销售管理（第4版）

将军需要的是称手的兵器，教师需要的是满意的教材，这就是一本让教师满意的教材。校企合作、工学结合、任务驱动等高职教育教学理念在《销售管理（第4版）》一书中得到了充分体现。本书按销售经理的角色定位和岗位职责设置教学项目，即职业目标、绩效管理、团队管理和客户管理；在教学项目下以销售经理的具体工作任务为教学任务，通过17个教学任务全面介绍销售经理的岗位职责和管理工作。为了方便教学，在每个教学项目中设置了项目描述、项目分析、项目目标、项目结构、项目实施、项目拓展和项目练习7个模块；在每个教学任务中设置了任务导入、任务学习和任务小结3个环节。为了方便学生的学习，拓展学生的视野，在每个教学任务中，插入了拓展阅读、典型案例等读者喜闻乐见的内容。校企合作、工学对接、体例新颖、图文并茂，是本教材的4大特色。本教材可作为高等职业院校市场营销专业销售管理课程的教学用书，也可作为财经类其他专业相关课程的教学用书和企业销售管理人员的培训用书。

张启杰，唐山职业技术学院，教授，双师型教师，多年来从事市场营销教学，经验丰富，对项目教学颇有心得，主编市场营销专业教材多部。

项目1 销售职业目标与定位—销售经理 （1）
任务1 从销售做起 （2）
1.1 认识销售 （2）
1.2 销售人员的职业道路 （5）
1.3 专业销售 （6）
1.4　成就自我 （9）
任务2 做一名合格的销售经理 （15）
2.1　认识销售管理 （15）
2.2　销售管理职能 （16）
2.3　销售管理技能 （21）
2.4　学会经理人思维 （23）
2.5　定位销售经理角色 （24）
2.6 成功销售经理的品格 （25）
项目实施 （29）
项目拓展 （30）
销售管理的发展趋势 （30）
项目练习 （34）
项目2 绩效管理—业绩为王 （36）
任务3 制订销售计划 （37）
3.1 销售管理的基石 （37）
3.2 制订销售计划的标准 （39）
3.3 制订销售计划的SMART原则 （40）
3.4 确定销售目标 （41）
3.5 制订销售计划的程序 （44）
3.6 编制销售计划 （45）
3.7 编制销售计划应注意的问题 （51）
任务4 分配销售定额 （52）
4.1 认识销售定额 （53）
4.2 销售定额标准 （54）
4.3 销售定额内容 （54）
4.4 销售定额分配方法 （57）
4.5 销售定额分配程序 （61）
4.6 分配销售定额时应注意的问题 （63）
任务5 发货、送货与收款 （65）
5.1 处理订单 （65）
5.2 发货 （71）
5.3 送货 （74）
5.4 退货 （75）
5.5 收款 （78）
5.6 严控窜货 （83）
任务6 分析销售状况 （87）
6.1 认识销售分析 （88）
6.2 销售分析的价值 （89）
6.3 销售分析内容 （93）
6.4 销售分析模型 （96）
任务7 控制销售成本 （98）
7.1 认识销售成本 （99）
7.2 分析销售成本的目的 （99）
7.3 销售成本控制标准 （101）
7.4 分析销售成本 （102）
7.5 控制销售成本的方法 （107）
7.6 控制销售人员费用的方法 （111）
项目实施 （112）
项目拓展 （114）
销售费用十大“黑洞” （114）
项目练习 （117）
项目3 团队管理—打造狼性团队 （122）
任务8 构建销售团队 （123）
8.1 认识销售团队 （123）
8.2 构建销售团队应遵循的原则 （124）
8.3 构建销售团队的工作程序 （126）
8.4 选择销售团队的类型 （129）
8.5 确定销售团队的规模 （133）
任务9 招聘并培训销售人员 （135）
9.1 招聘销售人员 （136）
9.2 销售培训 （143）
任务10 设计销售薪酬 （149）
10.1 认识销售薪酬 （150）
10.2 销售薪酬设计原则 （151）
10.3 影响销售薪酬设计的因素 （152）
