金牌店长修炼笔记

前言

改革开放至今，中国零售业的发展已经走过了三十多年的历程。在这个转变的过程中，随着经济高速发展，市场日渐成熟，整个行业的发展水平也有了极大的提升。从计划经济时代到市场经济时代，商业的日益繁荣给消费者带来了更多的选择，至此，服务逐步成为继商品质量和商品价格之后的第三大关注点。在众多选择面前，商品的基本使用需求不再是人们在购物时所考虑的重点，商品所带来的精神享受反倒成为消费者购物过程所极力追求的，它包括一件商品能否彰显自己的品位和个性，能否满足职业、身份、年龄的要求及对时尚和情趣的追求等。

经济的发展、消费水平的提高、人们的审美追求等，为开店提供了有利条件，为店铺销售市场创造了巨大商机，但这是否意味着开店便能赚钱？答案当然是否定的。凡事有利就有弊，店铺经营亦是如此。

做店长容易，做金牌店长不易。面对机遇与挑战并存的商业时代，以及如此激烈角逐的竞争格局，门店经营者如何优化管理？如何快速掌握市场需求的变化，提升顾客满意度，确保竞争力？如何保持健康、持续、高速的发展势头？如何迅速赢得利润？这些问题俨然已经成为想要经营店铺或者已经在经营管理店铺的店长必须深思的问题。

为了便于门店经营者更好地明确自身的职责与权力，了解优秀的店长日进斗金的独门秘籍，让店长在日常的经营管理工作中能够有章可依、有序可循、有例可鉴，我们从科学、简单、实用的角度出发，为经营者详细介绍了成为一名金牌店长所应做的种种修炼，其中包括店长个人角色的定位、店长职权与所需能力的规定、店铺的选址、店面的设计装修技巧、员工管理、商品成交技巧、一流服务团队建设、危机管理、营销宣传、品牌建设与管理、经营谋略等，以及O2O模式下的经营修炼。本书以简洁通俗的语言，结合真实生动的案例，为店铺经营者提供了诸多经营管理的知识及简便易行、操作性强的经营管理技巧。

当然，我们必须承认由于客观条件的限制，商业市场瞬息万变的事实，以及各个行业现实状况的差异等，本书的内容难以涵盖店铺经营中所有的具体问题。但是，我们相信有了它的帮助，店长对于门店经营的诸多事宜一定会有一个更明确的认识，日常的经营管理工作也一定会由烦琐变得简单，由杂乱变得有序。店长只要结合自身的客观情况，再以本书的案例或经营管理技巧作为参考，将本书所介绍的经营技巧、销售策略等运用到门店的实际经营中去，我们相信，本书一定会帮助您在花费少量金钱和精力的情况下，抓住很好的发展机会，获得更多的财富。

