收益管理

为了使盈利能力*大化，企业一方面要尽可能出售产能范围内的产品，另一方面还要实现针对性的、实时的定价，以确保*大可能获取不同细分市场的利润。这一需求在酒店、餐厅、航空公司、旅行社、汽车租赁、游轮、体育场馆等企业的经营过程中均大量存在。一系列日益复杂的涉及精确定价、营销渠道等内容的决策行为，被称为收益管理。本书关注收益管理，旨在帮助职业经理人熟悉其相关概念、原理以及具有积极影响的行政事务工作，从而实现企业收益*大化的可持续。在一些企业中，总经理仅仅负责收益管理的决策，但是还有一些企业中（例如大型酒店），这项工作被分配给专职的收益管理人员，他们*终制订并实施收益管理计划，并交由总经理核准。无论何种方式，企业管理者必须掌握产品的定价规律和规则，确保企业能够详尽掌握供给、需求和定价之间的关系。例如，专业的酒店经理人应当可以根据收入分析来预测客房需求，提供重要信息，以制定合理房价。酒店收益管理的重要目标之一是*大化每间可售房收入（RevPAR），因此酒店需要分析开房率和每日平均房价（ADR）变动的关系，并深入观察网络销售和购买行为对这些数据的影响。本书的内容主要包括四个部分。第一部分包括第一章和第二章，是对收益管理的综合介绍。第一章着重概述收益管理的起源、内涵和作用，并且介绍收益管理的演化和文化，为读者了解收益管理的思想和核心理念奠定基础；第二章回顾收益管理的发展过程，介绍收益管理发展至今的研究进展。第二部分包括第三章至第六章，这部分是本书的主要内容，从收益管理战略和战术层面阐述了收益管理系统的关键要素，以及如何借此促使收益*大化。第三章从战略定价金字塔、成本与竞争、分销渠道、战略融入等方面分析定价策略的整合框架；第四章对收益管理动态定价的原理、过程进行介绍，重点关注服务的动态定价；第五章分析收益管理预测问题的重要性，介绍相关的预测方法，包括定量预测方法、定性预测方法及新兴预测方法，并以酒店预测为例介绍预测在实践中的应用；第六章介绍超额预订的概念及原因，实施超额预订的具体策略，以及如何处理过度超额预订的情况。第三部分包括第七章至第九章，介绍收益管理在相关行业中的应用。第七章介绍酒店收益管理的特点与衡量指标，针对需求预测、超额预订和客房分配这三个主要内容进行了详细分析；第八章分析餐厅收益管理的研究历程、相关特点和指标，以及餐厅如何从时间管理、定价策略及容量控制三方面实施收益管理策略，特别介绍了会议及宴会收益管理；第九章梳理了航空公司收益管理的发展，重点介绍了航空公司所采用的收益管理策略，同时对航空公司收益管理的未来发展趋势进行了预测。第四部分包括第十章和第十一章，介绍了目前发展较为完善、使用面较广的收益管理系统。第十章介绍了IDeaS RMS、HiYield RMS、Amadeus RMS、九九等收益管理系统的主要功能、相对优势和使用情况；第十一章介绍了收益管理实验操作与技术软件，主要介绍了RMS与PMS的对接、虚拟仿真实验系统的操作等。本书对收益管理的理论较为偏重，在写作过程中参考了大量的中外文文献。本书由中山大学旅游学院曾国军教授和广东金融学院张涵博士主编，并负责统筹审稿，中山大学袁博聪副教授、博士后周世平，以及研究生刘梅、曹歆宁、吴利利先后参与了本书的撰写。同时，本书汇聚了各方人员的智慧，收益管理软件实践技术部分得到了浙江大学王亮副教授与南开大学黄青博士的大力支持，收益管理软件市场应用与案例部分得到了IDeaS中国公司王越总经理、鸿鹊公司胡质健总经理和Cesim公司张艳娇的支持。本书也借此机会向读者推荐IDeaS、鸿鹊、Cesim三个收益管理系统。同时，本书得到*产学合作协同育人项目“收益管理示范课程建设”的支持，该项目由中山大学与杭州绿云软件股份有限公司合作完成，同时还得到了中山大学重点建设教材项目的资助。此外，还有许多企业管理者、中山大学师生、众多同行在本书的写作过程中给予了很多帮助，在此一并表示感谢。本书添加了视频资源，读者可以扫描书中的二维码进行学习。另外，与本书同步的慕课资源已经在中国大学MOOC（慕课）上同步更新，读者亦可以免费参与由中山大学推出的“收益管理”慕课学习，通过慕课平台实现讨论、章节测试、在线答疑、期末测试等环节，进一步加深对课程的学习与理解。面临时空压缩的背景和密集的知识生产，越来越多企业和管理者意识到，个体只有将工作经历和认真学习结合起来，才能有所成就；企业只有将自身锤炼为学习型组织，才能成为竞争优胜者或行业领导者。接待业管理是跨学科的领域，它融合了经济学、管理学、地理学、食品科学、工程、会计、营销、法律、心理、社会学等相关知识，而且对技术的依赖逐渐增加。因此，接待行业的每个从业者，均需要时刻准备进入新的知识领域，并不断学习新的知识。就发展趋势来看，收益管理正是这样一个新的知识领域。希望本书读者，如本科生、研究生及接待行业的从业人员，均能从本书中获益。本书也希望与所有收益管理相关的管理专家和技术人员，一起挖掘收益管理知识的宝库，共同构建一个收益管理的知识共同体。

