中国酒店业智能化新技术体验与应用研究

文化和旅游部《“十四五”文化和旅游科技创新规划》指出，“研发旅游住宿智慧物联管理服务系统和平台”是“十四五”时期建设现代旅游业的重点领域之一。但目前，文化和旅游科技创新体系尚不够完善，相关基础研究不充分，制约了科技在文化和旅游发展中的支撑作用。因此，完善基础理论，开展酒店业智能化新技术体验与应用研究，符合“十四五”时期文化和旅游科技创新规划的要求，有利于推动旅游现代化和国际化建设，研究成果对酒店合理配置智能化新技术和提升酒店智慧化水平具有重要的实践指导意义。服务型机器人、自助入住终端等技术的出现，使得传统的“以人为本”的酒店业开始转向人机交互的新服务场景。这些能够使消费者在没有服务人员介入的情景下完成服务的智能化新技术界面，被称作自助服务技术，也即本研究的焦点。一方面，“以人为本”的服务业在这些智能化自助服务技术的冲击下发生了巨大的变化，证实了人们现在的消费需求已经发生了很大变化；另一方面，随着自助服务、自动化、人工智能等技术的推进，服务业逐渐朝着标准化的趋势发展。然而，将传统面对面的服务方式直接转换为智能化、自助式、非接触的服务方式，忽视了消费者对人际交往的诉求。“叫好不叫座”的现象屡见不鲜，有的自助服务设备使用率不高，有的出现故障而长期无法使用，有的本身只是一种摆设。2016年，本书作者敏锐地观察到这类智能化自助服务技术的出现和迅速发展势必引发酒店服务应该偏向高度科技化还是高度人性化的讨论，因此作者从酒店管理者和消费者两个角度展开实地调查研究。在这一过程中，作者也陆续发表了一些学术论文，但这些成果较为分散，许多有趣且有意义的研究成果也未被发表。出于对该领域内的研究进行梳理与整合，并为酒店管理者、酒店业研究者提供有益参考的目的，作者完成了该项研究。本研究从现实角度出发，采用科学的研究方法，系统梳理了智能化自助服务技术在酒店业的应用现状及消费者体验。具体而言，本研究基于多水平研究视角，从酒店管理者和消费者两个层次，探讨了智能化自助服务技术使用偏好的构建机制。鉴于技术采用涉及多个层面（如个人、团体组织、行业和社会），本研究弥补了目前学术界关于技术采用的研究只聚焦于单一层面（如消费者个人的技术接受）分析的不足。本研究的成果有助于我国酒店业应对新一轮科技革命对文化和旅游服务模式、经营模式和发展模式的重构，从而积极迎接由此产生的新挑战，引导酒店业管理者以及其他领域的服务商根据消费者偏好合理配置智能化自助服务和人工服务，提升服务质量和企业效益。同时，本研究也可为政府决策部门提供参考，助力旅游供给侧结构性改革，推动旅游业高质量发展。本研究的顺利完成非作者一人之功。特别感谢香港理工大学酒店及旅游业管理学院洪琴教授在研究过程中给予的指导与帮助。感谢来自30家酒店的管理者和29位消费者在调研过程中的大力支持。另外，感谢奚琦、陆希铭等研究生对本研究内容修订方面的帮助。特别感谢华中科技大学出版社的编辑老师们的辛苦付出！*后，期待本研究能够为我国酒店业智能化新技术的应用提供一些有益参考。

文化和旅游部《“十四五”文化和旅游科技创新规划》指出，“研发旅游住宿智慧物联管理服务系统和平台”是“十四五”时期建设现代旅游业的重点领域之一。本研究聚焦中国酒店业智能化新技术体验与应用，梳理了中国酒店的科技发展史、当前中国酒店可用的自助服务新技术类型，同时将住宿业服务阶段划分为不同的服务场景，全面深入地探讨了消费者的持续使用行为。具体而言，本研究基于对酒店管理者和消费者展开深度访谈，从体验角度出发，构建了影响酒店和消费者偏好的多层次理论框架。

刘春，香港理工大学酒店及旅游业管理学院博士，北京第二外国语学院旅游科学学院副教授，硕士生导师。北京第二外国语学院旅游科学学院智慧旅游与无接触服务研究中心主任，国际信息技术与旅游联合会成员、美国酒店业协会注册饭店教育导师（CHE）和酒店业数据分析师（CHIA）。围绕酒店及旅游业新技术以第一作者/通讯作者在International Journal of Hospitality Management，Journal of Hospitality Marketing & Management，International Journal of Contemporary Hospitality Management，以及《旅游学刊》等SSCI/CSSCI期刊发表学术论文11篇。主持国家社会科学基金、北京市社会科学基金、北京市教育委员会科学研究计划等课题3项。

