汽车服务企业管理

2023年，全国汽车产销分别完成3016.1万辆和3009.4万辆，同比分别增长11.6%和12%，尤其是我国新能源汽车产销量占全球比重超60%，连续9年位居世界第一位，产销规模创历史新高。汽车行业取得了令人瞩目的业绩，成为拉动中国工业经济增长的重要动力。汽车行业的高速发展给汽车服务业带来了巨大的挑战，传统的服务模式、经营方式、管理手段已经不能适应现代激烈的市场竞争，汽车服务企业需要接受新的管理理念，需要一批业务能力强的综合型管理人才。为满足人才培养的需求，结合现代管理理念和汽车服务业的实际，针对应用型本科院校学生的特点，哈尔滨剑桥学院汽车与机电工程学院的一线教师们编写了本书。本书的编写体现了以下3个“相结合”的特点。
1）中国传统文化与企业管理理论及实践相结合。汽车服务企业管理是企业管理的一个分支，企业管理是管理学的实践。汽车服务企业管理离不开管理学的基本原理和方法，但是我国汽车服务企业管理要更有生命力，就必须立足于中国传统文化，对中国传统文化充满自信，并在中国传统文化与企业管理结合过程中真正做到“知行合一”。
2）教学规律和学习规律相结合。本书的内容和体例符合教学和学习的规律，在每章开头均指出了学习目标与要求、素质培养目标、学习重点和学习难点，采用了案例引入的方法，有利于培养学生的专业兴趣和学习热情；在每章的结尾配置了不同数量的课后习题。
3）系统性和实用性相结合。企业管理是一个复杂的系统工程，本书在编写过程中，紧紧联系当前汽车服务企业管理的实际情况，根据专业培养目标的要求和汽车服务企业一线管理人员的指导，内容立足于基础，系统、全面、重点地介绍汽车服务企业管理的基本理论、方法和现代前沿的观点。学生通过系统学习，能掌握一定的汽车服务企业管理的相关知识，并具备分析问题和解决问题的能力。
汽车服务涵盖汽车技术服务、汽车贸易服务、汽车金融服务、汽车文化服务以及延伸服务等多个方面，本书力求提取汽车服务企业管理中的核心问题和共性问题，以现代管理理论为指引，对企业各项管理活动进行系统论述。
本书共10章，内容包括汽车服务企业的管理概述、汽车服务企业的营销管理、汽车服务企业的生产与技术管理、汽车服务质量管理、汽车服务企业的人力资源管理、汽车服务企业的物资与设备管理、汽车服务企业的财务管理、汽车服务企业的信息管理、汽车服务企业的企业文化与形象和汽车服务企业的战略管理。
本书可以作为应用型本科学生和高职学生的教材，也可以供从事汽车服务企业管理、销售和相关研究的人员使用。
本书由田俊岩、朱礼贵、李凡担任主编，王海涛、郭殿臣、万鹏举担任副主编，段昊阳、李荣荣、岳群凇、魏宇参与编写。编写具体分工为：田俊岩编写前言、绪论、第一章、第二章、第三章、第九章和第十章，朱礼贵编写第四章，李凡编写第五章，王海涛编写第六章，郭殿臣编写第七章第一节、第二节，万鹏举编写第八章第一节、第二节，段昊阳编写第七章第三节，李荣荣编写第八章第三节，岳群凇编写第八章第四节，魏宇编写课后习题和答案。
编者在编写过程中，收到了哈尔滨剑桥学院机电工程学院汽车服务工程专业2017级全体同学的信息反馈，王菲、谭蕊、宋海莹、王爽、杨永超、张云清等同学参与了相关图片和文字的处理工作，在此一并表示感谢！诚挚感谢本书所参考的相关资料的所有作者！鉴于编者水平有限，书中或有不足或错漏之处，恳请广大读者批评指正！

田俊岩

本书对汽车服务企业的管理进行了系统介绍，主要内容包括：汽车服务企业的管理概述、汽车服务企业的营销管理、汽车服务企业的生产与技术管理、汽车服务质量管理、汽车服务企业的人力资源管理、汽车服务企业的物资与设备管理、汽车服务企业的财务管理、汽车服务企业的信息管理、汽车服务企业的企业文化与形象和汽车服务企业的战略管理。
本书是针对汽车服务工程专业课程“汽车服务企业管理”的教学内容编写的，可以作为应用型本科学生和高职学生的教材，也可以供从事汽车服务企业管理、销售和相关研究的人员使用。

