商务礼仪解剖图鉴

前言

不论是谁都不可能不和外界联系而独自进行工作。因为商务活动要有对手和伙伴才能展开。商务礼仪的话，虽然可能会因为被认为是“不得不保持的形式、惯例。”从而让人觉得很难，但是从为了使关系更好的方面来考虑的话，大家觉得还会很难吗？

本书就是从这一点出发，收集商务礼仪，将其图解出来。礼仪对于不同对象，还有不同时代都会产生变化。但是，重要的是“为对方着想，做出符合当时情况的应对行为”。不能只是想想而已，要付诸行动。这本书就是这些例子的合集。

也就是说，商务礼仪是基于交流之上的。只是稍微多说一句话就可以调动对方的情绪，反过来可能只是少说了一句就会给人“总觉得哪里不对”的感觉。这既是交流的有趣之处，也是困难的地方。

例如，在本书中就有意识地把“聞〈”写作了“聴 <”（译者注：曰语中两者发音相同，意思也都是“听”）。“聞〈”是自然地传入耳中。“聴〈”是为了理解对方说的话而侧耳聆听的意思。仔细看的话，会发现“听”这个字的繁体写法“聴”中包含了眼和心。在商务活动中和对方说话的时候，不是简单地用耳朵听，而是要用心去听，这也是商务礼仪。

还有一点，本书追求的是“真实”。例如，“睡过头了该怎么办？” “被上司叫到家里的话要穿什么衣服。”虽然关于应对这些的礼仪本来是不存在的。但是，在交流中还是有必须要注意的事情。如果注意这些方面的话，一定可以应对每日起床后的各种事情，还有不同的突发状况。

为了成为让别人“想要一直一起工作”的商务人士，必须要提高自己的商务沟通能力。即使工作上再能干，不考虑对方的感受就采取行动，或者是不遵守约定，缺乏信任的关系是不可能长久的。为了被人认可，可以让人信赖，商务礼仪知识是必不可少的。

现在，在商务场合中，既有年轻人，也有经验丰富的商务老手。另外，还有很多种交流的途径，可能也会有还没有确立具体礼仪的部分。但是，只要有“为对方着想，采取适当的应对方式。”的想法，学习商务礼仪，肯定可以跨过这个坎儿。

读完这本书，首先从明天早上的问候开始改变吧。如果对同事、客户，笑着问候，说一句“早上好！ ”的话，一定会发生什么改变的。商务礼仪也是增加自信的“特效药”。获得知识之后，首先要实践！希望本书对你有所帮助。

后记

我向读者和学生传达商务礼仪和交流的重要性已经有10年以上的时间了，在研究的过程中，只是与初入职场的新人会面交流，就已经有2000多人了，而会面交流的话题就是职场的商务礼仪。刚开始动作僵硬地取出名片的职场新人在逐渐了解和学习了商务礼仪之后，变得可以动作自然优雅地递上名片、微笑着与人打招呼，我看到这些变化的时候，心中总是热血沸腾，可以感觉到自己的价值。了解商务礼仪之后，可以建立你的自信，让你拥有自信的微笑，从而建立广阔而优秀的人际圏。

在工作之中，不是所有的人际关系都能顺利建立的。就我自己而言，工作初遇到投诉日，开始处理投诉索赔事宜之时，我就像小孩子那样边哭边去书店买了好几本学习道歉方法的书籍。我按照那些书教授的方法，礼仪周到，一边考虑着对方的想法，一边处理投诉事宜。按照基本的礼仪，真诚地面对客户的投诉，其结果就是危机也会变成机遇，再次取得客户的信任，可以让后续合作继续下去。所以，礼仪是“打动内心的钥匙”，也是“打开未来之门的钥匙”。

成为大学讲师之后，不知不觉中，我想写一本不仅包括礼仪，还包括让人变得圆滑的交流方法的，简单易懂旦别具一格的，关于商务礼仪的书籍。这

本书能以“解剖图鉴”的形式呈现出来，我对此从心底感到高兴。

虽然这次在书中商务礼仪相关的内容尽可能地介绍到了，但是，除了这里介绍到的知识，在曰常生活中学到的相关知识也要留心学习。学习商务礼仪是磨练与人交往的能力，日后我计划拓展创作范围，涉及让自己活得更加精彩的“生活方式”的内容。

后，在本书完成之时，我得到了很多人的支持与帮助。一起工作的同伴，特别是同为讲师的佐佐木直人先生给了我很多意见；给予这本书生命力的插画画家白井匠先生；不仅做了非常优秀的书籍设计，在内容上也给了我很有价值的建议的仓波由起子女士和五木田裕之先生；负责内容结构的北条芽女士以及编辑三轮浩之先生；对以上的诸位，我致以诚挚的谢意。另外，我要借此机会向我在工作中的徬样一我的父亲以及我沟通课程的启蒙老师一我的母亲，致以深深的谢意。

另外，我要向购买这本书的读者致以谢意。我希望这本书可以让你多少学到一些商务礼仪的相关知识，能帮助你的人生更加辉煌。你那闪烁着光芒的交流语言，一定会产生连锁效应，让周围的人感受到幸福。礼仪不仅对商务工作有益，也对人际关系有所帮助，同时也能丰富你的人生。

