高效沟通

      “高效沟通”是我们为人处世的一项重要能力。无论在工作中还是在生活中，我们都需要通过语言表达所思所想、分享情感，以便实现心中所愿。

     所谓“高效沟通”并不是专挑别人爱听的说，而是充分理解别人的想法，同时能恰当地表达自我的意愿。懂沟通的人说话让人舒服，在任何场合都能大受欢迎，并在社交中取得主导权。

     愚蠢的人用嘴说话，聪明的人用脑说话，智慧的人用心说话。高效沟通的关键是认识到个人心智和情感的局限性，并放弃那些容易引发愤怒、沮丧、焦虑等负面情绪的沟通方式，用圆融的、更容易被人接受的沟通方式化解人际关系中的冲突，从而收获爱、幸福与成功。

     实践表明，选择对话模式、学习交涉艺术、掌控沟通关键是完成高效沟通的三个步骤。掌握了这三点，你就能获得爱和理解的密码，告别人际沟通中的无力感和焦虑感，改变自己在人际交往中的被动局面，掌控自己的生活！

步，选择对话模式

     沟通是双方或多方通过对话进行交流的过程，目的是增进了解、交换意见、弥合分歧、实现合作等。

     与他人对话有不同的模式可供选择，它们不是割裂的，而是各有侧重，你需要综合运用各种对话模式，才能完成一次圆满的沟通。

     ◎听话

     沟通从倾听开始，“会听”比“会说”更重要。只有认真倾听，你才能准确判断对方的个性、需求、意图，然后确定自己该说什么以及如何说。

     ◎讲话

     听对方讲完了，你要发表意见、陈述观点。说话的时候，不仅要清楚地表达自我，还要以情动人、以理服人。你说的每句话都令人受用，才是本事。

     ◎问话

     在沟通过程中产生疑问时，你要主动提问，问对了，别人才肯说，才愿意说。说话是一门艺术，提问则是一门学问。会提问的人，擅长用高明的问题得到自己想要的答案。

     ◎回话

     对方向你提问的时候，你要主动回答。给予对方应有的回应，别在错误的时间发言或沉默。许多时候，回答别人的问题更能突显一个人的口才与情商。

     ◎谈话

     聊天是沟通的重要形式。与熟人聊天和与陌生人聊天有很大不同，与同性聊天和与异性聊天也有很大差异。聊天过程中尴尬的是，把天聊死了。

     ◎搭话

     许多时候，想要和陌生人融洽地沟通，并不是一件容易的事情。既要消除陌生感，又要得到自己想要的信息，这考验人们沟通的综合能力。

第二步，学习交涉艺术

     沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言沟通和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）沟通，有效的沟通是语言沟通结合非语言沟通。

     比起你说了什么，更重要的是你说话的态度。有了正确的态度，才能准确地传达内容，从而达到让人舒服、令人愉悦的效果。交涉的艺术一辈子都学不完。

     ◎尊重

     人与人之间的沟通，必须建立在平等、尊重的基础上，你说什么样的话，你就是什么样的人。尊重别人，就是时刻把对方放在心上。

     ◎分寸

     善于与外界打交道的人，说话办事都有分寸。在交涉过程中，除了注重对象、场合等，情商高的人更善于把握对方的心理，措辞精准到位，把话说得滴水不漏。

     ◎有趣

     伟大的发明家爱迪生曾告诫世人：“如果你想征服这个世界，就必须学会幽默，让这个世界更有趣！”幽默沟通带给人快乐，让你与对方斡旋的时候更具感召力。

     ◎人情

     在中国，处理好人情世故能解决许多棘手的问题，这正是“交涉”的价值所在。沟通的技巧很多，但是其真正目的只有一个，那就是在理好人情的基础上办好事情。

     ◎取悦

     费尽力气与人交涉，是为了实现心中所愿。为此，你必须先满足对方的心理需求、利益诉求，这就是“取悦”。高效沟通，就是在对话中让人舒服，赢得对方的好感和信任。

第三步，掌控沟通关键

     真正的沟通都是为了特定的目的有备而来的，没有谁会为了毫无意义的闲聊耗费大把时间，掌控沟通关键就能取得话语权。

     葛洛夫曾说：“有效的沟通取决于沟通者对话题的充分掌握，而非措词的甜美。”在任何场合，你说的每句话，其实都是权力的游戏。

     ◎交流

     从会说话的天起，人类进行沟通的目的之一就是为了交流信息。

     这种日常交流通常是碎片化的，然而高段位的沟通者却善于从碎片化的交流中，发掘有价值的情报，让每句话都富有价值。

     ◎说服

     很多事没有你想象的那么难，会沟通的人三言两语就把话说到对方心里去，轻松搞定一切。说服是驱动他人做事的过程，也是口才魅力的集中展示。

     ◎谈判

     交谈本身就是讨价还价的过程，谈生意、谈恋爱、谈交情……在人生舞台这个巨大的谈判场上，会沟通的人懂得聪明地妥协，看似让他人占尽先机，实则自己更有力量。

     ◎辩论

     言辞上的争辩，无论是为了对错，还是为了利益，都是一场残酷的对抗。会沟通的人敢于直面挑战，不惧怕硬碰硬，但同时，他们也懂得，还有比争到话语权更重要的东西，那就是人心。争到了理，却输了情，并不是真正的胜利。

