导购这样说才对（第3版）

顾客越来越难满足，要求越来越苛刻，购买成交的过程成了导购与顾客斗智斗勇的过程。终端销售实战培训师王建四，告诉你如何调动顾客的情绪，如何赢得顾客的信任，如何化解销售危机……本书让你自信成功地引导顾客，让门店销售业绩突飞猛进！

王建四 中国家居建材等耐消品零售领域实战派培训师，擅长主讲经销商论坛、金牌店长训练营及门店业绩提升等，《标杆销售系统》《标杆沟通系统》《经销商创新经营》及《标杆店铺50天辅导项目》课程研发人。被评为“中国零售培训领域口碑价值老师”，核心课程多获学员口碑推荐，被客户重复采购。

推荐序一
推荐序二
自序

第1章 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰
1.我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应，或冷冷地说：我随便看看
2.顾客很喜欢，但同行的朋友却觉得一般，并建议顾客再到别处看看
3.顾客喜欢我们的东西，但讨价还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫地离开了
4.顾客进店后东看看、西看看，我们建议顾客体验一下产品，但他怎么都不热心
5.好的嫌贵，给他推荐实惠的特价款，他又对质量不放心
6.你们都说自己的东西好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
7.顾客喜欢，本想买来送给朋友，但突然说改天把朋友带过来再决定
8.眼看要成交，经过的闲逛客随意说了句消极的话，顾客犹豫起来
9.导购介绍完货品后，顾客毫无感觉，什么也不说就转身要走
10.顾客进店后看了看说：东西好少呀，感觉没什么好买的
11.夫妻或情侣双方在购买时产生分歧，甚至有些不愉快
本章自测题

第2章 在销售中遇到以下问题，你应该怎么办
12.顾客刚进门就问：你们店有没有××（款式/风格/材质/功能）的东西
13.你们的品牌就是广告砸出来的，还不是我们顾客买单吗
14.如何才能延长顾客留店时间，让顾客坐下来交流
15.刚摆的新货，质量完全没问题，可顾客仍要拿新的，但库房里已经没有了
16.东西我满意，但我的一个朋友已经买了，我不想买一样的
17.东西挺好的，下次我带朋友过来，让他帮我看看再说吧
18.顾客询问产品会否出现变形、变色、生锈、使人体过敏等自然性问题时，我们该如何回答
19.你们是哪里的牌子呀，都没听说过，还卖这么贵
20.处理库存时，有顾客突然说：这好像是以前的老款，怎么还拿出来卖呢
21.隔壁店的东西和你们比较，你觉得他们的怎么样
22.你们还名牌呢，样品做工都这么粗糙
23.算了吧，现在很多产品都是贴牌或者随便挂个国际牌子
本章自测题

第3章 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办
24.隔壁××牌子的东西跟你们的比，各方面都差不多，但价格要便宜得多
25.东西我喜欢，我也来了好几次了，你再便宜点我就买了
26.都谈这么久了，给我个面子，再少××元我就要了
27.东西的确不错，我也喜欢，就是太贵了
28.算了吧，我觉得没必要花这么多钱买这么好的东西
29.别的地方老顾客都有折扣，你们这里怎么没有优惠呢
30.我跟你们×总很熟，你不给我这个价格我就给他打电话了
31.顾客对东西各个方面都很满意，但了解价格后转身就准备离开
32.我是你们的老顾客，怎么和新顾客一样，一点优惠都没有呢
本章自测题

第4章 顾客对优惠折扣有异议，你应该怎么办
33.你们的东西可不便宜，能打几折呀
34.我今天只是先看看，等你们打折的时候我再来买
35.我不要你们的赠品和积分，你换成折扣给我吧
36.你们怎么会不打折呢？比你们好的××品牌都打×折呢
37.买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我一件都不买了
38.折扣和赠品只能二选一，可顾客既要折扣又要赠品，怎么办
39.××品牌不光打折，而且还有赠品呢
40.我也不给你还价了，你把那个饰品送给我吧
41.顾客对东西很喜欢，询问什么时候有活动
本章自测题

第5章 当顾客对商品存在不满情绪时，你应该怎么办
42.与其他品牌比起来，你们的贵宾卡优惠力度太小了
43.如果过一段时间商品价格比我买时低，你们要赔我差价
44.我不喜欢小牌子，我买这类货品一般都买××牌子
45.虽然商品在退货期内，但顾客却因非质量问题要求退货
46.虽然可以按规定退货，但时限已超过退货期，怎么办
47.有些顾客无端要求退换货，并且威胁不解决不离店
48.有的顾客买东西特别麻烦，反复调换
49.想收集VIP客户资料，可顾客不是很配合
50.我们索要顾客电话，顾客说自己需要的时候会来找我们
本章自测题

顾客越来越难满足，要求越来越苛刻，购买成交的过程成了导购与顾客斗智斗勇的过程。终端销售实战培训师王建四，告诉你如何调动顾客的情绪，如何赢得顾客的信任，如何化解销售危机……本书让你自信成功地引导顾客，让门店销售业绩突飞猛进！

王建四 中国家居建材等耐消品零售领域实战派培训师，擅长主讲经销商论坛、金牌店长训练营及门店业绩提升等，《标杆销售系统》《标杆沟通系统》《经销商创新经营》及《标杆店铺50天辅导项目》课程研发人。被评为“中国零售培训领域口碑价值老师”，核心课程多获学员口碑推荐，被客户重复采购。