10.4 销售薪酬设计的程序 （155）
10.5 销售薪酬设计常出现的问题 （160）
任务11 激励销售人员 （161）
11.1 对销售人员期望的认知 （162）
11.2 分析销售人员的期望 （163）
11.3 销售人员激励常出现的问题 （165）
11.4 销售人员的激励方式 （166）
11.5 销售人员的激励原则 （167）
11.6 对不同销售人员的激励 （169）
任务12 考核销售绩效 （172）
12.1 认知销售人员绩效考核 （173）
12.2 销售人员绩效考核的原则 （174）
12.3 销售人员绩效考核的工作程序 （176）
12.4 考核销售人员绩效应注
意的问题 （186）
项目实施 （189）
项目拓展 （190）
一个优秀的销售团队 （190）
项目练习 （192）
项目4 客户管理—客户制胜 （199）
任务13 客户关系管理 （200）
13.1 认识客户关系管理 （200）
13.2 客户关系管理的提出 （202）
13.3 客户关系管理的原则 （204）
13.4 实施客户关系管理 （205）
13.5 建立客户关系管理系统 （220）
任务14 加强客户服务 （222）
14.1 认识客户服务 （223）
14.2 客户服务的内容 （224）
14.3 认识服务质量 （227）
14.4 影响服务质量的因素 （228）
14.5 评价服务质量的标准 （230）
14.6 服务质量差距分析 （230）
14.7 提高服务质量的方法 （232）
任务15 处理客户投诉 （234）
15.1 认识客户投诉 （234）
15.2 处理客户投诉的目的 （236）
15.3 分析客户投诉的内容 （237）
15.4 处理客户投诉的原则 （237）
15.5 处理客户投诉的流程 （238）
15.6 处理客户投诉的策略 （241）
15.7 处理客户投诉应注意的问题 （242）
任务16 提高客户满意度 （244）
16.1 认识客户满意 （245）
16.2 客户满意是企业的追求 （246）
16.3 影响客户满意度的因素 （247）
16.4 分析客户满意度 （248）
16.5 测量客户满意度的指标 （251）
16.6 建立客户满意度测评指标体系 （252）
16.7 提高客户满意度 （257）
任务17 培养客户忠诚度 （259）
17.1 认识客户忠诚 （259）
17.2 客户忠诚的价值 （260）
17.3 影响客户忠诚的因素 （262）
17.4 客户忠诚的标准 （265）
17.5 培养忠诚客户 （267）
项目实施 （269）
项目拓展 （271）
客户流失管理 （271）
一、客户流失现状 （271）
二、客户流失的原因 （271）
三、应对措施 （272）
项目练习 （274）
参考文献 （279）

将军需要的是称手的兵器，教师需要的是满意的教材，这就是一本让教师满意的教材。校企合作、工学结合、任务驱动等高职教育教学理念在《销售管理（第4版）》一书中得到了充分体现。本书按销售经理的角色定位和岗位职责设置教学项目，即职业目标、绩效管理、团队管理和客户管理；在教学项目下以销售经理的具体工作任务为教学任务，通过17个教学任务全面介绍销售经理的岗位职责和管理工作。为了方便教学，在每个教学项目中设置了项目描述、项目分析、项目目标、项目结构、项目实施、项目拓展和项目练习7个模块；在每个教学任务中设置了任务导入、任务学习和任务小结3个环节。为了方便学生的学习，拓展学生的视野，在每个教学任务中，插入了拓展阅读、典型案例等读者喜闻乐见的内容。校企合作、工学对接、体例新颖、图文并茂，是本教材的4大特色。本教材可作为高等职业院校市场营销专业销售管理课程的教学用书，也可作为财经类其他专业相关课程的教学用书和企业销售管理人员的培训用书。

张启杰，唐山职业技术学院，教授，双师型教师，多年来从事市场营销教学，经验丰富，对项目教学颇有心得，主编市场营销专业教材多部。