丽思卡尔顿酒店的不传之秘 超越服务的瞬间

    一九八三年诞生于美国亚特兰大的丽思卡尔顿酒店公司（The Ritz-Carlton Hotel Company）, 在不到二十年的短短时间内，改写了世界酒店版图。

丽思卡尔顿，美国商业或休闲杂志举办的优良餐旅业排行榜上的熟面孔，而且总是名列前茅；也是新加坡、上海、香港等亚洲地区餐旅从业人员向往的工作环境与理想的雇主。大阪丽思卡尔顿自一九九七年开业以来，也经常获得《日经商业杂志》等日本国内外各大杂志的好评。

丽思卡尔顿的终极目标，不是经营一家有声有色的餐旅企业，而是要让丽思卡尔顿成为新生活形态的代名词。

例如，大阪丽思卡尔顿，就是标榜豪华享受的生活品牌。里头有小巧精致的大厅、由门卫开启的手动式大门、隐藏式电梯、温馨的客房气氛、令人赞不绝口的美食……宛如精心设计而成的舞会现场。

会场上有五百位绅士、淑女——酒店服务员，以各种贴心服务款待舞会主角——莅临酒店的嘉宾；舞台，是以住宿设施呈现的酒店。这样的比喻，是为了说明：丽思卡尔顿不以酒店

服务自限，处处以“悦客服务(Hospitality)”为念。

悦客服务，是一种令人感到贴心、亲切且诚挚的招待。丽思卡尔顿致力提供的，不是豪华的设备或超越一般水平的服务技术，而是“真诚的款待”。这也是丽思卡尔顿荣获顾客一致赞

赏的原因。

我在二十五岁以前就只身前往美国，积极到纽约、洛杉矶、旧金山等地的大小酒店积累服务经验，并在因缘际会下进入丽思卡尔顿酒店工作。过去在其他酒店的工作经验虽然也有让我学到服务工作的精髓，但丽思卡尔顿的服务理念给了我完全不同的启发。

其中让我惊讶的，就是把员工一并视为“ 顾客” 的经营理念。

记得某次，我一踏入波士顿丽思卡尔顿的员工餐厅，入口处的服务员立刻扬起亲切的笑脸欢迎我说: “欢迎光临餐厅。”

后来我才知道， 丽思卡尔顿视员工为“内部顾客”，待员工如顾客，希望雇主与员工彼此了解，从心底尊重彼此。

•怎样才能感动顾客？

•怎样的职场环境，能让员工充满自信、乐于工作?

•怎样的团队合作，能预测并满足顾客未说出口的心愿?

无论建筑再豪华、服务技巧再高明，如果酒店本身缺乏服务热诚，如果服务热诚不能深入每一项服务细节， 酒店终究只是提供食宿的场所。唯有透过员工传递服务热诚，让顾客感受到酒店款待顾客的“ 心意” 与“ 精神”，酒店才能从单纯提食宿的场所，升华成酒店品牌。

丽思卡尔顿的所有员工，随身携带记载了企业“ 信条” 的卡片。卡片里， 字字句句都是丽思卡尔顿企业理念与经营哲学的精髓。

也因此，款待宾客理想的实现——超越服务的瞬间，即全体员工对于“信条” 的实践。

希望本书能带领读者超越商业服务的窠臼，让读者能从人际互动中发现服务新概念!