类型的思考题来引导读者对理论与应用的思考。建议教师和读者结合自己工作中遇到的实际问题和熟悉的企业运营管理案例来阅读和深化对教材的理解，会起到更好的学习效果。 本教材分为“运营管理的基本概念”、运营系统的设计“、”运营系统的运行与控制“和”运营系统的创新“4篇，共19章。

副教授，主要研究领域在运作管理、物流与供应链管理、企业战略、企业文化等方面。目前指导硕士研究生主要研究方向在运营管理和物流与供应链管理两方面。

　　
篇  运营管理的基本理念
第1章  运营管理概述 3
1.1  运营管理的基本概念 4
1.1.1  运营管理概述  4
1.1.2  运营概念的发展过程 5
1.2  运营系统的类型及特点 6
1.2.1  制造业运营系统的类型与特点 6
1.2.2  服务业运营系统的类型与特点 7
1.3  运营管理的目标 7
1.4  现代运营管理的新趋势 9
1.4.1  现代企业所处的环境特征 9
1.4.2  现代运营管理的新特征 10
1.4.3  现代运营管理理论新发展 11
本章小结 14
中英文关键词语 14
参考文献 14
思考练习题 15
第2章  运营战略 16
2.1  运营战略的提出 17
2.1.1  运营战略与企业经营战略的关系 17
2.1.2  运营战略的提出和发展 19
2.2  竞争力导向的运营战略 20
2.2.1  企业竞争力来源 20
2.2.2  基于成本的运营战略 21
2.2.3  基于质量竞争的运营战略 22
2.2.4  基于时间竞争的运营战略 24
2.2.5  全球化运营战略 26
本章小结 30
中英文关键词语 30
参考文献 30
思考练习题 31
第二篇  运营系统的设计
第3章  新产品开发 35
3.1  新产品开发概述 36
3.1.1  新产品开发的意义 36
3.1.2  新产品的概念及分类 37
3.1.3  新产品开发的绩效评价 38
3.2  制造业新产品的开发 39
3.2.1  新产品开发过程 39
3.2.2  新产品开发的组织模式 41
3.2.3  新产品设计方法 43
3.3  服务业新产品的开发 46
3.3.1  服务设计 46
3.3.2  服务过程设计方法 48
3.3.3  服务型企业现场服务方式选择 50
本章小结 55
中英文关键词语 55
参考文献 55
思考练习题 56
第4章  运营能力规划 57
4.1  运营能力概述 58
4.1.1  运营能力的基本概念 58
4.1.2  运营能力的测量 61
4.2  有效运营能力的影响因素 62
4.3  制造型企业的生产能力计划 63
4.3.1  生产能力计划概述 63
4.3.2  生产能力计划决策步骤 64
4.3.3  生产能力计划决策方法 65
4.4  服务型企业的服务能力计划 68
4.4.1服务能力概述 68
4.4.2  服务能力计划的特点 69
4.4.3  服务能力利用率与服务质量 70
本章小结 72
中英文关键词语 72
参考文献 73
思考练习题 73
第5章  设施选址与布置 74
5.1  设施选址概述 75
5.1.1  设施选址的基本概念 75
5.1.2  设施选址的重要性 75
5.1.3  影响设施选址的因素 76
5.1.4  设施选址的一般步骤 78
5.1.5  服务设施选址的特点 79
5.2  设施选址决策与评价方法 79
5.2.1  设施选址方案的评价原则 79
5.2.2  设施选址决策评价方法 80
5.3  设施布置概述 89
5.3.1  设施布置的基本概念 89
5.3.2  设施布置的基本原则 90
5.3.3  影响设施布置的因素 90
5.3.4  设施布置的形式 92
5.4  设施布置方法 98
5.4.1  作业单位位置相关图 98
5.4.2  从-至表法 103
本章小结 107
中英文关键词语 108
参考文献 108
思考练习题 108
第6章  工作设计 110
6.1  工作设计概述 111
6.2  工作环境因素 112
6.3  工作分析与测定 115
6.3.1  工作分析 115
6.3.2  动作研究 117
6.3.3  作业测定 120
6.4  作业组织 122
本章小结 125
中英文关键词语 125
参考文献 126
思考练习题 126
第三篇  运营系统的运行与控制
第7章  生产运作计划 129
7.1  企业生产计划体系 130
7.1.1  长期计划 131
7.1.2  中期计划 131
7.1.3  短期计划 132
7.2  需求预测 134
7.2.1  预测概要 134
7.2.2  定性预测法 134
7.2.3  定量预测法 139
7.3  年度生产计划的制订 143
7.3.1  备货型企业年度生产计划的制订 143
7.3.2  订货型企业年度生产计划的制订 148
7.4  滚动计划 151
7.5  服务业中生产运作计划控制和管理 154
7.5.1  服务业生产运作计划的影响因素 154
7.5.2  制订服务业生产运作计划的策略 155
本章小结 159
中英文关键词语 159
参考文献 159
思考练习题 160
第8章  生产作业计划 161
8.1  生产作业计划概述 162
8.2  物料需求计划 165
8.2.1  物料需求计划简介 166
8.2.2  物料清单 166
8.2.3  物料需求计划系统的工作原理 168
8.2.4  物料需求计划系统结构 168
8.2.5  物料需求计划的计算 169
8.2.6  物料需求计划的发展 170
8.3  生产能力平衡 171
8.3.1  生产能力的计算 171
8.3.2  生产能力平衡的方法 172
8.4  作业调度 175
8.4.1  作业调度的内容和要求 175
8.4.2  作业排序 175
8.4.3  优先调度规则和技术 176
8.5  服务业生产作业计划 182
8.5.1  排队模型 182
8.5.2  人员班次计划 184
8.6  其他生产作业计划控制技术 186
8.6.1  OPT 186
8.6.2  TOC技术 186
8.6.3  LOMC技术 187
本章小结 189
