连锁餐饮运营与管理

近年来，餐饮市场可谓是异常火爆。尤其是近两年，大小企业都进军餐饮市场，很多餐饮品牌扎堆出现的同时，大批品牌悄然消失。餐饮行业新一轮的大洗牌，使得只有不断创新的优质品牌才能够在竞争激烈的市场上逆势而上。有业内人士指出，未来餐饮业只有两种形态：一是以外卖为核心的产品模式；二是以社交为核心，创造不同场景与体验的餐厅模式。无论是哪种形态，都需要“独一无二”的产品与体验。然而，并不是每个品牌都能够做到。那么，哪些品牌关注度？哪些品牌才能够在市场上脱颖而出呢？根据赢商网大数据中心与汉博商业研究院联合发布的数据显示，在2016年季度受关注的餐饮品牌前50名中，外婆家位列，成为一季度受关注的餐饮品牌；西贝莜面村、火炉火、胡桃里音乐酒馆、原麦山丘、禄鼎记、乐凯撒比萨、奈雪の茶、天泰餐厅与70后饭吧等餐厅分别位列前十。从整体榜单看，占比多的餐饮类型是中式正餐、休闲餐饮与火锅，分别占据15席、8席与7席。另外，在本季度的前50名餐饮品牌中，新兴品牌共有24席上榜，几乎占据了榜单的一半。可以看出，越来越多的优质新兴品牌已经开始渗透国内餐饮市场，并受到了市场与消费者的关注。中式正餐主打性价比、融合创新的地域特色及品质化。上榜的中式正餐品牌依然是以川菜、江浙菜受关注度。中式正餐人均消费价格集中在60元左右，且消费者偏年轻化，因此创新的菜品与独特的就餐环境成为了此类餐饮品牌的重要因素之一。值得关注的是，上榜的新兴品牌前期多以周边城市进行试点布局，嫁接互联网或微信圈等进行商业模式创新，后期成熟后迅速向全国拓展。此外，随着消费者的年轻化，越来越多的品牌都在想方设法地抢占年轻消费者的市场，以“创意”为品牌附加值取得消费者关注的品牌为数不少。如通过“爆款单品”“有格调的就餐环境”“嫁接互联网思维的商业模式”等创新的招数吸引顾客，相信这种方式也将成为未来餐饮品牌的发展趋势之一。因此，只有向大众化餐饮市场、年轻化消费趋势、品牌效应、菜品的创新、有格调的就餐环境、嫁接互联网思维的商业模式等转变，才能顺应时代潮流，抢占餐饮先机，发现餐饮机遇，轻松地挖掘财富，成为成功的掘金人。然而，除了创意之外，日常的经营管理也非常重要，一个好的创意，必须有好的经营，才可能走向成功。经营则须从细微处入手，做好采购控制、员工培训、营销促销等一系列工作。笔者针对目前餐饮市场的状况，凭借多年的管理和培训经验，组织编写了《图说餐饮管理系列》图书，包括《餐饮运营与管理》《餐饮营销与促销》《餐饮成本控制与核算》《餐饮岗位·制度·流程·表格》《连锁餐饮运营与管理》《餐饮电商营销》，为餐饮企业经营者和从业人员提供全方位的指导和参考。本书理念新颖，实用性和可操作性强，是一套行之有效的餐饮企业管理与操作实务读本，可以作为中小餐饮企业创业者、管理人员、基层员工参考使用的工作手册和指导用书。本书由匡仲潇主编，在编写过程中，得到多家餐饮企业和餐饮一线从业人员的帮助及支持，其中参与编写和提供资料的有王红、王健、王春华、李建华、李景吉、李汉东、李春兰、刘婷、刘春海、刘海江、李牧苇、冯飞、宋健、张君、许华、陈丽、陈素娥、周军、周亮、高健、匡粉前、杨雯、赵建学、黄彪，后全书由匡仲潇审核完成。同时本书还吸收了国内外有关专家、学者的研究成果，在此对他们一并表示感谢。由于编者水平有限，书中难免出现疏漏与缺憾，敬请读者批评指正。编者

