空乘口语与播音

航空服务质量的提高一直是旅客关注的焦点，能体现航空公司服务质量的，是客舱服务；当前各大院校空乘专业纷纷开设了空乘礼仪与训练、乘务员基础知识等相关的技能与训练专业课程，但作为客舱每一项服务具体实施过程的具体表现，客舱沟通、语言技术表达训练方面的教材几乎还是空白。针对这一需求现状，为了提升未来空乘人员的专业水平，增强学生的语言能力，达到对空乘队伍的形象重塑，使之成为一支特殊的国内营销团队和国际外交团队，成为航空公司名副其实的名片，编者提出航空服务专业应当拥有跟行业有关、符合自身学历层次的教材理念，并据此编写了本书。本书是空乘服务沟通和语言课程大纲相互融合的全新教材，借鉴了现代教学理论和播音学对语言认知及课堂教学的规律，借助播音专业知识提升和拓展空乘人员的专业空间和知识结构。书中体现了新的指导思想和编写原则，在内容设计及体例编排上打破传统的单线模式，以客舱服务语言表达能力导入，强调学生输入与输出能力均衡发展，突出了实用性、针对性和功效性。本书的创新之处在于它是一本实训教材，在空乘人员客舱交流和播音训练这一空白领域进行了初步的探索和有益的尝试。

     航空服务专业的发展是多侧面、多层次的，与播音学科的结合也是航空公司服务发展的方式之一。本书将宏观和微观相结合，体现了学科的前沿性；结合时代的发展，提出了刚性播音与柔性播音的新理念；运用力学的观点，对普通话难点音矫正进行了分析与阐述。

全书共有五章，学生通过完成每章中的练习、思考题来掌握航空服务沟通与技巧，形成“教、学、做”理论与实践相结合的教学模式。

     本书由齐英任主编，范安健任副主编，刘超、牛园参编。具体编写分工为：章由齐英、牛园共同编写，第二章由范安健、牛园共同编写，第三章由范安健编写，第四章由齐英、牛园共同编写，第五章由刘超编写，制图由范安健等完成，全书由齐英统稿。本书配有录音资料，中文范读由范安健、张阳完成，英文范读由张阳完成，录音技术由姜康亮负责。需要配套录音资源的读者请发邮件至tangyx@abook.cn 索取。

     编者在编写本书过程中，参考了国内外相关书籍、论文及网站资料，由于篇幅有限，未能一一列出，在此一并向相关作者表示由衷的感谢！

     尽管编者在编写内容、特色方面做了很多努力，但由于能力和水平有限及时间仓促，难免有不足之处，恳请读者批评指正。

  本书紧密围绕空乘口语与播音的特点，详细介绍了空乘服务与沟通及语言艺术基础、沟通表达技巧、规范的普通话语音、科学用声和嗓音保护等方面的内容。本书本着“广泛认知、多点透视”的理念，在跨行业的结合中撷英取华，吸收有益的观点、材料，丰富航空服务学科的内涵，促进航空服务学科的成长。在这一理念的指引下，本书注重教学的适用性与专业性，行文不拘一格、深入浅出，案例典型、自成体系，图文并茂、声像结合，力争做到各个章节之间既相对独立又有机结合。

    本书可作为航空服务专业学生、普通话高标准要求的艺术类高考生（如播音、表演、编导等）的学习用书，也可作为空乘人员、空中媒体专兼职人员、轨道交通乘务人员的培训参考用书。

章 空中服务与沟通

节 空乘服务

一、空乘职业要求

二、客舱服务技能

第二节 客舱沟通

一、影响客舱沟通的因素 

二、沟通艺术与服务技巧

三、客舱沟通原则及技巧

第三节 空中服务与播音

一、客舱表达基本用语 

二、空中广播的特殊性

三、空中播音技巧 

第二章 有声语言（播音）

节 基础语音发音训练

一、声母、韵母、声调发音训练

二、语流音变发音训练

三、强化和规范普通话的日常使用 

第二节 空乘语言表达

一、口部操 

二、开口腔

三、吐字归音

四、共鸣

五、嗓音保护

第三节 空乘语言表达的实用技巧

一、客舱广播和沟通的实用技能

二、客舱广播和沟通的实际类型

第三章 客舱语言专项技能训练

节 语音综合训练

一、难点音整理练习

二、难点音对比训练

三、口腔开度对比训练

四、基本共鸣训练

第二节 客舱语言训练

一、如何实现客舱口语高效沟通

二、客舱服务的刚性、柔性播音

第四章 副语言的作用

节 面部表情

一、面容

二、眼神

三、微笑

第二节 服饰仪态

一、服饰仪态的TPO 原则

二、服饰仪态的色彩搭配

三、职业装的基本要求

四、服饰仪态的佩戴讲究

第三节 身势动作 

一、手势

二、站姿

三、坐姿 

四、走姿 

五、人际距离 

第五章 空乘服务沟通内在素质的训练

节　空乘服务专项沟通训练

一、客舱安全知识

二、急救知识 

三、涉外沟通中的应变能力

第二节 空中服务特殊沟通技巧训练

一、特殊旅客的沟通技巧训练

二、特殊情况下的沟通技巧训练

三、紧急情况下的沟通与播音训练

四、处理乘客投诉的沟通技巧

参考文献 

附录一　普通话水平测试等级标准（试行） 

附录二　普通话水平测试用轻声词归纳 

附录三　普通话水平测试用儿化词语归纳

附录四　汉语普通话声韵不拼合表

  本书紧密围绕空乘口语与播音的特点，详细介绍了空乘服务与沟通及语言艺术基础、沟通表达技巧、规范的普通话语音、科学用声和嗓音保护等方面的内容。本书本着“广泛认知、多点透视”的理念，在跨行业的结合中撷英取华，吸收有益的观点、材料，丰富航空服务学科的内涵，促进航空服务学科的成长。在这一理念的指引下，本书注重教学的适用性与专业性，行文不拘一格、深入浅出，案例典型、自成体系，图文并茂、声像结合，力争做到各个章节之间既相对独立又有机结合。

    本书可作为航空服务专业学生、普通话高标准要求的艺术类高考生（如播音、表演、编导等）的学习用书，也可作为空乘人员、空中媒体专兼职人员、轨道交通乘务人员的培训参考用书。