旅行社经营管理（耿红莉）

2019年1月，国务院印发的《国家职业教育改革实施方案》（以下简称《方案》）明确提出：“随着我国进入新的发展阶段，产业升级和经济结构调整不断加快，各行各业对技术技能人才的需求越来越紧迫，职业教育重要地位和作用越来越凸显”；“把发展高等职业教育作为优化高等教育结构和培养大国工匠、能工巧匠的重要方式，使城乡新增劳动力更多接受高等教育”。《方案》是中央深化职业教育改革的重大制度设计，为我国职业教育提供了新的发展机遇。

近年来，我国旅游职业教育快速发展，培养了大批技术技能人才和管理服务人才，为提高旅游从业人员素质、推动旅游经济发展和促进旅游就业作出了重要贡献。在新时代背景下，围绕“互联网 ”“旅游 ”，应将培养适应旅游新业态、新模式、新技术发展的高素质技能型人才作为旅游高等职业教育的根本目标。

《旅行社经营管理》是高职院校旅游管理专业的核心课程之一。本书的主要内容包括：旅行社的筹建、旅行社产品开发设计、旅行社计调业务、旅行社接待业务、旅行社外联销售业务、旅行社综合管理、旅行社电子商务七个项目。每个项目都遵循理实一体化的教学理念，采用“任务驱动”的编写思路，以旅行社典型工作任务为项目载体，从任务引入、任务分析到相关知识的学习，再到后任务实施，较好地体现了理论和实践的结合，知识和行动的协调。

本教材由具有丰富教学经验和资深旅行社从业经历的同行合作编写。耿红莉担任主编，晋艺波、武裕生担任副主编，夏颖颖、刘玉霞、刘云参与编写。具体分工如下：项目一旅行社的筹建（耿红莉、武裕生）；项目二旅行社产品开发设计（夏颖颖）；项目三旅行社计调业务（耿红莉）；项目四旅行社接待业务（晋艺波）；项目五旅行社外联销售业务（刘玉霞、刘云）；项目六旅行社综合管理（晋艺波）；项目七旅行社电子商务（耿红莉）。耿红莉负责全书大纲设计、统稿和定稿。

本书在编写过程中，参考和借鉴了相关旅游专家学者的著作、教材以及网络资料，在此，谨向相关作者表示敬意和感谢！此外，感谢北京工业职业技术学院李男老师、旅行社行业资深专家武裕生先生以及北京中国国际旅行社有限公司给予的帮助和大力支持！

由于水平有限，本书难免存在不足之处，敬请读者批评指正。

编者

2019年2月

《旅行社经营管理》一书根据高职高专旅游管理专业的人才培养目标，按照理实一体化的教学理念，采用“任务驱动”的编写思路，以旅行社典型工作任务为项目载体，提炼出旅行社的筹建、旅行社产品开发设计、旅行社计调业务、旅行社接待业务、旅行社外联销售业务、旅行社综合管理、旅行社电子商务等七个现代旅行社经营与管理的核心内容，帮助学生在认识、分析工作任务的基础上，学习必要的相关知识，掌握旅行社业务的操作技能和旅行社管理的基本思路，*后达到解决任务的目的。本书编写依据旅游行业以及旅行社发展的*动态，精炼、实用，能够让使用者较快适应旅行社的实际工作。

耿红莉，北京农业职业学院现代服务管理系，副教授。教学方面：长期工作在教学一线，主要讲授《旅行社经营业务》、《旅游概论》、《休闲活动策划》、《休闲农业与乡村旅游》等课程。教学业绩突出，多次超额承担课程授课任务，教学评价较好；积极进行教育教学改革创新，2018年与其他两位老师组成团队参加职业院校技能大赛教学能力比赛荣获北京市一等奖、全国一等奖。 科研服务方面：十余年来参与或主持农业部、北京市农委、北京市*及院级休闲农业、乡村旅游领域课题多项，主编、参编《休闲农业与乡村旅游发展理论和实务》等专业书籍、教材多部，发表相关论文多篇。挂职北京市延庆区旅游局局长助理、房山区农村工作委员会主任助理、房山区佛子庄乡书记助理等职务，受邀担任全国及省市休闲农业与乡村旅游培训和评审工作，具有一定的行业影响力。2018年被北京观光休闲农业行业协会聘为亲子农业专业委员会副主任委员。