《餐饮运营与管理》一书，从餐饮品牌管理、餐饮营销推广、餐饮采购管理、餐饮企业“五常法”管理、餐饮质量管理、餐厅食品安全控制、餐厅运营安全管理七个方面对餐饮企业的运营与管理做了深入浅出的讲解和分析。并附以大量实际案例。《餐饮运营与管理》一书理念新颖、更加实用，可操作性很强，是一套不可多得的餐饮企业管理与操作实务读本，可以作为中小餐饮企业老板、管理人员、基层员工参考使用的工作手册和指导用书。

匡仲潇，副教授，管理学硕士。兼任多家酒店管理顾问，长期致力于星级酒店的财务管理、营销管理、项目运作与统筹工作，研究方向为旅游酒店财务管理，对于星级酒店的筹建、制度流程编写、开业前期策划、开业后财务管理与控制有独特的经验与方法，发表旅游酒店论文10余篇。

章　连锁餐饮企业市场开发

餐饮店要做大，特别是处于发展阶段的连锁餐饮企业，其面临的首要问题，就是迅速扩张问题。而其快速扩张之道就是快速扩张加盟店数量。连锁餐饮企业不要期望能够“锁”遍天下，也不能漫无目的随意开发，而应该“有的放矢”，根据实际情况选择目标市场。因而连锁餐饮企业必须明确单店开发流程，明细各岗位在开发流程中所承担的责任，规范开发作业的原则和标准，针对单店开发的各个阶段及各岗位对单店开发工作权责划分、作业流程、作业规范进行解释和描述。

节　连锁开发的组织及管理 2

一、连锁开发组织及职责划分 2

二、连锁开发计划管理 3

三、连锁开发信息管理 6

四、连锁开发合同管理 8

第二节　加盟招募 9

一、连锁（特许）加盟招募程序 9

【实战范本】某连锁餐饮店加盟招募流程 11

二、连锁开发加盟商评估 16

第三节　连锁开发选址 21

一、餐厅连锁经营选址中应考虑的因素 21

二、连锁餐厅选址的原则 25

三、连锁餐厅选址的模式和方法 26

相关知识：城市类型 27

相关知识：商圈 29

【实战范本】餐饮店选址调查表 32

【实战范本】餐厅选址调查表 34

【实战范本】店铺选址及店面评估表 36

【实战范本】选址评分表 37

【实战范本】选址评分标准 39

【实战范本】18个知名中餐品牌选址标准 40

第二章　连锁餐饮企业单店营运管理

单店是在连锁总部的统一指导和监督下，直接面向顾客，服务于顾客，完成餐饮服务交易，并承担客户信息反馈等职能。单店管理者要驻留现场，随时监控单店运营各项活动的实施。

节　单店人员管理 52

一、人员招聘 52

二、人员培训 58

第二节　单店运营管理 64

一、物料管理 64

二、工时管理 69

三、单店财务管理 70

四、品质管理 75

五、服务管理 85

六、环境管理 87

七、保全管理 88

八、设备管理 90

九、门店营运分析 90

第三节　顾客管理 99

一、顾客信息管理 99

二、顾客投诉管理 102

第四节　促销管理 104

一、市场信息管理 104

二、促销管理 105

第三章　连锁餐饮企业采购管理

众所周知，餐饮的服务与食物的供给均依赖物料的取得。作为餐饮业务之始的采购行为，其成本是餐厅成本的“半边天”，而其工作对餐厅资金周转、菜品质量优劣所起的作用也是不容忽视的。

节　采购计划 109

一、采购计划制订的依据 109

二、采购计划种类 109

三、采购申请的提出及审批权限 110

四、采购计划的管理 111

第二节　采购执行 111

一、采购方式的选择 111

二、采购询价的发出 112

三、询价资料的整理 113

四、采购价格平台的建立 113

五、采购价格核准 114

六、订购 114

七、交货及验收 115

八、进度控制与事务联系 116

九、采购结算 116

第三节　采购成本控制 117

一、采购成本控制关键点 117

二、采购价格的确定 118

三、合理采购订货量的确定 118

四、物品运输配送方式的确定 119

第四节　供应商管理 119

一、供应商信息收集与调查 119

二、选择供应商原则及方法 120

三、供应商的条件与评审 120

四、供应商业绩考评 121

五、建立供应商档案 122

第五节　采购招标管理 122

一、招标程序 122

二、招标采购的方式及要求 123

三、招标文件的制作 123

四、投标文件 123

五、开标 124

六、评标 124

七、中标 125

第四章　连锁餐饮企业厨务管理

餐厅厨房是整个餐厅的“心脏”，所有的有形售卖产品都来自于厨房这个重要的地方。厨房管理的重要性自然不言而喻，虽然厨房的具体内容是不直接接触顾客的，但通过产品好与坏就能判断整个厨房的管理情况如何。