为了使盈利能力*大化，企业一方面要尽可能出售产能范围内的产品，另一方面，还要实现针对性的、实时的定价，以确保*大可能获取不同细分市场的利润。这一经营需求在酒店、餐厅、旅行社、航空公司、汽车租赁、邮轮、体育场馆等产品的经营过程中均大量存在。一系列日益复杂的涉及精确定价、营销渠道等内容的决策行为，被称之为“收益管理”。本书关注收益管理，旨在使得职业经理人能够熟悉其相关概念、原理以及具有积极影响的行政事物工作，从而使企业收益*大化的可持续。在一些企业中，总经理仅仅负责收益管理的决策，但是在另外一些企业中（例如大型酒店），这项工作被分配给专职的收益管理人员，他们*终制定并实施收益管理计划，并交由总经理核准。无论何种方式，企业管理者必须掌握产品的定价规律和规则，确保企业详尽掌握了供给、需求和定价之间的关系。例如，专业的酒店经理人应当可以根据收益预测来掌握客房需求，提供重要信息以制定合理房价。收益管理*重要的目标之一是*大化每间可用客房的平均收益（RevPar），所以酒店需要分析开房率和平均每日房价（ADR）变动的关系，并深入观察网络销售和购买行为对这些数据的影响。

曾国军，湖南华容人，中山大学旅游学院教授、博导。主要研究兴趣为酒店管理与饮食地理，入选文化和旅游部青年专家培养计划、广东省千百十人才工程、广东省海外高层次留学人才等。已主持英国ESRC国际重大合作项目1项、国家自然科学基金4项，以及*人文社会科学基金、*博士点基金等多项课题。曾在《Cornell Hospitality Quarterly》《International Journal of Hospitality Management》《Tourism Management》《Annals of Tourism Research》《管理世界》《中国工业经济》《南开管理评论》《地理学报》等杂志发表论文100余篇，出版《中国特色小镇研究报告》、《原真性与标准化悖论：基于旅游接待业的实证研究》《Restaurant Chains in China - The Dilemma of Standardisation versus Authenticity》等著作。张涵，陕西大荔人，广东金融学院工商管理学院讲师、硕导。主要研究兴趣为酒店管理与消费研究、非物质文化遗产旅游。已主持国家自然科学基金1项，省部级科研项目2项。曾在《旅游学刊》《人文地理》《地域研究与开发》《山东社会科学》等权威期刊发表论文10余篇。

第一章　概论 001
第一节　收益管理的起源 002
第二节　收益管理的内涵 003
第三节　收益管理的作用 010
第四节　收益管理的演化 012
第五节　收益管理的文化 018

第二章　收益管理的发展过程与研究进展 022
第一节　收益管理的发展过程 023
第二节　收益管理的研究进展 031
第三节　全球收益管理实例与平台经济 045
第四节　互联网时代的收益管理 048
第五节　收益管理与价值共创 051

第三章　定价战略的框架 055
第一节　战略定价金字塔 056
第二节　战略融入：跨越产品生命周期 062
第三节　战略基础：成本与竞争 063
第四节　渠道的收益管理 069