第一章　绪论 1
第一节　研究背景 1
第二节　研究目的与研究意义 9
第三节　本章小结 13
第二章　酒店业智能化技术应用研究述评 14
第一节　酒店业的服务渠道：人工服务vs自助服务技术 14
第二节　酒店服务过程划分 30
第三节　消费者体验 32
第四节　人工服务与自助服务技术的争论 43
第五节　相关理论 50
第六节　研究述评与研究框架 67
第三章　研究方法 71
第一节　研究场景：中国酒店业 72
第二节　数据收集 77
第三节　数据分析 84
第四章　酒店服务交付过程中的智能化新技术应用 87
第一节　国内外酒店业智能化新技术应用的发展历史 87
第二节　酒店服务交付过程中的智能化自助服务技术 90
第三节　不同服务交付场景中的服务渠道偏好 93
第四节　本章小结 95
第五章　酒店服务交付过程中的智能化新技术体验 96
第一节　环境因素 96
第二节　组织因素 100
第三节　渠道因素 105
第四节　任务因素 109
第五节　消费者差异 112
第六节　消费者体验 115
第七节　本章小结 125
第六章　研究结论与展望 126
第一节　不同酒店服务交付阶段的不同偏好 126
第二节　环境因素 128
第三节　组织因素 130
第四节　渠道因素 134
第五节　任务因素 136
第六节　消费者差异 138
第七节　消费者体验 141
第八节　实践贡献 143
第九节　本章小结 145
参考文献 147
附录 169
附录Ａ　深度访谈提纲 169
附件Ｂ　受访者对酒店服务渠道的偏好 175

文化和旅游部《“十四五”文化和旅游科技创新规划》指出，“研发旅游住宿智慧物联管理服务系统和平台”是“十四五”时期建设现代旅游业的重点领域之一。本研究聚焦中国酒店业智能化新技术体验与应用，梳理了中国酒店的科技发展史、当前中国酒店可用的自助服务新技术类型，同时将住宿业服务阶段划分为不同的服务场景，全面深入地探讨了消费者的持续使用行为。具体而言，本研究基于对酒店管理者和消费者展开深度访谈，从体验角度出发，构建了影响酒店和消费者偏好的多层次理论框架。

刘春，香港理工大学酒店及旅游业管理学院博士，北京第二外国语学院旅游科学学院副教授，硕士生导师。北京第二外国语学院旅游科学学院智慧旅游与无接触服务研究中心主任，国际信息技术与旅游联合会成员、美国酒店业协会注册饭店教育导师（CHE）和酒店业数据分析师（CHIA）。围绕酒店及旅游业新技术以第一作者/通讯作者在International Journal of Hospitality Management，Journal of Hospitality Marketing & Management，International Journal of Contemporary Hospitality Management，以及《旅游学刊》等SSCI/CSSCI期刊发表学术论文11篇。主持国家社会科学基金、北京市社会科学基金、北京市教育委员会科学研究计划等课题3项。

文化和旅游部《“十四五”文化和旅游科技创新规划》指出，“研发旅游住宿智慧物联管理服务系统和平台”是“十四五”时期建设现代旅游业的重点领域之一。但目前，文化和旅游科技创新体系尚不够完善，相关基础研究不充分，制约了科技在文化和旅游发展中的支撑作用。因此，完善基础理论，开展酒店业智能化新技术体验与应用研究，符合“十四五”时期文化和旅游科技创新规划的要求，有利于推动旅游现代化和国际化建设，研究成果对酒店合理配置智能化新技术和提升酒店智慧化水平具有重要的实践指导意义。
服务型机器人、自助入住终端等技术的出现，使得传统的“以人为本”的酒店业开始转向人机交互的新服务场景。这些能够使消费者在没有服务人员介入的情景下完成服务的智能化新技术界面，被称作自助服务技术，也即本研究的焦点。一方面，“以人为本”的服务业在这些智能化自助服务技术的冲击下发生了巨大的变化，证实了人们现在的消费需求已经发生了很大变化；另一方面，随着自助服务、自动化、人工智能等技术的推进，服务业逐渐朝着标准化的趋势发展。然而，将传统面对面的服务方式直接转换为智能化、自助式、非接触的服务方式，忽视了消费者对人际交往的诉求。“叫好不叫座”的现象屡见不鲜，有的自助服务设备使用率不高，有的出现故障而长期无法使用，有的本身只是一种摆设。
2016年，本书作者敏锐地观察到这类智能化自助服务技术的出现和迅速发展势必引发酒店服务应该偏向高度科技化还是高度人性化的讨论，因此作者从酒店管理者和消费者两个角度展开实地调查研究。在这一过程中，作者也陆续发表了一些学术论文，但这些成果较为分散，许多有趣且有意义的研究成果也未被发表。出于对该领域内的研究进行梳理与整合，并为酒店管理者、酒店业研究者提供有益参考的目的，作者完成了该项研究。
本研究从现实角度出发，采用科学的研究方法，系统梳理了智能化自助服务技术在酒店业的应用现状及消费者体验。具体而言，本研究基于多水平研究视角，从酒店管理者和消费者两个层次，探讨了智能化自助服务技术使用偏好的构建机制。鉴于技术采用涉及多个层面（如个人、团体组织、行业和社会），本研究弥补了目前学术界关于技术采用的研究只聚焦于单一层面（如消费者个人的技术接受）分析的不足。
本研究的成果有助于我国酒店业应对新一轮科技革命对文化和旅游服务模式、经营模式和发展模式的重构，从而积极迎接由此产生的新挑战，引导酒店业管理者以及其他领域的服务商根据消费者偏好合理配置智能化自助服务和人工服务，提升服务质量和企业效益。同时，本研究也可为政府决策部门提供参考，助力旅游供给侧结构性改革，推动旅游业高质量发展。
本研究的顺利完成非作者一人之功。特别感谢香港理工大学酒店及旅游业管理学院洪琴教授在研究过程中给予的指导与帮助。感谢来自30家酒店的管理者和29位消费者在调研过程中的大力支持。另外，感谢奚琦、陆希铭等研究生对本研究内容修订方面的帮助。特别感谢华中科技大学出版社的编辑老师们的辛苦付出！
最后，期待本研究能够为我国酒店业智能化新技术的应用提供一些有益参考。