节　厨房岗位描述 127

一、厨房组织机构设置 127

二、行政总厨岗位说明 128

三、热菜领班岗位说明 130

四、烹调厨师岗位说明 131

五、配菜厨师岗位说明 132

六、冷荤领班岗位说明 133

七、制作厨师岗位说明 134

八、拼摆（切制）厨师岗位说明 135

九、面点领班岗位说明 136

十、面点厨师岗位说明 137

十一、原料加工领班岗位说明 138

十二、青菜加工厨师岗位说明 139

十三、红案加工厨师岗位说明 140

第二节　厨房生产控制 140

一、制定控制菜品标准 141

二、厨房生产控制过程 142

三、厨房生产控制方法 143

第三节　厨房管理主要程序 143

一、厨房计划管理程序 143

二、厨房运作主程序 145

三、冷荤菜品制作工作程序 147

四、热菜工作程序 149

五、面点工作程序 151

六、原料加工程序 152

七、例外管理流程 154

第四节　厨房的六常管理 155

一、六常管理概述 155

二、六常管理实施的必要性 155

三、常分类的实施 156

四、常整理的实施 157

五、常清洁的实施 159

六、常维护的实施 160

七、常规范的实施 161

八、常教育的实施 161

【实战范本】灶台岗位六常管理标示卡 162

【实战范本】砧板岗位六常管理标示卡 163

【实战范本】凉菜岗位六常管理标示卡 164

【实战范本】面案岗位六常管理标示卡 165

【实战范本】海鲜养殖岗位六常管理标示卡 166

【实战范本】洗碗工岗位六常管理标示卡 167

【实战范本】洗碗工岗位六常管理标示卡 168

【实战范本】酒店六常管理法实施检查评比表 169

第五章　菜品研发与推广管理

菜品研发创新已成为餐饮企业经营策略的重要内容之一，是企业可持续发展的动力源泉。所以它必须紧紧围绕企业，围绕市场，紧扣时代脉搏，紧密结合社会需求，根据市场定位、企业文化及经营特点和消费者的心理与生理需求，利用各类新的原料，经过独特的构思设计，研发创作出较为新颖的菜品。

节　菜品创新与研发 174

一、菜品开发与创新的基本原则 174

二、菜品创新的实现途径 175

三、新菜品研发的程序 178

四、菜品创新与研发的权责部门（人员） 180

五、菜品研发的模式 181

六、菜品研发管理流程 182

第二节　新菜品上市推广 195

一、评估新品上市的合理性、可行性 195

二、制定新菜品推广方案 195

三、实体店新菜品的推广 196

四、统计、分析及反馈 201

第六章　连锁经营单店餐厅服务管理

餐厅服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。餐厅服务与管理的终目标是获取效益，效益是衡量经营成败的依据。为保证餐饮业务活动的顺利开展并达到预期的管理目标，连锁餐饮企业必须建立科学的单店组织机构，明确餐饮管理的职能，并对各项服务工作进行规范化、标准化的管理。