北条久美子

2016 年

本书涵盖了职场活动中的方方面面，从应对日常工作，与上司同事相处，到与客户建立关系等方面有系统性地总结出职场人士可能遇到的各类场合的礼仪以及沟通要点，同时囊括了职场新人容易触犯的禁忌与其应对策略

本书以图示的方式生动直观地呈现出商务活动中人们的表情，用语，体态，动作等的细节，相比于全篇累牍的文字介绍来说更具可读性与实战价值。

作者通过敏锐的观察与自身丰富的从业经验，总结出如何提升职场做事方法的实用性很强的建议，例如如何制订工作计划，作为上司如何与下属相处，如何在向客户介绍方案时增强感召力与说服力等。也囊括了在遇到突发状况或复杂微妙的情况时如何巧妙应对的策略，例如如何在不损害与同事关系的前提下提出“拒绝”，如何向客户道歉，澄清不必要的误会并弥补彼此关系等，对从业人士有很强的指导价值。

同时，本书详尽的细节可以体现在与人交往的各个方面，例如描述奉茶的规则与礼节时甚至提到了茶点的摆放，纸杯接缝正对的方向等人们容易忽略的细节，对职场新人尤其有借鉴意义。

此外，本书对计划或已在日本求学生活的国人也有很强的指导意义，展现了如何在接待日本客户时安排座位顺序，如何在情人节与白色情人节期间向同事与客户赠送巧克力等独具日本特色的风俗习惯。

本书作者北条九美子，东京外国语大学毕业，曾担任过讲师，主持人等。2010年获得职业培训讲师资格，为企业和大学进行商务礼仪培训，并取得日本心理健康协会认定的心理咨询师资格。现在从事商务礼仪培训、交流等工作。

章基本礼仪——礼仪的基本是语言、举止、仪容

问候的方式

正确的鞠躬方式

控制表情

商务敬语

男性的仪容

女性的仪容

商务小配饰的选择方式

自我介绍

年末时新年的问候

第二章   办公室礼仪——在公司内部通过学习礼仪结交伙伴

接受领导指示的方式

不要忘记报、联、问

整理桌子的方法

文件的整理术

会议礼仪

举办好会议的技巧

制作会议记录

客人的送迎

奉茶

乘坐电梯的礼节

迟到和缺勤时的联络

请带薪、长期休假

交接和报告

如果有了下属的话

出差的礼仪

拒绝时的礼仪

第三章   商务礼仪——锻炼商务社交能力

接电话的姿态

接电话是应对客户的基本事项

接电话时如果负责人不在时的应对方式

正确记录电话笔记

打电话

预约

电子邮件的礼仪

电子邮件问候的文集

手机的礼仪

用英语沟通

社交软件的礼仪

访问时的仪容

拜访时被接待需要注意的礼仪

参加会议时的礼仪

交换名片的基本礼仪

收到名片之后

协商、商谈的礼节

介绍方案时的礼仪

离开时的礼仪

接待的礼仪 食物篇

接待的礼仪 酒水篇

闲谈的技巧

道歉

投诉的应对方式

应对投诉的常用句集

第四章   宴会礼仪——用宴会礼仪拉开和对方的差距

如果当上宴会负责人

如果被邀请去上司家里做客的话

参加烧烤

如果被邀请参加婚礼

出席结婚仪式

做聚会场合的主持人

出席守灵、葬礼时

情人节和白色情人节

本书涵盖了职场活动中的方方面面，从应对日常工作，与上司同事相处，到与客户建立关系等方面有系统性地总结出职场人士可能遇到的各类场合的礼仪以及沟通要点，同时囊括了职场新人容易触犯的禁忌与其应对策略

本书以图示的方式生动直观地呈现出商务活动中人们的表情，用语，体态，动作等的细节，相比于全篇累牍的文字介绍来说更具可读性与实战价值。

作者通过敏锐的观察与自身丰富的从业经验，总结出如何提升职场做事方法的实用性很强的建议，例如如何制订工作计划，作为上司如何与下属相处，如何在向客户介绍方案时增强感召力与说服力等。也囊括了在遇到突发状况或复杂微妙的情况时如何巧妙应对的策略，例如如何在不损害与同事关系的前提下提出“拒绝”，如何向客户道歉，澄清不必要的误会并弥补彼此关系等，对从业人士有很强的指导价值。

同时，本书详尽的细节可以体现在与人交往的各个方面，例如描述奉茶的规则与礼节时甚至提到了茶点的摆放，纸杯接缝正对的方向等人们容易忽略的细节，对职场新人尤其有借鉴意义。

此外，本书对计划或已在日本求学生活的国人也有很强的指导意义，展现了如何在接待日本客户时安排座位顺序，如何在情人节与白色情人节期间向同事与客户赠送巧克力等独具日本特色的风俗习惯。

本书作者北条九美子，东京外国语大学毕业，曾担任过讲师，主持人等。2010年获得职业培训讲师资格，为企业和大学进行商务礼仪培训，并取得日本心理健康协会认定的心理咨询师资格。现在从事商务礼仪培训、交流等工作。