客户沟通巧技能

前言：把自己的目标变成他人的需求

在自媒体时代，每个人都是一个广义上的营销员，每个人都需要懂得一些客户沟通巧技能。有的人在营销思想、观点、影响力，有的人在营销产品、方案和服务，本质上是一样的。

国家领导人营销他/她的执政理念和治国方略。

下级向上司营销他/她的方案的可行性。

创业者向投资者营销他/她的创业计划的商业前景。

产品推销者营销他/她的产品与服务。

演讲者向听众营销他/她的思想和观点。

恋爱中的男女一方向另一方营销自己的人生态度和对对方的关注。

每个与我们打交道的人，都有可能成为我们的客户。当今时代，“客户沟通巧技能”，越来越成为人生的必修课程。

然而，众多人由于缺乏客户思维，缺少客户沟通巧技能，深感现实不太可爱，甚至觉得职场非常残酷。

不少领导干部，靠的仍是强权、霸道、行政手段……长此以往，官场生态不近人意，政令越来越难出“衙门”。

不少下级，靠的是所谓的一腔热血、“学好数理化走遍天下都不怕”的蛮干……不久就感叹职场“好冷”，领导真难伺候。

不少创业者，一场接一场地向投资者去介绍自己的项目，苦口婆心，很遗憾由于他们根本不了解投资者的需求，于是忙而无果，错失创业良机。

不少营销人员，靠的是拼酒、低价、洗脚……几年下来，身体喝坏了，苦不堪言。

不少演讲者，靠的是“名头”、炒的是“概念”……人民大会堂的“听众”尚且还打瞌睡，其他的就更别提了。对牛弹琴不是牛错了，而是弹琴者需要懂得换位思考。

不少男男女女，由于一两句话没说到位、一点点小事没办好而引发分歧，甚至后以分手告终，轻则错失良缘，重则对恋爱婚姻产生恐惧。

可见，懂得客户沟通巧技能，实在是太重要了。那究竟什么是客户沟通巧技能呢？

要用一句话来讲的话，就是要把自己的目标变成他人的需求。

国家政要，需知晓老百姓真正的需求。老百姓不需要“形象工程”，不需要“好大喜功”，而需要“有事可做”“有安全的饭菜吃”“有蓝天白云的环境”“有相对宽松的氛围”……美国总统特朗普之所以竞选成功，巧就巧在他把自己当总统的目标变成老百姓就业和生活的需求。其诺言实现如何？等待他的是总统任职期间民意调查的“考试”。

下级、创业者、产品推销者、演讲者、恋爱中人……首先需要清楚自己的目标，然后找到对方的“痛点”和真正的需求，在目标与需求的转换上下足工夫。概括起来说，客户沟通巧技能就是“强而不霸，弱却有心；沟通系统，细节感人；尊重差异，展示特色；角色明确，换位思考”。

俗话说：“想钓鱼，就要先知道鱼吃什么鱼饵。”同样，要想吸引客户，就一定要知道客户的心里在想什么，需要什么。因此，在与客户沟通时，巧者需谨记一点：营销卖的不是产品，而是客户的需求！

本书章整体介绍客户沟通巧技能，第二、三、四章顺着合作前、合作中、合作后的逻辑，借助大量的案例，庖丁解牛，细致阐述了客户在哪里、如何打动他们、如何开发和粘住客户，弱势状态下心用在哪里，要注意哪些细节，要明白哪些差异，如何谈判，中国情境下如何维持与客户的交往和沟通，等等。读者可以从本书中找到自己所需要的内容。

德鲁克有一句名言：企业存在的目的就是创造客户。客户是企业重要的外部环境，企业与客户几乎时时刻刻都在进行沟通。企业在与客户的沟通过程中，需要经过不断的调查以明确客户利益之所在，同时还要随时检验自己是否做到了与客户充分沟通。掌握了与客户沟通的巧技能，就可以提高沟通的效果。