田俊岩，男，1978年4月10日出生，中共党员。1999年毕业于黑龙江交通高等专科学校汽车运用技术专业；2005年毕业于哈尔滨工业大学工商管理专业，并获管理学学士学位；2011年获得哈尔滨工程大学项目管理专业工程硕士学位。从1999年至2017年，先后在哈尔滨丰田汽车公司、哈尔滨运通汽车集团和黑龙江哈得力汽车集团担任维修技师、服务总监、副总经理、4S店总经理等职务，一直从事汽车销售和售后服务的运营管理工作。2018年入职哈尔滨剑桥学院，在汽车与机电工程学院担任教师，主讲《汽车服务企业管理》、《汽车电器与电子技术》等专业课程。具有大学讲师（机械工程专业）、经济师（工商管理）、汽车维修技师等专业资质。

前言
二维码索引表
绪论 1
第一章　汽车服务企业的管理概述7
第一节　企业与企业管理的职能9
第二节　企业的组织结构19
第三节　现代企业制度24
第四节　汽车服务企业的特点及管理任务27
课后习题 34
第二章　汽车服务企业的营销管理35
第一节　市场营销概述37
第二节　营销机会分析40
第三节　市场细分与目标市场42
第四节　汽车服务市场的营销策略46
第五节　汽车服务企业的顾客满意营销战略53
课后习题 58
第三章　汽车服务企业的生产与技术管理59
第一节　汽车服务经营计划60
第二节　汽车维修服务的生产组织与管理67
第三节　汽车服务技术管理74
课后习题 78
第四章　汽车服务质量管理79
第一节　汽车服务质量与质量管理概述81
第二节　汽车服务质量管理的方法86
第三节　汽车服务质量管理的体系94
课后习题 96
第五章　汽车服务企业的人力资源管理97
第一节　人力资源管理概述99
第二节　汽车服务企业的人力资源工作分析及其实施过程100
第三节　汽车服务企业的人员招聘与培训                 104
第四节　汽车服务企业的绩效考核与激励
                 108
第五节　汽车服务企业的人员管理111
课后习题 114
第六章　汽车服务企业的物资与设备管理116
第一节　汽车服务企业的物资管理概述118
第二节　汽车服务企业的物资定额管理120
第三节　汽车服务企业的库存决策126
第四节　汽车服务企业设备的管理129
课后习题 132
第七章　汽车服务企业的财务管理133
第一节　汽车服务企业的财务管理概述135
第二节　汽车服务企业的资产管理与投资
                管理137
第三节　汽车服务企业的成本费用管理142
课后习题 148
第八章　汽车服务企业的信息管理149
第一节　汽车服务企业的信息管理系统150
第二节　电子商务在汽车服务中的应用153
第三节　汽车服务企业的资源计划157
第四节　网络营销161
课后习题 167
第九章　汽车服务企业的企业文化与形象168
第一节　企业文化与形象概述169
第二节　汽车服务企业的企业文化建设178
第三节　汽车服务企业的企业形象塑造185
课后习题 191
第十章　汽车服务企业的战略管理192
第一节　企业战略概述193
第二节　企业战略环境分析195
第三节　企业战略选择199
第四节　企业战略制定、实施与控制202
课后习题 206
参考文献 207

本书对汽车服务企业的管理进行了系统介绍，主要内容包括：汽车服务企业的管理概述、汽车服务企业的营销管理、汽车服务企业的生产与技术管理、汽车服务质量管理、汽车服务企业的人力资源管理、汽车服务企业的物资与设备管理、汽车服务企业的财务管理、汽车服务企业的信息管理、汽车服务企业的企业文化与形象和汽车服务企业的战略管理。
本书是针对汽车服务工程专业课程“汽车服务企业管理”的教学内容编写的，可以作为应用型本科学生和高职学生的教材，也可以供从事汽车服务企业管理、销售和相关研究的人员使用。

田俊岩，男，1978年4月10日出生，中共党员。1999年毕业于黑龙江交通高等专科学校汽车运用技术专业；2005年毕业于哈尔滨工业大学工商管理专业，并获管理学学士学位；2011年获得哈尔滨工程大学项目管理专业工程硕士学位。从1999年至2017年，先后在哈尔滨丰田汽车公司、哈尔滨运通汽车集团和黑龙江哈得力汽车集团担任维修技师、服务总监、副总经理、4S店总经理等职务，一直从事汽车销售和售后服务的运营管理工作。2018年入职哈尔滨剑桥学院，在汽车与机电工程学院担任教师，主讲《汽车服务企业管理》、《汽车电器与电子技术》等专业课程。具有大学讲师（机械工程专业）、经济师（工商管理）、汽车维修技师等专业资质。