节　餐厅岗位设置与职位说明 204

一、餐厅岗位设置 204

二、餐厅部经理（兼服务督导）职位说明 204

三、餐厅部领班职位说明 205

四、迎宾员职位说明 206

五、服务员职位说明 206

六、传菜员职位说明 207

七、收银员职位说明 208

八、洗碗工职位说明 208

第二节　餐厅服务操作总流程 209

一、零点服务总流程 209

二、餐厅团体包餐服务总流程 211

三、宴会服务总流程 214

第三节　餐厅部各岗位服务流程 217

一、餐厅部经理日常工作流程 217

二、餐厅领班工作流程 218

三、迎宾员迎宾服务流程 219

四、传菜员传菜服务流程 220

五、收银员收银工作流程 221

六、洗碗工洗碗工作流程 223

七、卫生间保洁员工作流程 224

第四节　服务员礼仪行为标准 225

一、服务员着装规范 225

二、服务员仪表仪容 225

三、服务语言规范 226

四、服务员站立规范 227

五、服务员坐姿规范 228

第五节　餐厅服务操作规范 228

一、中式零点摆台 228

二、中式宴会摆台 228

三、门卫操作规范 229

四、宴会接衣服务规范 229

五、拉、送餐椅操作规范 230

六、呈送菜单操作规范 231

七、接受客人点菜规范 231

八、为客人展铺口布操作规范 232

九、递毛巾操作规范 232

十、托盘操作规范 233

十一、斟倒饮料服务规范 233

十二、斟倒啤酒服务规范 234

十三、斟倒红葡萄酒服务规范 235

十四、斟倒白葡萄酒服务规范 235

十五、冷菜的摆设操作规范 236

十六、宴会分菜服务规范 237

十七、上汤菜服务规范 238

十八、撤换餐具服务规范 238

十九、更换烟灰缸服务规范 239

二十、餐后水果服务规范 239

二十一、零点餐厅撤台操作规范 240

二十二、宴会餐厅撤台操作规范 241

二十三、客用洗手间卫生操作规范 241

第六节　客户投诉处理规范 242

一、客户投诉的形式 242

二、客户投诉的内容与解决措施 242

三、客户投诉的处理 245

第七节　特殊事宜处理规范 246

一、客人在进餐过程中损坏了餐具 246

二、客人与服务员发展私交 247

三、妥善处理醉酒客人 247

四、客人用餐后私拿餐具 247

五、客人在营业时间过后的用餐要求 248

六、宴会中原定菜肴不够 248

七、客人自带酒水 249

八、预订取消或减少 249

九、客人电话预订（散客预订） 249

十、用餐后未付款 249

十一、其他各类特殊事宜处理规范 250

第八节　餐厅质量管理标准 250

一、餐厅环境质量标准 250

二、餐厅用品配备标准 251

三、餐厅设备质量及日常保养标准 252

四、餐厅卫生质量标准 254

第七章　连锁餐饮企业人力资源管理

连锁餐饮经营企业因经营单位过于分散，大的挑战就是如何对其进行有效的实时管控。如果过于分权，可能造成经营单元自由权过大而导致失控；而过于集权，也可能造成经营单位自由度过小而消极怠工的局面。因而，对人力资源管理与掌控则尤显重要。

节　连锁餐饮企业招聘管理 257

一、招聘职责 257

二、招聘组织 257

三、招聘形式 261

四、招聘工作评估 270

第二节　连锁餐饮企业培训管理 271

一、培训的机构和责任 271

二、培训的内容与类型 272

三、连锁店开业前培训 274

四、托管特许外派人员培训 279

五、连锁店经营过程中培训 282

六、经营期间连续性培训 286

七、经营期间短期培训 289

八、受训者的权利与义务 292

第三节　连锁餐饮企业薪酬管理 292

一、薪酬体系 292

二、年薪制 293

三、结构工资制 294

四、固定工资制 296

五、工资定级与调整 296

六、工资特区 297

第四节　连锁餐饮企业绩效考核管理 298

一、考核组织管理 298

二、考核方法 300

三、月度、季度考核 311

四、个人年度考核 312

五、部门考核 315

六、项目考核 316

七、申诉及其处理 317

第五节　连锁餐饮企业外派人员管理 319

一、外派人员的职责与权利 319

二、外派人员的外部招聘 321

三、外派人员的内部选拔与储备 324

四、外派人员的培训与派出 328

五、外派人员的考核管理 329

六、外派人员的回任管理 339

《餐饮运营与管理》一书，从餐饮品牌管理、餐饮营销推广、餐饮采购管理、餐饮企业“五常法”管理、餐饮质量管理、餐厅食品安全控制、餐厅运营安全管理七个方面对餐饮企业的运营与管理做了深入浅出的讲解和分析。并附以大量实际案例。《餐饮运营与管理》一书理念新颖、更加实用，可操作性很强，是一套不可多得的餐饮企业管理与操作实务读本，可以作为中小餐饮企业老板、管理人员、基层员工参考使用的工作手册和指导用书。

匡仲潇，副教授，管理学硕士。兼任多家酒店管理顾问，长期致力于星级酒店的财务管理、营销管理、项目运作与统筹工作，研究方向为旅游酒店财务管理，对于星级酒店的筹建、制度流程编写、开业前期策划、开业后财务管理与控制有独特的经验与方法，发表旅游酒店论文10余篇。