　《导购这样说才对（第三版 2017版）》：
　　1、我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应，或冷冷地说：我随便看看
　　〔现场诊断〕
　　零售导购每天都会接触到形形色色的顾客。什么样的顾客难接待？在为国内某著名地板品牌做全国20场巡回培训时，我经常会在课堂上问学员这样的问题，几乎每次都会有学员不约而同地回答：不说话的顾客或者说“随便看看”的顾客。
　　不过话说回来，在店里说“随便看看”或一言不发的顾客比比皆是。许多导购碰到这种顾客都觉得头大，不知如何应对，久而久之，严重削弱了他们对这份职业的兴趣，降低了他们对品牌的信心，有的导购甚至会抱怨自己运气不好：怎么遇到的都是不爱说话的顾客呢？但抱怨会让顾客开口说话吗？抱怨会解决问题吗？不会，除非我们知道顾客为什么不开口。
　　〔错误应对1〕没关系，您随便看看吧。
　　〔错误应对2〕好的，那您随便看吧。
　　〔错误应对3〕那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
　　〔错误应对4〕（不管顾客是否说话，依然主动为其介绍）
　　如果我们拿着自己爱吃的巧克力去钓鱼，结果自然可想而知。其实，进店的顾客大致分为3类：有的顾客就是要买东西，有的顾客可能是提前收集资料，有的顾客纯粹只是无聊消遣而已。对不同的顾客应采取不同的接待策略。
　　但我发现，无论是家居建材行业，还是珠宝、家电等耐用消费品行业，许多门店导购只要一见到顾客进店，就主动上前、热情迎接，结果往往碰一鼻子灰。我经常说，很多时候不是顾客走了，而是我们把顾客逼走了；很多时候不是顾客不愿意说话，而是因为我们把话说错了，把事做“拐”了。
　　“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”，皆属消极性语言，暗示顾客随便看看，看完就可以走了，这将使我们陷入尴尬，想要再次主动接近顾客将变得困难。第三种错误应对方式则实际上就是缴械投降，放弃了服务顾客的主动权。第四种错误应对看似掌握主动权，但其实极容易引起顾客反感，加快顾客离店的速度。
　　各位，上述的应对话术要么回避问题，要么我行我素，不利于问题的积极解决，因为我们缺乏顺势主动引导顾客并推进销售的意识和行为，从而降低了顾客选择我们品牌的可能性。那到底如何防范并应对这种“哑巴”型顾客呢？
　　〔实战策略〕
　　我们来分析一下顾客的心理。其实，很多顾客进入门店时都难免会有一定的戒备感。此时，他们一般不愿主动说话，对我们的热情迎接要么不理不睬，要么“随便看看”，因为他们担心一旦自己开口说话或者回应我们的问题，就会被抓住把柄而落入店铺设计的圈套，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以，顾客总想极力保护自己，而保护自己的好方式就是不说话或“随便看看”。
　　那我们到底应该怎么做呢？如何破解这种顾客越来越少的局面，或者即使遇到这种局面也能妙手扭转呢？当我们清楚顾客进店的心理后，在招呼顾客时就应该从3个方面来规范自己的行为，尽可能防范此类情况的发生。
　　首先，接待顾客要热情，但不过分。
　　我发现，许多家居建材店铺的导购人员要么过度热情，紧紧尾随在顾客身后，要么就不理不睬地任由顾客走动。这两种行为都属于不利于销售的消极行为，会降低店铺业绩。
　　因为很多时候，顾客都不喜欢一进店就被店员缠着不放，适当给顾客留一些空间往往效果更好。而不理不睬地任由顾客走动，则会令顾客产生不被尊重的感觉。在很多培训课堂上，我反复强调：客人进店时，我们要热情但切忌过度压迫，否则物极必反，因为在彼此都不是太熟悉的情况下，人都需要一个安全距离，销售耐用消费品更是如此，过于热情会引起顾客的不适甚至反感，从而加快顾客的离店速度。
　　那我们怎么做才对呢？我认为只要做到礼貌即可。因为大家毕竟是次见面，再加上双方都有些防卫心理，此时立即大步前迎反而不好，真诚地点头微笑，脚步适当前行两三步左右。前迎的时候千万别直冲顾客而去，那样会令顾客有压迫感，正确的做法是往边上靠，让出顾客的前进通道，这也是尊重顾客的表现。接下来，根据与顾客的沟通情况，和顾客保持两米左右的距离。
　　其次，招呼顾客时要管好嘴、说对话。
　　在为一家珠宝门店做终端标杆店铺实地带教的时候，我发现有一些导购总爱用错误的说话方式与顾客沟通。他们经常提一些让顾客压力过大的问题，比如“您好，买项链吗”“有什么需要我帮忙吗”以及“看到有喜欢的吗”等。我发现，真正回应我们的顾客少之又少。还有的导购会问一些不好回答的问题，比如“您想买什么东西”等。
　　各位，你们以前问过顾客类似的问题吗？如果有，请赶快收口吧，因为用类似问题招呼顾客，顾客就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。正确的做法应该是一开始的时候用高亢、有感染力的语调招呼顾客，然后循序渐进地询问一些简单易答的问题，比如“先生以前听说过我们的牌子吗”“先生次来我们店吗”或者“先生以前用过我们的东西吗”等。只要顾客开口说话了，他的心灵坚冰就会慢慢消融，我们与他的交流就会变得越来越融洽。
　　后，积极地引导顾客。
　　如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试积极性的回答方式，即引导顾客朝着有利于活跃气氛并促进成交的方向前进。
　　总之，导购要注意把握招呼顾客的时机，合理运用话术语言。由于篇幅原因，这方面的内容我将在课程里详细介绍。当顾客说“随便看看”时，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，然后询问顾客一些他们感兴趣且易于回答的问题，以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、借力打力的效果。下面，我提供几套引导顾客的话术模板。
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