网络客户关系管理

随着互联网经济的深入发展，网络客户关系管理越来越彰显其重要性，决定着网络商务企业的生存和发展。本书基于4C营销理论和4R营销理论，贴合目前电子商务运营的实际需要，在“社交商务 平台商务 商务社交”理念的基础上，阐述了网络客户关系管理的内涵与意义、客户的价值及客户开发的主要方法，涵盖了网络客户的数据管理、客户分级管理、客户满意度管理、客户忠诚度等内容,提出了客户的社交互动和维护新概念，适合本科、高职类电子商务、市场营销、企业管理专业学生和电商企业从业人员学习使用。

随着互联网经济的深入发展，网络客户关系管理越来越彰显其重要性，决定着网络商务企业的生存和发展。本书基于4C营销理论和4R营销理论，贴合目前电子商务运营的实际需要，在“社交商务 平台商务 商务社交”理念的基础上，阐述了网络客户关系管理的内涵与意义、客户的价值及客户开发的主要方法，涵盖了网络客户的数据管理、客户分级管理、客户满意度管理、客户忠诚度等内容,提出了客户的社交互动和维护新概念，适合本科、高职类电子商务、市场营销、企业管理专业学生和电商企业从业人员学习使用。

刘俊斌，副教授，现为海南职业技术学院经济管理学院电子商务专业主任。1988—2005年，任山西财经大学教师；2005—2016年，任浙江商业职业技术学院电子商务教研室主任、浙江省高职电子商务教指委秘书长。专业兼职：中国电子商务研究中心 特约研究员；中国电商服务商联盟讲师委员会主任；中国新零售联盟专家顾问；中国青年创业导师；海口市互联网协会创业导师；海口市商务局供应链管理与电子商务专家。
高慧萍，毕业于西安工业大学企业管理专业。现任海南职业技术学院教师，具有经济师职业资格，曾在电子商务、营销策划、工商企业管理等专业执教，专注于企业管理、客户服务和市场数据分析方面的研究。主要成果有《关于陕西几所民办高校教师资源合理开发的思考》、《关于我院人力资源管理（HRM）专业实践教学研究》、《物流竞争新举措》、《海南自贸区建设对现代商贸人才的需求分析及培养对策研究》等论文，其中后者还荣获海南省高职高专教育研究会论文评比一等奖。编写的教材主要有“十二五”高职高专规划教材《现代推销技术》、《现代物流管理》和《人力资源管理》等。
刘畅，现为浙江长征职业技术学院商务系电子商务专业专任教师。

项目一　网络客户关系管理的内涵与意义 001 
模块一　案例导入 001 
模块二　相关知识 002 
模块三　知识拓展 006 
项目二　网络客户的价值及客户开发 009 
模块一　案例导入 009 
模块二　相关知识 011 
模块三　知识拓展 016 
项目三　网络客户的数据管理 022 
模块一　案例导入 022 
模块二　相关知识 023 
模块三　知识拓展 032 
项目四　网络客户分级管理 033 
模块一　案例导入 033 
模块二　相关知识 034 
模块三　知识拓展 052 
项目五　网络客户满意度管理 055 
模块一　案例导入 055 
模块二　相关知识 056 
模块三　知识拓展
项目六　网络客户忠诚度 070 
模块一　案例导入 070 
模块二　相关知识 071 
模块三　知识拓展 083 
项目七　网络客户的社交互动和关系维护 084 
模块一　案例导入 084 
模块二　相关知识 090 
模块三　知识拓展 097 
参考文献 100

随着互联网经济的深入发展，网络客户关系管理越来越彰显其重要性，决定着网络商务企业的生存和发展。本书基于4C营销理论和4R营销理论，贴合目前电子商务运营的实际需要，在“社交商务 平台商务 商务社交”理念的基础上，阐述了网络客户关系管理的内涵与意义、客户的价值及客户开发的主要方法，涵盖了网络客户的数据管理、客户分级管理、客户满意度管理、客户忠诚度等内容,提出了客户的社交互动和维护新概念，适合本科、高职类电子商务、市场营销、企业管理专业学生和电商企业从业人员学习使用。

刘俊斌，副教授，现为海南职业技术学院经济管理学院电子商务专业主任。1988—2005年，任山西财经大学教师；2005—2016年，任浙江商业职业技术学院电子商务教研室主任、浙江省高职电子商务教指委秘书长。专业兼职：中国电子商务研究中心 特约研究员；中国电商服务商联盟讲师委员会主任；中国新零售联盟专家顾问；中国青年创业导师；海口市互联网协会创业导师；海口市商务局供应链管理与电子商务专家。
高慧萍，毕业于西安工业大学企业管理专业。现任海南职业技术学院教师，具有经济师职业资格，曾在电子商务、营销策划、工商企业管理等专业执教，专注于企业管理、客户服务和市场数据分析方面的研究。主要成果有《关于陕西几所民办高校教师资源合理开发的思考》、《关于我院人力资源管理（HRM）专业实践教学研究》、《物流竞争新举措》、《海南自贸区建设对现代商贸人才的需求分析及培养对策研究》等论文，其中后者还荣获海南省高职高专教育研究会论文评比一等奖。编写的教材主要有“十二五”高职高专规划教材《现代推销技术》、《现代物流管理》和《人力资源管理》等。
刘畅，现为浙江长征职业技术学院商务系电子商务专业专任教师。

1. 网络客户关系管理的意义
（1）通过互联网拓展新客户。无论是新企业还是老企业，都有扩大客户群体的迫切要求，能从互联网精准地获取大量的潜在客户、有意向的购买者，不仅可以开拓市场、降低客户成本，而且具有很高的转化效率。
（2）提供良好的客户体验，建立新型客户关系，提高满意度。网络消费者的满意度不仅体现在对产品本身品质的满意程度，还体现在对在线服务、售后服务、物流等环节的质量的满意程度。企业要加强在使用帮助、日常沟通、客户关怀等方面的工作力度，来达到维系客户的目的，这是因为新开拓一个客户的成本是维系老客户的4倍，同时，客户满意度是实现再次购买的基础。
（3）提高客户忠诚度，有效减低客户成本。在当前电子商务企业客户成本居高不下的背景下，通过提供提高客户满意度服务、给予客户一定的优惠激励等措施，提高客户的复购率，可以有效地降低企业整体的客户成本，使企业进入良性循环和可持续经营发展的状态。
（4）持续地积累客户的美誉度，激励客户口碑宣传。基于互联网人群喜欢分享的特点，企业通过持续地改进客户管理和服务，可以激发或引导客户通过自媒体对企业和产品进行宣传，实现口碑传播。据研究，通过客户口碑宣传而成为的新客户，更容易转化为忠诚客户。
（5）通过建立客户关系管理的机制，提高管理效率。随着企业销售规模的扩大和客户数量积累，客户服务的工作量变得越来越大。通过客户关系管理方案的设计、系统的建立和实施，企业可以有效地提高客户关系管理的效率，保障服务的质量，从而提高企业的核心竞争力。