物业岗位设置与管理制度全案

国家统计局公布的数据显示，全国物业管理10多万家企业中，97.3%均为中小企业，它们服务的物业市场规模达到50%，服务全国60%以上的业主。

当前，物业企业的外部环境也正在发生重要变化，这些变化包括劳动力供给持续短缺、经营成本持续普涨、劳动法令法规日趋完善、物业服务业务边界不断扩充、客户对服务精细化和专业化的要求不断提高、服务外包规模逐步扩大、城镇化带来史无前例的市场拓展空间等。

中小物业企业因为这些变化，面临较大的发展困难。业主因物业服务不满而导致的社区重大矛盾纠纷，60%以上发生在中小物业公司身上。

占行业总数95%以上的中小物业公司，在互联网创业这个“大风口”下，面临着前所未有的困惑。不少物业企业由于人力成本逐年提高而物管收费维持多年不变，因而导致大幅亏损。有的中小物业企业刚刚做出一点品牌，就被兼并收购；有的中小物业企业选择转型创业，但却面临大型物业企业的竞争，频频丢失项目。

为了推动我国物业服务与管理的发展，住房和城乡建设部印发了《住房城乡建设事业“十三五”规划纲要》，纲要涉及物业管理方面的内容，其中重要的一点是要促进物业服务业发展。以推行新型城镇化战略为契机，进一步扩大物业管理覆盖面，提高物业服务水平，促进物业管理区域协调和城乡统筹发展。健全物业服务市场机制，完善价格机制，改进税收政策，优化物业服务标准，强化诚信体系建设。建立物业服务保障机制，加强业主大会制度建设，建立矛盾纠纷多元调处机制，构建居住小区综合治理体系。完善住宅专项维修资金制度，简化使用流程，提高使用效率，提升增值收益。转变物业服务发展方式，创新商业模式，提升物业服务智能化、网络化水平，构建兼具生活性与生产性双重特征的现代物业服务体系。

物业企业结合纲要精神，创新性的发展促进物业发展。首先，实施社区共享经济。其次，实施“互联网 ”服务。作为转型中的物业服务企业，当然要考虑如何运用互联网技术以及与互联网融合的问题。借助互联网发展起来的智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等，它们影响的不仅仅是业务工作的效率提高，而且直接改变了人们对产品和服务的体验方式，改变了与用户的服务和联络方式，颠覆了现有的管理方式和商业模式。

做好基础物业服务，就要提高业主的满意度，就必须通过科技手段提升专业化水平，实现物业服务效率的化，并通过资源整合提供更个性化、多样化的社区服务——这应该成为企业转型升级的根本所在。

基于此，我们开发了“现代物业服务体系实操系列”图书，包括《物业服务沟通与投诉解决指南》《物业保洁服务与绿化养护指南》《物业服务流程与工作标准指南》《物业岗位设置与管理制度全案》《物业网络管理与安防设施指南》《物业治安·消防·车辆安全与应急防范》六册。全书主要从实操的角度，对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行系统的归纳和整理，同时，书中提供了大量的案例和范本供读者参考使用。