     ◎演讲

     人际沟通的形式，是演讲。一个人站在讲台上，面对无数听众，短时间内推销个人思想，去影响更多的人，这件事从任何角度看，都堪称伟大。

     总之，会沟通的人和不会沟通的人，会拥有大不一样的人生。如果不想被人吐槽缺乏沟通技巧，请拿起本书，领略高效沟通的艺术。

陈赞

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有效沟通从倾听开始

     会说是一种能力，会听则是一种智慧。在人际交往中，倾听是有效沟通的金钥匙。中国人说话含蓄、婉转，常常话里有话，如果听不懂话外音，就失去了与人对话的资格。

     有的人之所以沟通能力强，原因之一就是善于倾听，不仅能明白对方表达的意思，更能明白其言外之意。为此，我们必须细心揣摩、察言观色，用心领悟对方说的每句话。一个合格的倾听者，既能及时掌握对方的真实意图，也能对讲话者表现出浓厚的兴趣，迅速拉近双方的心理距离。

     妻子向身为外交官的丈夫抱怨：“随你出席社交场合真是活受罪。人家都是社会精英，不但口才绝佳，而且周游过世界上很多国家，见识非凡。在他们面前，我根本说不上话。” 

     这位外交官微笑着说：“其实，每个人说话都要有人听。因而，善于聆听的人在社交场合中同样受欢迎，而且这也是一种难能可贵的品质。” 

     听懂对方的话，在沟通中发挥的作用与如何表达同等重要。善于倾听是一种美德，是理解、是尊重、是接纳、是期待、是分担、是共享快乐。倾听的意义远不只是给了别人一个表达的机会，它的实质是放下架子，用温暖的微笑面对说话者，拉近彼此的关系，加强彼此的情感交流，赢得对方的信任和好感。

     “听话听声，锣鼓听音”，有效沟通离不开察言观色。从某种意义上说， 对方经常挂在嘴边的口头禅，多少能反映其心理活动和性格特征。那么， 我们应该如何倾听呢? 

     ◎培养倾听的愿望，养成倾听的习惯

     交谈时，当双方都有强烈的表达欲望时，聪明人懂得先听后说，让沟通更有针对性。为此，请摒弃以自我为中心的心理，给对方足够的时间，让其把话说完。带着诚意听人讲话，不管对方说得是对还是错，都给予应有的尊重。

     ◎在倾听中控制好自己的情绪

     对方向你倾诉的时候，有的话题很有意思，有的话题则索然无味；有的话题关系到你的切身利益，有的话题则与你毫不相关……听了这些话，无论你的内心如何波动，都要控制好情绪，千万不要因自己的喜好表现出不耐烦或冷漠的表情。

     ◎有效沟通需要掌握引导话题的技巧

     一个人絮絮叨叨说很长时间，自己也会感到疲惫，倾听者可以适时引导话题。“倾听”不是只听不参与对话，用简洁的几句话让对方把心里话说出来，引导对方结束一个话题，展开下一个话题，会让沟通变得真诚而有效率。

     很多人之所以没能给人留下好印象，是因为他们没有耐心做个好听众，他们只关心自己接下来要说的话，而根本不愿意耐心听别人把话说完。善于倾听的人懂得与人为善，他们所展示的心平气和、谦虚谨慎的姿态，会让沟通成为一种享受。

     冷静地听，才能正确地判断

     只要是没有语言障碍的人，几乎都有其独特的说话方式和语速规律。“说话”这一看似简单的行为，实际上有着复杂的发生机制，它不仅与大脑语言中枢有关，还与思维、情感、态度、性格、心理等息息相关。换句话说，不用做测试，也不用调查对方的背景，只要听其说话，就能轻松判断出对方的个性。

     心理学研究发现，语速快慢能够直接体现出说话者的心理状态。语速快的人，大多是急性子，他们说话常常像上战场一样，不仅快而且急促；语速慢的人脾气温和、淡定，哪怕是发生火烧眉毛的大事，也不紧不慢、不疾不徐。

     生活中，语速特别快的人和语速特别慢的人只占少数，大多数人的语速都属于中速。遇到说话速度适中的人，究竟怎样才能看透他们的内心世界呢？具体来说，我们要善于观察他们在说话时的语速变化，从细微的变化中发现不为人知的秘密。

     “你们的客服热线根本打不进去，不找你找谁呢？” 

     “我无法和你沟通，叫你们经理过来。” 

     “一周时间确实有点紧张，两周时间足够了吧？可是现在过去一个月了，机器还没安装，这就是你们的工作效率吗？” 