第四章　动态定价 072
第一节　动态定价的原理 074
第二节　动态定价的过程 077
第三节　服务定价 084

第五章　预测 090
第一节　预测的内涵 092
第二节　预测的方法 098
第三节　预测的准确性 104
第四节　酒店的预测 108

第六章　超额预订 111
第一节　超额预订及其成因 112
第二节　超额预订的策略 116
第三节　过度超订及其处理 118

第七章　酒店的收益管理 123
第一节　酒店收益管理特点与衡量指标 124
第二节　客房需求预测 128
第三节　客房超额预订策略 131
第四节　酒店客房分配 132
第五节　酒店舆评与收益管理 135
第六节　酒店收益管理的发展趋势 138

第八章　餐厅的收益管理 140
第一节　餐厅收益管理概况 142
第二节　餐厅收益管理的策略 144
第三节　餐厅收益管理的指标 152
第四节　会议及宴会的收益管理 155

第九章　航空公司的收益管理 159
第一节　航空公司收益管理的发展历程 160
第二节　航空公司收益管理的内容 163
第三节　航空公司收益管理的展望 172

第十章　收益管理系统 176
第一节　IDeaS收益管理系统 178
第二节　HiYield收益管理系统 188
第三节　Amadeus收益管理系统 196
第四节　九九收益管理软件 198

第十一章　收益管理实验操作与技术软件 200
第一节　RMS与PMS的对接 202
第二节　虚拟仿真实验系统 207
第三节　Cesim酒店运营管理模拟 212

参考文献 219

收益管理词汇 223

为了使盈利能力*大化，企业一方面要尽可能出售产能范围内的产品，另一方面，还要实现针对性的、实时的定价，以确保*大可能获取不同细分市场的利润。这一经营需求在酒店、餐厅、旅行社、航空公司、汽车租赁、邮轮、体育场馆等产品的经营过程中均大量存在。一系列日益复杂的涉及精确定价、营销渠道等内容的决策行为，被称之为“收益管理”。本书关注收益管理，旨在使得职业经理人能够熟悉其相关概念、原理以及具有积极影响的行政事物工作，从而使企业收益*大化的可持续。在一些企业中，总经理仅仅负责收益管理的决策，但是在另外一些企业中（例如大型酒店），这项工作被分配给专职的收益管理人员，他们*终制定并实施收益管理计划，并交由总经理核准。无论何种方式，企业管理者必须掌握产品的定价规律和规则，确保企业详尽掌握了供给、需求和定价之间的关系。例如，专业的酒店经理人应当可以根据收益预测来掌握客房需求，提供重要信息以制定合理房价。收益管理*重要的目标之一是*大化每间可用客房的平均收益（RevPar），所以酒店需要分析开房率和平均每日房价（ADR）变动的关系，并深入观察网络销售和购买行为对这些数据的影响。

曾国军，湖南华容人，中山大学旅游学院教授、博导。主要研究兴趣为酒店管理与饮食地理，入选文化和旅游部青年专家培养计划、广东省千百十人才工程、广东省海外高层次留学人才等。已主持英国ESRC国际重大合作项目1项、国家自然科学基金4项，以及*人文社会科学基金、*博士点基金等多项课题。曾在《Cornell Hospitality Quarterly》《International Journal of Hospitality Management》《Tourism Management》《Annals of Tourism Research》《管理世界》《中国工业经济》《南开管理评论》《地理学报》等杂志发表论文100余篇，出版《中国特色小镇研究报告》、《原真性与标准化悖论：基于旅游接待业的实证研究》《Restaurant Chains in China - The Dilemma of Standardisation versus Authenticity》等著作。张涵，陕西大荔人，广东金融学院工商管理学院讲师、硕导。主要研究兴趣为酒店管理与消费研究、非物质文化遗产旅游。已主持国家自然科学基金1项，省部级科研项目2项。曾在《旅游学刊》《人文地理》《地域研究与开发》《山东社会科学》等权威期刊发表论文10余篇。