本书由福田物业项目组组织编写，在编写过程中，获得了一线物业管理人员、物业管理行业协会的帮助和支持，全书由滕宝红审核完成。在此对大家付出的努力表示感谢！

由于笔者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。

编者

章　物业公司组织架构与职位设置  
001

节　物业公司组织架构设置 002

一、物业公司的业务内容 002

二、物业公司的机构设置 003

第二节　行政部（总经办）的职能与岗位设置 005

一、行政部（总经办）的职能 005

二、行政部（总经办）的岗位设置 006

三、行政部（总经办）各岗位职责 007

【范本1-01】经理/主任 007

【范本1-02】接待员 007

【范本1-03】行政秘书 007

【范本1-04】内务主办 008

【范本1-05】司机 008

第三节　市场拓展部的职能与岗位设置 008

一、市场拓展部的职能 008

二、市场拓展部岗位设置 009

三、市场拓展部岗位职责 009

【范本1-06】经理 009

【范本1-07】主管 010

【范本1-08】拓展专员 010

【范本1-09】租赁专员 010

第四节　品质部的职能与岗位设置 011

一、品质部工作目标 011

二、品质部组织架构 011

三、品质部各岗位职责 012

【范本1-10】经理 012

【范本1-11】品质工程师 013

【范本1-12】品质监督员 013

第五节　人力资源部的职能与岗位设置 013

一、人力资源部的职能 013

二、人力资源部岗位设置 014

三、人力资源部各岗位职责 015

【范本1-13】经理 015

【范本1-14】人事文员 015

第六节　工程维保的职能与岗位设置 016

一、工程维保部的职能 016

二、工程维保部的岗位架构 017

三、工程维保部各岗位职责 017

【范本1-15】经理 017

【范本1-16】技术工程师 018

第七节　秩序维护部的职能与岗位设置 018

一、秩序维护部的职能 018

二、秩序维护部的岗位设置 019

三、秩序维护部各岗位职责 019

【范本1-17】经理 019

【范本1-18】文员 020

【范本1-19】主管 020

【范本1-20】班长 020

【范本1-21】维护员 020

第八节　财务部的职能与岗位设置 020

一、财务部的功能 020

二、财务部的岗位架构 022

三、财务部各岗位职责 022

【范本1-22】经理 022

【范本1-23】主办会计 023

【范本1-24】会计 023

【范本1-25】出纳员 023

【范本1-26】税务员 024

【范本1-27】计算机划款员 024

第二章　管理处组织架构及岗位职责 
025

节　管理处的职能与内外架构 026

一、物业管理处的职能 026

二、管理处的内外组织架构 026

第二节　物业管理处的职责划分 027

一、管理处内部职责分工架构 027

二、管理处工作人员岗位配备 028

三、管理处各岗位的职责 028

【范本2-01】经理 028

【范本2-02】经理助理 029

【范本2-03】客服主管 029

【范本2-04】物业管理员 030

【范本2-05】前台接待员 030

【范本2-06】社区文化管理员 030

【范本2-07】财务主管（会计） 031

【范本2-08】出纳 031

【范本2-09】环境管理主管 031

【范本2-10】清洁员 032

【范本2-11】绿化工 032

【范本2-12】机电维修主管 033

【范本2-13】维修工 033

【范本2-14】秩序维护部主管 033

【范本2-15】秩序维护部副主管 034

【范本2-16】秩序维护班长 034

【范本2-17】秩序维护员 035

【范本2-18】门岗 035

【范本2-19】巡逻岗 036

【范本2-20】监控岗 037

【范本2-21】志愿消防队长 037

【范本2-22】志愿消防员 037

第三章　物业公司综合管理制度 
038

节　物业公司人力资源管理制度 039

一、招聘、录用、调配及解聘管理办法 039

二、绩效考核制度 047

三、外驻职工管理办法 053

四、物业公司年度培训计划 055

第二节　市场拓展业务管理制度 060

一、物业项目承接与管理方案控制程序 060

二、物业项目策划与承接程序 061

三、市场拓展业务运作流程规范 063

四、物业项目投标程序规范 065

第三节　物业公司财务管理制度 068

一、物业集团财务管理制度 069

二、物业公司收费管理制度 081

三、物业公司各小区财务收支管理办法 086

四、物品采购及领用制度 089

第四节　物业公司行政管理制度 091

一、行政公文管理办法 091

二、行政会议管理制度 095

三、印信管理办法 098

四、接待管理办法 099

五、车辆管理办法 100

六、劳保用品管理规定 102

七、员工行政奖惩管理办法 103

八、档案管理制度 106

九、提案管理办法 108

第五节　物业公司风险防范制度 111

一、物业公司经营管理风险控制程序 112

二、物业管理风险识别及管理控制指引 115

第四章　物业项目运作管理制度 
126

节　物业项目前期运作管理制度 127

一、项目前期介入工作指引 127

二、新建项目管理处筹建工作指引 132

三、入住前工作控制程序 139

四、物业接管验收管理程序 141

第二节　物业工程设施与设备管理制度 144

一、工程部值班、交接班管理规定 144

二、标牌、标识管理规定 145

三、公共物品（工具）管理规定 147

四、维修服务承诺 148

五、机电维修部日常工作管理规定 149

六、设施设备管理规定 150

七、计量设备管理规定 151

八、建筑物管理规定 153

九、物业装修管理规定 154

十、物业维修服务管理规定 156

十一、水电管理制度 157

十二、跑水事故应急处理规定 159

十三、停电应急处理规定 160

第三节　物业安全防范管理制度 161

一、秩序维护队管理规定 161

二、秩序维护员巡逻规定 163

三、交接班管理规定 164

四、秩序维护员的仪容及着装规定 165

五、秩序维护员岗位规范用语 165

六、内务管理及请销假管理规定 166

七、秩序维护队考核管理办法 167

八、大厦、小区治安防范措施 170

九、搬入、搬出物品管理规定 171

十、车辆出入管理规定 172

十一、消防管理规定 173

十二、志愿消防队工作管理规定 175

十三、消防控制中心值班工作制度 176

十四、市场、商业网点安全防火管理 177

十五、临时动火作业安全规定 177

十六、消防演习工作规程 178

十七、安全事件应急处理方案 180

第四节　客户服务管理制度 183

一、客户服务人员行为规范 183

二、管理处办公室管理规定 185

三、客户服务值班制度 186

四、客户来电来访接待工作规程 187

五、客户投诉处理工作规程 187

六、客户有偿维修回访工作规程 188

七、客户走访工作规程 189

八、业主/住户资料的登记、管理工作规程 190

九、档案资料的建立管理工作规程 191

十、客户意见征询工作规程 192

十一、物业服务费（管理费）的收费工作规程 193

十二、社区文化工作规程 194

十三、文体设施管理规程 196

第五节　环境保护管理制度 200

一、大气污染防治作业指导书 200

二、固体废弃物污染防治办法 201

三、保洁工作操作规程 203

四、绿化工作管理办法 208

五、卫生消杀管理标准作业规程 212

六、保洁绿化业务外包监督管理办法 215