信息服务设计

迈向服务经济时代，信息服务设计有着不可估量的价值。信息如何构成服务，如何提升服务，不仅涉及理解其技术方法，更涉及人们如何需要信息、如何使用信息。本书从用户与信息、行为与媒介、触点与情境来设置，内容涵盖用户的信息需求与行为、信息的架构与组织、信息的转译与表达、信息服务的传递与构建。每一章均系统阐述了相关的设计原理，并辅以具体的设计案例。
本书可作为服务设计、体验设计、信息设计等相关专业的教材，也可作为产品经理、软件开发、信息管理等领域的学习参考。

甘为，广东工业大学副教授。出版有《共振：社交网络与社交设计》（中国建筑工业出版社，2016年）、《审美决定品质：产品设计美学评价》（中国电力出版社，2019年）。

目录
前言
第一章　信息服务设计基础 ／ 1
第一节 理解信息 / 2
一、信息的中英文释义 / 2
二、信息的本质 / 3
第二节 信息作为一种服务 / 6
一、你我身边的信息服务 / 6
二、信息服务及其服务产品 / 8
第三节 面向信息服务的设计 / 11
一、信息服务设计 / 11
二、信息服务设计的三大挑战 / 12
三、信息服务模式 / 14
第二章　用户的信息需求与行为 ／ 21
第一节 用户的信息需求 / 22
一、人们如何需要信息 / 22
二、人们接收信息的差距 / 22
三、信息需求与三种任务 / 23
第二节 用户的信息搜索行为 / 24
一、信息搜索的过程 / 24
二、四种常见的信息寻求 / 25
三、集成的搜索和浏览 / 27
第三节 信息的无障碍获得 / 28
一、信息无障碍设计 / 28
二、信息无障碍的国际指南 / 30
三、信息无障碍的适老化设计 / 31
第三章　信息的架构与组织 ／ 37
第一节 信息架构 / 38
一、何为信息架构 / 38
二、信息架构三要素 / 39
三、信息架构的启发式评估 / 39
第二节 LATCH模型 / 40
一、L-Location位置 / 41
二、A-Alphabet字母 / 41
三、T-Time时间 / 41
四、C-Category类别 / 43
五、H-Hierarchy层级 / 43
第三节 信息架构的设计 / 44
一、对象原则 / 45
二、选择原则 / 45
三、显示原则 / 47
四、范例原则 / 47
五、前门原则 / 47
六、多重分类原则 / 48
七、焦点导航原则 / 49
八、扩展原则 / 50
第四节 标签系统 / 50
一、何为标签系统 / 50
二、元数据 / 52
三、分类法 / 53
第四章　信息的转译与表达 ／ 57
第一节 信息的识别与注意力 / 58
一、视觉层次 / 58
二、眼动与视觉流 / 58
三、阅读路径 / 59
四、视觉流的组合设计 / 61
第二节 信息的使用与理解 / 65
一、易读性与可读性 / 65
二、网页可及性 / 70
三、ISOTYPE与知识可视化 / 73
第三节 信息的意义与扩展 / 75
一、品牌塑造与风格 / 75
二、数据叙事与讲故事 / 76
三、说服与轻推 / 79
第四节 信息视觉化的流程与方法 / 82
一、发现阶段：目的、受众、内容 / 83
二、定义阶段：架构、行为、传播 / 84
三、开发阶段：信息、交互、视觉 / 86
四、交付阶段：评估 / 87
第五章　信息服务的传递与构建 ／ 91
第一节 用户访谈 / 92
一、如何进行用户访谈 / 92
二、如何提出正确的问题 / 93
三、对访谈内容进行主题分析 / 93
第二节 用户行为观察——POEMS框架 / 94
一、收集观察信息 / 95
二、聚类与差异对比 / 95
三、抽取行为特征 / 96
第三节 用户角色 / 96
一、收集用户信息 / 97
二、从数据中识别用户行为模式 / 99
三、创建角色并以优先级排序 / 99
第四节　故事板 / 101
一、选择要讲的故事 / 102