部分站得高，看得远——金牌店长的大局观修炼

第1章是船长，更是舵手

——金牌店长的角色定位 / 3

店长是终端成败的灵魂 / 3

店长是终端品牌的代言人 / 5

店长是终端门店的管理者 / 7

店长是门店规划的执行者 / 9

【案例】成也店长，败也店长 / 11

第2章要管人，先管己

——金牌店长的职业素养 / 15

哪些能力决定店长的竞争力 / 15

管理道德不可或缺 / 19

增强统帅气度，规范管理风格 / 22

要有危机和忧患意识 / 25

好店长也是一个演讲高手 / 29

【案例】“模范店长”的自我提升之路 / 32

第3章品牌就是优势

——金牌店长的品牌意识 / 36

品牌定位策略 / 36

门店取名应注意的原则 / 42

品牌产品的销售推广 / 46

品牌危机管理 / 48

【案例】从“龙井红”到“钱塘梅红”的品牌之路 / 52

第4章维护战略联盟

——金牌店长的战略管理 / 56

为什么要建立战略联盟 / 56

怎样建立战略联盟 / 59

连锁门店的常见问题及解决方案 / 63

如何进行多元化经营 / 66

【案例】雷诺—日产和戴姆勒的联盟 / 69

第二部分知管理，懂运营

——金牌店长的工作力修炼

第5章在其位，谋其政

——金牌店长的工作法则 / 73

店长的工作职责 / 73

店长日常工作重点 / 76

店长的心理素质 / 80

店长应树立起个人权威 / 84

店长要掌握领导艺术 / 89

【案例】从“明星店长”到“过气店长” / 92

第6章精心规划店面形象

——金牌店长的店面管理 / 95

商圈——选址中为关键的因素 / 95

开店选址不可忽略的细节 / 98

用外观设计打响门店招牌 / 101

背景音乐的选择有讲究 / 107

确定门店的装修风格有讲究 / 111

活用商品陈列技巧带动门店业绩 / 114

【案例】经营靠门面 / 118

第7章市场攻防有诀窍

——金牌店长的经营谋略 / 121

了解竞争对手，做到知己知彼 / 121

控制成本投入 / 124

注意做好防御工作 / 127

市场进攻的策略 / 129

【案例】高露洁的迂回进攻策略 / 134

第8章做好货品流转

——金牌店长的进销存管理 / 136

店长要安排好门店的采购管理 / 136

店长要做好商品的库存管理 / 140

店长如何督促理货、补货工作 / 143

店长如何搞好商品盘点 / 146

怎样妥善处理滞销商品 / 150

【案例】让滞销品畅销起来 / 153

第9章拿商品抠利润

——金牌店长的成本优化 / 156

优化门店的商品结构 / 156

产品组合的基本原则 / 160

不可不知的产品ABC管理法 / 163

寻找好的产品供应商 / 166

有效控制商品采购成本 / 169

【案例】“啤酒”与“尿布” / 171

第10章找准切入点做好活动策划

——金牌店长的促销技巧 / 174

店长要明确促销的目的 / 174

制订合理有效的促销方案 / 177

影响促销的因素 / 181

促销的常见形式与选择依据 / 184

【案例】屈臣氏的促销战略 / 188

第三部分精售前，重售后

——金牌店长的CRM修炼

第11章掌握成交基本准则

——金牌店长的客户解读 / 193

掌握顾客的购物心理 / 193

如何化解顾客的不满 / 196

与顾客交流的技巧 / 199

学会识别顾客的成交信号 / 202

如何面对挑剔的顾客 / 205

【案例】关心你的每一位顾客 / 208

第12章让顾客成为回头客

——金牌店长的服务准则 / 211

开店的目的在于“创造顾客” / 211

VIP顾客资源的开发与维护 / 215

微笑服务是重中之重 / 218

增加顾客的回头率 / 220

学会挽回流失的顾客 / 222

【案例】顾客的流失与挽回——伊利的顾客经营之道 / 226

第13章冷静处理客护投诉

——金牌店长的危机管理 / 230

门店突发事件的处理原则 / 230

了解顾客投诉的原因 / 233

处理顾客投诉的原则 / 235

摸清顾客投诉背后的真实意愿 / 238

【案例】用真诚化解顾客的不满 / 242

第四部分会管人，善用人

——金牌店长的领导力修炼

第14章一流团队筑就一流服务

——金牌店长的团队建设 / 247

确定招聘标准、方式和流程 / 247

如何增强团队凝聚力 / 249

店长必须学会正确授权 / 253

合理运用批评，有效控制行动过程 / 256

【案例】正确授权，让店长更轻松 / 259

第15章要业绩，先学管人用人

——金牌店长的人员管理 / 262

哪些因素会影响门店的销售业绩 / 262

做好店员的绩效考核工作 / 266

如何留下有能力的店员 / 269

巧用多种方法激励员工 / 271

【案例】一切以业绩说话 / 275

第五部分互联网 实体店

——金牌店长的O2O修炼

第16章时代需要“双剑合璧”

——金牌店长的互联网运用 / 281

顺应大势，实体店向互联网靠拢 / 281

线上下单线下提货，互联网和实体店的配合 / 283

更划算的“团购”，更贴心的“预售” / 284

提供灵活便利的线上支付方式 / 286

【案例】西少爷肉夹馍：互联网让实体店更出名 / 288

第17章“酒香也怕巷子深”

——金牌店长的线上推广 / 290

让门店和商品信息置顶 / 290

利用好“微信”“QQ”等社交软件 / 293

利用搜索引擎进行线上推广 / 294

发放“打折券”“免费券”，吸引顾客消费 / 296

跨界推广，和不同的商家联盟 / 298

【案例】关店潮中“薇妮”的自救 / 300

第18章线上“生存法则”

——金牌店长的线上管理 / 303

在线营销互动:“粉丝”和“互粉”，诚信沟通积攒人气 / 303

正确应对顾客的“好评”和“差评” / 306

提高“流转率”，降低商品成本 / 307

“更便捷”的思维，物流做到快 / 309

营销效果监测，开发更多的顾客 / 312

【案例】网络防骗：小心竞争对手“黑吃黑” / 314