酒店OTA平台运营增长指南

中国经济高速发展，消费者的需求也在迅速迭代。酒店行业作为传统行业之一，在面对各种新事物与新变化时，其管理往往相对滞后。在信息科技发达的今天，各行各业早已涌现大量的互联网运营人才，而酒店行业在线上运营管理方面，尤其是面对OTA（Online Travel Agency，在线旅行社），既缺乏专业化的人才队伍，又没有体系化的知识储备。 作为国内深耕酒店行业的OTA企业，携程从平台与商家实践所得的经验，提炼出OTA行业通用的知识体系，依托这本书，从开店筹备、订单管理、房价管理、房态控制、产品包装、口碑管理、流量获取、工具使用、数据分析、规范遵守、爆款酒店打造等多个维度，系统地阐述了酒店OTA平台运营的完整路径与实战策略。 《酒店OTA平台运营增长指南》适合对OTA运营一知半解的新手阅读，通过学习能快速入门；也适合有一定经验的从业者阅读，来探寻精细化运营的新思路。

携程大住宿团队 携程大住宿团队由上万名海内外精英成员组成。多年来，携程大住宿团队通过对大住宿业务的深入探索与持续创新，借助产品、技术、运营等多个层面的力量，整合业态，构建从B端到C端的链条，为酒店商家经营提升提供赋能支持，为广大用户出行提供更美好的住宿体验。