要想成功地获取客户的订单，就要善于分析、思考客户的购买心理和动机，进而探寻客户的真正需求。要知道，在客户购买行为的背后，往往会存在客户的某些特殊“感觉”。比如，一些人购车不是为了车子本身，他们可能是为了便利的感觉，为了身份的象征，为了成就感……这些都是所谓的客户购买“感觉”，而这些“感觉”的挖掘则需要通过沟通来实现。销售人员的任务，就是通过沟通发现客户的需求，进而将自己或组织的目标变为客户的需求。

本书是团队共同创作的结果，刘平青进行整体设计和统筹布局，侯成平、曹城做了大量有价值的工作，尤其是侯成平面临家庭的诸事仍能按预期计划有效推进，态度行为皆可佳。调研讨论、案例分析、著作撰写的过程是痛苦的，但内心中“三个臭皮匠顶一个诸葛亮”的自信，以及将沟通巧技能系列图书“接地气”开发的责任感，让我们快乐工作、收益良多。

刘平青    

于北京

　　刘平青，湖北人，中共党员，博士后，教授、博士生导师，现任北京理工大学管理与经济学院副院长、北京理工大学工业化和信息化融合发展研究院副院长，兼中国人力资源开发研究会劳动关系分会常务理事。

　　国内组织与人力资源管理、员工关系与管理沟通、职业生涯与自我成长等领域知名专家。先后主持国家自然科学基金项目3项，主持省部级、校企合作课题30余项。已出版著作、教材16部，发表学术论文100余篇。2015年被评为全国MPA优秀教师。执笔撰写的案例于2014年、2015年、2016年连续获得“全国百篇优秀管理案例”。

　　先后在美国加州大学伯克利分校等从事访学研究。人生使命：快乐成长，有志于做一位“有灵魂”“接地气”“可检验”的中国管理学人。主要讲授“沟通巧技能”“总裁人力资源管理”“组织行为学”“卓越沟通”“员工关系管理”“大学教师职业生涯与人生规划”等课程，授课对象包括企业总裁、大学教师以及多家中央企业、国家部委中高层领导。授课深受学员好评。

　　刘平青，湖北人，中共党员，博士后，教授、博士生导师，现任北京理工大学管理与经济学院副院长、北京理工大学工业化和信息化融合发展研究院副院长，兼中国人力资源开发研究会劳动关系分会常务理事。

　　国内组织与人力资源管理、员工关系与管理沟通、职业生涯与自我成长等领域知名专家。先后主持国家自然科学基金项目3项，主持省部级、校企合作课题30余项。已出版著作、教材16部，发表学术论文100余篇。2015年被评为全国MPA优秀教师。执笔撰写的案例于2014年、2015年、2016年连续获得“全国百篇优秀管理案例”。

　　先后在美国加州大学伯克利分校等从事访学研究。人生使命：快乐成长，有志于做一位“有灵魂”“接地气”“可检验”的中国管理学人。主要讲授“沟通巧技能”“总裁人力资源管理”“组织行为学”“卓越沟通”“员工关系管理”“大学教师职业生涯与人生规划”等课程，授课对象包括企业总裁、大学教师以及多家中央企业、国家部委中高层领导。授课深受学员好评。

把自己的目标变成他人的需求

本书强调实用性、系统性和趣味性，从巧技能的角度介绍客户沟通，旨在帮助读者提升与客户沟通的水平，实现市场的拓展，促进销售业绩不断增长。

全书共分4章，章整体介绍沟通巧技能，第二章至第四章顺着合作前、合作中、合作后的逻辑，借助大量的案例，庖丁解牛，细致阐述了客户在哪里、如何打动他们、如何开发和粘住客户，弱势状态下心用在哪里，要注意哪些细节，要明白哪些差异，如何谈判，中国情境下如何维持与客户的交往和沟通，等等。读者可以从本书中找到自己所需要的内容。