     作为一个大型机械的销售人员，刘轩经常会遇到客户的各种语言攻击，他们往往气势汹汹，一上来就劈头盖脸地发泄一通。经过多年摸索和总结，他找到了一种行之有效的避免投诉的办法，并真正实现了“零投诉”。

     那么，刘轩究竟是怎样做的呢？

     在日常销售中，几乎所有销售人员都忽略了和客户交谈时的语速。实际上，客户的语速并不只在发怒、投诉时才会有变化，在平时的一言一行中也会产生微妙的改变，这能真实地反映他们当时的心理活动。只要在客户发火前从其语速中发现征兆并及时安抚，那么完全可以把投诉消灭在萌芽状态。

     在刘轩看来，通过语速窥视客户的内心并不难。一般情况下，客户语速变快、语气变得急躁都预示着其内心的不满、不耐烦。一旦发现客户的语速出现异常，刘轩就会立即采取行之有效的安抚措施。当客户语速变得平缓时，说明安抚措施有效，如果客户语速急促的状况没有得到任何改善，那就要转变安抚策略了。

     千万不要以为语速的改变是一种偶然，这种改变背后有深层的心理原因。因此，在沟通中冷静地倾听，捕捉每一个微小的变化，就能获得有价值的信息，做出正确的决定。如何从语速的改变中发现沟通的秘密呢？

     ◎语速由慢变快

     平时说话慢条斯理的人，语速突然加快，通常是受到了某种外界刺激，且刺激多为负面的。从心理学角度来说，语速变快是情绪激动的表现，人们处在惊喜、发火、愤怒、激动等情绪中时，语速往往会不自觉地加快。

     ◎语速由快变平

     这种语速变化意味着，对方正试图通过自我控制来恢复内心平静。如果你正在与他人争论某个问题，对方的语速由快逐渐转平，那意味着你的观点和意见得到了认同。

     ◎语速由平变慢

     语速突然变慢的原因比较多，比如缺乏自信、底气不足、假意敷衍、有意隐瞒等。至于对方语速变缓的真实原因，还要依据具体情况进行具体分析。

     ◎语速由平变快

     绝大多数情况下，人们讲话的语速都是不快不慢的。如果语速突然加快，要么是突然听到了令人震惊的消息，要么是因为内心感到焦躁或不耐烦，从而产生了微妙的变化。

     一个人语速的变化是心理变化的提前反映。如果能够透过语速的变化看到他人的心理变化，那么与对方的沟通就会变得简单。

在倾听中“察言观色” 

     关于如何说话，有三种常见的失误：还没轮到自己说话却抢先说了，这叫急躁；该说了却不说，这叫藏私；不会察言观色地说话，这叫乱说。会说话的前提是听清楚对方说了什么，观察对方的神色，进而选择合适的沟通策略。

     不会沟通的人自说自话，完全不顾对方的感受，往往因为没把握好交谈的时机把事情搞砸，得罪了人却浑然不知。沟通是双向互动的过程，不是一厢情愿地发表演说，因此“先听后说”、“识人脸色”是有效沟的通的基础。

     一个代表团到杭州一家知名企业参观访问，结果刚下车就遇到了大雨。原定参观的项目只得暂停，代表团中有人抱怨：“来得不是时候啊， 这天气太令人扫兴了。” 

     负责接待事务的负责人听到这句话，意识到有人心生怨气，便随口说道：“中国有句古话，‘有朋自远方来，不亦乐乎’。你们看，连老天爷也为各位接风洗尘，真是天大的面子。” 一句话将坏事说成了好事， 让访问团成员感受到了主人的热情。

     会沟通的人懂得考虑对方的感受，时刻关注对方的反应，所以花很大精力用心倾听。善于倾听的人，能听懂弦外之音，并积极寻找实现完美沟通的策略，因此说话办事令人愉悦。

     一位华侨老太太在游黄山时，裙子不慎被树枝刮了一个口子，顿时游兴大减，不停地叹气。旁边的导游看到老太太阴沉的脸色，立即说：“夫人，这是黄山对您有情啊！它想拉住您，让您多欣赏一下这大自然的美景， 不愿让您匆匆离去！” 

     听到这里，老太太转瞬眉开眼笑：“对，是这么回事。我一直对黄山魂牵梦绕，今天必须好好游玩一番。”显然，她受到导游的开导，兴致又上来了。

     懂沟通的人不会采用一厢情愿的谈话方式，那样往往让人感到厌烦。时刻照顾对方的感受，观察对方的情绪变化，采取灵活的交流方式，会让沟通变成一场愉悦的心灵对话。比如，交谈中发现对方倦怠的时候，你不妨幽默一下，让彼此放松身心，让相处的气氛相对轻松一些。

     善于交际的人懂得如何处理各种突发事件，能够将各种场面处理得妥妥当当，也在于他们善于察言观色、倾听各种声音，从而获得有价值的情报。