第 1章 认识OTA：如何开启酒店线上运营 / 1

1.1 运营思路：流量、转化率两手抓 / 2

1.1.1 获取流量 / 2

1.1.2 提升转化率 / 4

1.2 运营人员：线上营销能力塑造 / 5

1.2.1 人员能力要求 / 6

1.2.2 运营工作内容 / 7

第 2章 开店筹备：新手酒店的生意开启 / 9

2.1 入驻申请 / 10

2.1.1 申请入口 / 10

2.1.2 申请资料 / 11

2.2 信息审核 / 18

2.2.1 酒店信息规范 / 19

2.2.2 房型信息规范 / 21

2.2.3 证照信息规范 / 23

2.3 材料补充 / 26

2.3.1 静态信息补充 / 26

2.3.2 售卖信息补充 / 27

2.4 运营筹备 / 28

2.4.1 系统配置 / 28

2.4.2 团队组建 / 34

2.4.3 入门培训 / 35

第3章 订单管理：细节决定销量 / 36

3.1 预订流程 / 37

3.1.1 查询页搜索 / 38

3.1.2 列表页选择 / 43

3.1.3 详情页浏览 / 49

3.1.4 订单页下单 / 56

3.2 订单处理 / 60

3.2.1 订单确认 / 60

3.2.2 订单录入 / 66

3.2.3 到店管理 / 73

第4章 房价房态：掌握客房销售工具 / 76

4.1 房价管理 / 77

4.1.1 房价设置 / 77

4.1.2 定价因素 / 80

4.2 房态控制 / 84

4.2.1 房态维护设置 / 85

4.2.2 房态问题处理 / 87

第5章 产品包装：好的外表是成功的一半 / 89

5.1 文字类信息 / 90

5.1.1 酒店层面：激发客人兴趣 / 90

5.1.2 房型层面：促进客人下单 / 98

5.2 图片类信息 / 104

5.2.1 增加图片数量 / 104

5.2.2 提升图片质量 / 108

5.2.3 拓展视觉内容 / 114

5.3 互动类信息 / 118

5.3.1 在线咨询 / 118

5.3.2 酒店问答 / 123

5.3.3 点评回复 / 125

第6章 口碑管理：提升美誉度的三大方向 / 127

6.1 点评规则：学习规则做好口碑 / 128

6.1.1 点评影响收益 / 128

6.1.2 点评产出流程 / 133

6.1.3 点评维护规则 / 139

6.2 好评获取：打造超预期的体验 / 143

6.2.1 售前：预期管理 / 143

6.2.2 售中：体验优化 / 148

6.3 差评管理：让负面效应小化 / 157

6.3.1 预防：有效沟通防差评 / 157

6.3.2 应对：合理解决差评 / 159

第7章 流量获取：让好产品遇见对的人 / 165

7.1 搜索流量：如何被客人快速找到 / 166

7.1.1 七大排序类型 / 166

7.1.2 欢迎度排序优化 / 167

7.1.3 智能排序优化 / 172

7.2 筛选流量：满足多样化需求 / 174

7.2.1 位置距离筛选 / 174

7.2.2 价格/ 星级筛选 / 176

7.2.3 特色条件筛选 / 177

第8章 工具使用：低成本撬动高收益 / 179

8.1 促销活动：多种场景灵活组合 / 180

8.1.1 促销活动价值 / 180

8.1.2 常规促销参加 / 182

8.1.3 热点活动参加 / 192

8.2 赋能工具：全面提升酒店收入 / 199

8.2.1 流量工具 / 199

8.2.2 收益工具 / 200

8.2.3 赋能工具 / 207

第9章 数据分析：客人是如何流失的 / 210

9.1 读懂酒店数据 / 211

9.1.1 数据分析的价值 / 211

9.1.2 数据指标的了解 / 213

9.2 如何分析OTA 平台数据 / 216

9.2.1 自我分析 / 217

9.2.2 市场分析 / 226

第 10章 合作规范：诚信经营实现双赢 / 232

10.1 服务规范：服务质量分规则 / 233

10.1.1 服务质量分的查看 / 233

10.1.2 服务质量分的影响 / 235

10.1.3 服务质量分的计算规则 / 238

10.1.4 如何提升服务质量分 / 242

10.2 诚信规范：商家诚信分规则 / 246

10.2.1 认识商家诚信分 / 246

10.2.2 诚信违规行为类型及影响 / 248

10.2.3 诚信违规的处理方式 / 249

第 11章 明星商家：爆款酒店如何打造 / 251

11.1 网红酒店：如何在抖音赢得千万曝光 / 252

11.1.1 精准营销：如何把好产品“讲”给对的人 / 252

11.1.2 内容运营：网红酒店热度如何保持 / 257

11.2 “特牌”酒店：做好OTA 的三大方向 / 261

11.2.1 产品 / 262

11.2.2 平台 / 263

11.2.3 服务 / 264

11.3 老牌酒店：从年年亏损到盈利千万元 / 267

11.3.1 老酒店的改革前奏 / 267

11.3.2 满房目标：以效率带销量 / 269

11.3.3 员工授权：全面提升体验 / 271

中国经济高速发展，消费者的需求也在迅速迭代。酒店行业作为传统行业之一，在面对各种新事物与新变化时，其管理往往相对滞后。在信息科技发达的今天，各行各业早已涌现大量的互联网运营人才，而酒店行业在线上运营管理方面，尤其是面对OTA（Online Travel Agency，在线旅行社），既缺乏专业化的人才队伍，又没有体系化的知识储备。 作为国内深耕酒店行业的OTA企业，携程从平台与商家实践所得的经验，提炼出OTA行业通用的知识体系，依托这本书，从开店筹备、订单管理、房价管理、房态控制、产品包装、口碑管理、流量获取、工具使用、数据分析、规范遵守、爆款酒店打造等多个维度，系统地阐述了酒店OTA平台运营的完整路径与实战策略。 《酒店OTA平台运营增长指南》适合对OTA运营一知半解的新手阅读，通过学习能快速入门；也适合有一定经验的从业者阅读，来探寻精细化运营的新思路。

携程大住宿团队 携程大住宿团队由上万名海内外精英成员组成。多年来，携程大住宿团队通过对大住宿业务的深入探索与持续创新，借助产品、技术、运营等多个层面的力量，整合业态，构建从B端到C端的链条，为酒店商家经营提升提供赋能支持，为广大用户出行提供更美好的住宿体验。

陈瑞亮，携程集团高级副总裁，携程大住宿事业群CEO 酒店提升自身在OTA渠道的运营水平，核心的难点有两个：一是专业的在线运营人才数量少；二是缺少体系化的线上运营知识。这本书以携程为例，从新酒店如何上线OTA平台，到客房的日常售卖与管理，从流量获取与转化，到各类营销工具的运用，从OTA数据分析，到客户口碑管理，系统化地阐述了酒店在OTA平台运营的完整路径。 张润钢，中国旅游协会副会长兼秘书长 如今，对于数量众多的中小酒店，如何通过OTA渠道做好营销，仍然是一个难题。可喜的是，携程推出了