一、收益管理的应用范畴
收益管理（revenue management）是 20 世纪 80 年代发展起来的一种现代科学营运
管理方法，发源于 20 世纪 70 年代末的美国航空客运市场管制。继航空客运业之后，收
益管理于 20 世纪 80 年代中期开始运用于酒店业，其中马里奥特酒店集团（Marriott In？
ternational）最先开发使用收益管理系统。收益管理在酒店业的成功实践和广泛应用，
被视为实现收益最大化的先进管理方法。因此，很多行业也开始运用收益管理理念和
解决方案，比如旅行社业、餐饮业和汽车租赁业。但是对收益管理运用得较广泛和成
熟的行业仍然是酒店业。
随着国际酒店入驻中国市场，国际酒店管理团队引进了收益管理理念，其在中国
酒店业中展示出了其特有的力量。如今越来越多的中国酒店开始学习和使用收益管
理，将其作为酒店精细化和科学化管理的武器。
二、收益管理在中国的应用情况
在中国酒店业，收益管理在 20 世纪末和 21 世纪初主要是大型的国际酒店集团才
采用，而现在面对市场环境的快速变化和日益激烈的竞争，不同规模的中国酒店都在
考虑或已经开始使用收益管理。收益管理在中国酒店业的应用已大幅增长。
进入 21 世纪，由于国内旅游业的蓬勃发展以及外国游客对中国旅游兴趣的持续高
涨，中国酒店业经历了一段辉煌的发展时期。世界旅游业理事会（WTTC）的数据显
示，2000 年，商务旅客在华消费 1315 亿元人民币，到 2010 年已经达到 4526 亿元人民币。
商务和休闲市场的强劲增长带来了国内本土酒店数量的持续上升和国际酒店集团的
竞相涌入。
然而从 2013 年开始，酒店业市场开始变化，中国酒店业陷入发展的困境。一方面，
随着各地酒店数量的不断增加，酒店客户有了更多的选择，客户也变得越来越挑剔，要
求更加多元化和个性化的产品和服务。另一方面，旅游业网络和移动技术的蓬勃发
展，推动了酒店客房的预订期急剧缩短，带来了决策、购买方式和购买渠道的快速转
变。就算是对于喜欢的酒店，客户也会先寻找不同的渠道或者打包服务，然后进行最
优决策，甚至往往到达目的地时，客户才通过线上预订平台搜索、寻找价格最佳的酒店。此外，越来越多的国际酒店入驻国内市场，全球化的酒店拥有更加成熟的品牌、优
质的技术和经营战略，本土酒店面临巨大的竞争压力。而且国际酒店开始全面布局，
扩大竞争，过去只集中于一线城市，比如北京、上海、广州等，如今也开始争取二、三线
城市的市场份额。
因此，面对日渐激烈的市场环境，观察到收益管理在国际酒店业的有效实践。几
乎所有顶尖的中国酒店都在部署收益管理的解决方案，不仅将其作为一种工具，而且
开始建立从组织架构到战略层面的收益管理文化体系。
然而，虽然收益管理在中国酒店业的应用越来越广泛，但是收益管理战略的有效
性还待考察。酒店只有充分了解收益管理的原理、掌握了最新的收益管理方法，才能
确保正确地进行定价、存量控制、渠道战略管理等，从而实现收益最大化。
收益管理的范围不只是客房的定价和收入，还包括对整个酒店的收益管理，如餐
厅、温泉及其他配套服务，从而实现收益最大化。因此，收益管理经理需要担任主导角
色，和多个业务部门进行合作，包括销售、营销、预订、前台、宴会、餐饮等部门，协同制
定符合酒店整体目标的战略决策。
随着市场的细分，酒店经营者需要明白，用传统的方法来建立与客户的关系和运
营模式效果有限，利用最新的收益管理方案能够识别不同细分市场中客户的差异化需
求，从而为其提供个性化、定制化的产品和服务。比如一些客户认为隐私和客房的清
洁度高于一切，还有一些客户则更倾向于以服务水平和总体氛围作为酒店的评价
标准。
收益管理人才是有效实现收益管理的关键。中国酒店行业的空缺岗位越来越多，
人才数量却大幅下降，过去那种能以低薪雇佣大量员工的局面已经一去不复返。收益
管理领域的人才不仅需要有高素质、较强的分析能力和决策能力，还需要具有丰富的
市场经验以确保实现良好的酒店业绩，因此收益管理人才的短缺情况更加严峻。