二、定义角色和情境 / 102
三、绘制故事情节 / 103
第五节　任务分析 / 103
一、收集信息 / 104
二、分解任务 / 104
三、优先级排序 / 105
第六节　服务触点 / 106
一、触点映射的方法 / 107
二、全渠道触点矩阵 / 107
三、触点矩阵的串联分析 / 109
第七节　用户旅程图 / 110
一、设定用户角色 / 111
二、设定情境目标 / 111
三、划分触点和渠道 / 112
四、映射行为、心态和情绪 / 112
五、分析痛点和机会点 / 113
第八节　服务蓝图 / 114
一、设定目标 / 114
二、收集资料 / 114
三、绘制蓝图 / 115
四、完善蓝图 / 116
第六章　基于设计作品共享的信息服务设计 ／ 121
第一节　设计创意作品共享平台设计背景 / 122
一、设计共享与知识服务 / 122
二、基于设计过程的平台架构分析 / 123
第二节　面向设计院校师生的用户研究 / 123
一、用户访谈 / 123
二、用户场景 / 124
三、用户需求分析 / 124
四、用户角色 / 126
五、用户旅程图 / 128
第三节　信息架构分析 / 130
一、基于案例的信息架构分析 / 130
二、信息架构设计 / 133
三、页面布局设计 / 137
第四节　设计作品共享平台界面原型构建 / 138
一、低保真界面设计 / 138
二、高保真界面设计 / 139
三、可用性测试 / 139
第七章　基于位置的智慧停车信息服务设计 ／ 143
第一节　智慧停车服务系统的设计背景 / 144
一、城市停车难 / 144
二、车位利用率低 / 144
三、共享车位的可能 / 145
第二节　基于城市停车场景的用户研究 / 146
一、用户场景分析 / 146
二、用户行为分析 / 147
三、基于用户体验的停车功能设计 / 150
第三节　基于位置信息的智慧停车设计方案 / 153
一、核心需求功能与服务系统 / 153
二、信息架构 / 155
三、高保真和使用流程 / 155
四、原型的测试和优化 / 157
第八章　基于O2O的中药代煎信息服务设计 ／ 161
第一节　零售药店中药代煎服务设计背景 / 162
一、居家熬制中药难 / 162
二、中药代煎服务需求增长 / 162
第二节　竞品分析 / 162
一、竞品功能分析 / 163
二、主要竞品分析 / 163
三、竞品小结 / 165
第三节　用户研究 / 166
一、用户研究方法路径 / 166
二、确定调研对象 / 166
三、用户访谈 / 167
四、问卷调查 / 169
五、用户画像 / 171
第四节　需求功能提炼 / 173
一、用户旅程图 / 173
二、功能优先级 / 173
第五节　调研总结 / 176
一、产品特征 / 177
二、服务特色 / 177
第六节　设计实践 / 177
一、设计1.0 / 177
二、可用性测试 / 180
三、设计2.0 / 181
附录 ／ 182
附录A 认知建构与信息设计原理 / 182
附录B 84条信息设计原则 / 183
参考文献 ／ 187

迈向服务经济时代，信息服务设计有着不可估量的价值。信息如何构成服务，如何提升服务，不仅涉及理解其技术方法，更涉及人们如何需要信息、如何使用信息。本书从用户与信息、行为与媒介、触点与情境来设置，内容涵盖用户的信息需求与行为、信息的架构与组织、信息的转译与表达、信息服务的传递与构建。每一章均系统阐述了相关的设计原理，并辅以具体的设计案例。
本书可作为服务设计、体验设计、信息设计等相关专业的教材，也可作为产品经理、软件开发、信息管理等领域的学习参考。

甘为，广东工业大学副教授。出版有《共振：社交网络与社交设计》（中国建筑工业出版社，2016年）、《审美决定品质：产品设计美学评价》（中国电力出版社，2019年）。