项目一旅行社的筹建001

任务一旅行社认知001

一、旅行社的概念002

二、旅行社的性质002

三、旅行社的职能002

四、旅行社的类型003

五、旅行社的基本业务004

任务二旅行社的设立005

一、旅行社设立的条件006

二、旅行社设立的程序006

三、旅行社分支机构的设立008

四、旅行社的设立形式009

五、旅行社的经营场所和营业设施011

六、旅行社员工的基本要求012

任务三旅行社的组织构建012

一、旅行社组织结构设计考虑的因素013

二、旅行社组织结构设计的步骤013

三、旅行社组织结构设立方式和部门014

项目二旅行社产品开发设计017

任务一旅行社产品开发017

一、旅行社产品的概念及特征018

二、旅行社产品分类019

任务二旅行社线路设计025

一、旅游线路的概念与类型026

二、旅游线路设计的原则与方法027

三、旅游线路设计流程029

项目三旅行社计调业务037

任务一计调业务认知037

一、旅行社计调业务的概念037

二、旅行社计调的作用038

三、旅行社计调业务的特点038

四、计调部门的岗位职责039

五、计调人员的素质要求040

任务二旅游采购服务041

一、旅游采购服务的含义041

二、旅游采购服务的内容042

三、旅游采购服务合同046

任务三旅行社计调业务流程048

一、旅游接待计划048

二、组团社计调业务流程050

三、地接社计调业务流程051

项目四旅行社接待业务057

任务一团体旅游接待业务057

一、旅行社接待业务058

二、团体旅游接待业务流程058

三、团体旅游接待服务程序060

任务二散客旅游接待业务067

一、散客旅游的特点067

二、散客旅游接待类型068

三、散客旅游接待服务程序069

项目五旅行社外联销售业务073

任务一外联销售业务认知073

一、旅行社外联销售的概念074

二、旅行社外联销售的分类074

三、旅行社外联销售的岗位特点074

四、外联销售的岗位职责075

五、外联销售人员的素质要求076

任务二业务洽谈与合同签订078

一、业务洽谈078

二、合同签订082

任务三旅行社门市销售业务083

一、旅行社门市服务的作用083

二、门市工作人员的岗位职责和素质要求084

三、旅行社门市销售的步骤085

项目六旅行社综合管理090

任务一旅行社人力资源管理090

一、旅行社员工招聘与选拔091

二、旅行社人力资源培训096

三、旅行社人力资源绩效考核102

任务二旅行社质量管理106

一、旅行社质量管理的含义及意义107

二、旅行社质量管理的特点107

三、旅行社质量管理的实施108

四、旅游投诉处理108

任务三旅行社客户管理117

一、旅行社客户管理的意义117

二、旅行社客户的类型118

三、建立客户档案119

四、客户的维护、巩固和发展121

项目七旅行社电子商务123

任务一旅行社电子商务认知123

一、旅行社电子商务的定义124

二、旅行社电子商务的基本特征124

三、旅行社电子商务的分类124

任务二旅行社网络营销125

一、旅游网络营销的含义126

二、我国旅行社网络营销的主要模式126

三、旅行社网络咨询127

四、旅游电子合同129

附录1旅行社条例132

附录2旅行社条例实施细则141

参考文献152

《旅行社经营管理》一书根据高职高专旅游管理专业的人才培养目标，按照理实一体化的教学理念，采用“任务驱动”的编写思路，以旅行社典型工作任务为项目载体，提炼出旅行社的筹建、旅行社产品开发设计、旅行社计调业务、旅行社接待业务、旅行社外联销售业务、旅行社综合管理、旅行社电子商务等七个现代旅行社经营与管理的核心内容，帮助学生在认识、分析工作任务的基础上，学习必要的相关知识，掌握旅行社业务的操作技能和旅行社管理的基本思路，*后达到解决任务的目的。本书编写依据旅游行业以及旅行社发展的*动态，精炼、实用，能够让使用者较快适应旅行社的实际工作。

耿红莉，北京农业职业学院现代服务管理系，副教授。教学方面：长期工作在教学一线，主要讲授《旅行社经营业务》、《旅游概论》、《休闲活动策划》、《休闲农业与乡村旅游》等课程。教学业绩突出，多次超额承担课程授课任务，教学评价较好；积极进行教育教学改革创新，2018年与其他两位老师组成团队参加职业院校技能大赛教学能力比赛荣获北京市一等奖、全国一等奖。 科研服务方面：十余年来参与或主持农业部、北京市农委、北京市*及院级休闲农业、乡村旅游领域课题多项，主编、参编《休闲农业与乡村旅游发展理论和实务》等专业书籍、教材多部，发表相关论文多篇。挂职北京市延庆区旅游局局长助理、房山区农村工作委员会主任助理、房山区佛子庄乡书记助理等职务，受邀担任全国及省市休闲农业与乡村旅游培训和评审工作，具有一定的行业影响力。2018年被北京观光休闲农业行业协会聘为亲子农业专业委员会副主任委员。