中英文关键词语 189
参考文献 189
思考练习题 190
第9章  库存管理 191
9.1  库存管理的基本内容 192
9.1.1  库存及其基本功能 192
9.1.2  库存控制的任务 193
9.1.3  库存的分类 194
9.2  库存控制决策与库存成本 194
9.2.1  库存控制决策的内容 195
9.2.2  影响库存控制决策的因素 195
9.2.3  库存成本 197
9.3  库存控制模型 198
9.3.1  连续检查控制模型 198
9.3.2  周期检查控制模型 199
9.3.3  库存重点控制方法——ABC分析法 200
9.3.4  库存控制思想的发展 202
9.4  库存控制决策的定量分析方法 202
9.4.1  确定性固定订货量系统 202
9.4.2  非确定性固定订货量系统 205
9.4.3  固定订货期系统 206
9.4.4  单时间阶段随机需求库存模型的经济分析 207
本章小结 212
中英文关键词语 212
参考文献 212
思考练习题 212
第10章  生产成本管理 214
10.1  成本管理概述 215
10.1.1  成本管理的概念 215
10.1.2  生产成本管理 216
10.1.3  服务成本 218
10.2  成本核算 218
10.2.1  费用的分类和计算 218
10.2.2  产品成本计算 221
10.2.3  作业成本核算方法 223
10.3  成本决策 225
10.3.1  成本决策概述 225
10.3.2  成本决策的方法 226
10.4  成本控制 230
10.4.1  成本控制概述 230
10.4.2  目标成本控制 230
10.4.3  标准成本控制 232
本章小结 237
中英文关键词语 237
参考文献 237
思考练习题 238
第11章  项目管理 240
11.1  项目管理概述 241
11.1.1  项目的基本概念 241
11.1.2  项目管理的基本概念 241
11.2  项目计划 243
11.2.1  项目计划概述 243
11.2.2  项目计划编制 243
11.2.3  网络计划技术 244
11.2.4  项目计划的调整与优化 248
11.3  项目控制管理 251
11.3.1  项目进度控制 251
11.3.2  项目费用控制 253
本章小结 257
中英文关键词语 257
参考文献 258
思考练习题 258
第12章  质量管理 259
12.1  质量管理概述 260
12.1.1  质量的概念 260
12.1.2  质量管理的概念 260
12.1.3  质量管理发展历程 261
12.2  质量管理体系 263
12.2.1  质量管理体系概述 263
12.2.2  ISO9000质量管理体系的产生与发展 263
12.2.3  ISO9001—2015版质量管理体系的七项基本原则 264
12.2.4  ISO9000质量管理体系的审核和认证 266
12.3  质量控制 267
12.3.1  质量控制概述 267
12.3.2  质量控制的七种工具 268
12.3.3  统计过程控制 270
12.4  六西格玛管理 273
12.4.1  六西格玛管理概述 273
12.4.2  六西格玛管理架构与组织方式 274
12.4.3  六西格玛管理的实施 275
本章小结 277
中英文关键词语 278
参考文献 278
思考练习题 278
第13章  设备管理 279
13.1  设备管理概论 280
13.1.1  设备及设备管理的概念 280
13.1.2  设备综合管理的产生 280
13.1.3  设备综合管理的内容和任务 282
13.2  设备的分类购置和评价 282
13.2.1  设备的分类 282
13.2.2  设备的购置评价及方法 283
13.3  设备的使用和维修 284
13.3.1  设备磨损的规律 284
13.3.2  设备的合理使用 284
13.3.3  设备的维护和维修 285
13.3.4  设备维修的制度和组织 287
13.4  设备的折旧、更新和技术改造 288
13.4.1  设备的有形磨损和无形磨损 288
13.4.2  设备折旧的计算方法 289
13.4.3  设备的更新 289
13.4.4  设备的技术改造 291
13.5  设备管理的新趋势 292
本章小结 294
参考文献 294
思考练习题 294
第四篇  运营系统的创新
第14章  业务流程重组 297
14.1  业务流程重组的基本内容 298
14.1.1  业务流程重组的概念 298
14.1.2  业务流程重组的原则 299
14.1.3  业务流程重组的发展趋势 300
14.2  业务流程重组设计 301
14.2.1  业务流程重组设计的构成要素 301
14.2.2  业务流程重组的设计方式 302
14.3  业务流程重组的方法和步骤 302
14.3.1  业务流程重组设计的方法 302
14.3.2  业务流程重组的步骤 306
本章小结 310
中英文关键词语 310
参考文献 310
思考练习题 311
第15章  供应链管理 312
15.1  供应链管理概述 313
15.1.1  供应链的概念与特征 313
15.1.2  供应链管理的内涵 315
15.2  供应链管理下企业运营特点 317
15.2.1  供应链管理下生产计划与控制特点 317
15.2.2  供应链管理下的采购与库存控制特点 319
15.2.3  供应链管理下的企业物流管理特点 321
15.3  供应链管理的新趋势 322
15.3.1  服务供应链管理 322
15.3.2  绿色供应链管理 324
15.3.3 “互联网＋”背景下的供应链管理 326
本章小结 331
中英文关键词语 332
参考文献 332
思考练习题 332
第16章  精益生产方式 334
16.1  精益生产方式的理念 335
16.1.1  精益生产方式概述 335
16.1.2  精益思想 337
16.2  精益生产的方法与系统 340
16.2.1  准时制