汽车销售实务(第3版)

前言 (第3版)
党的二十大报告提出：“坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，推进新型工业化，加快建设制造强国、质量强国、航天强国、交通强国、网络强国、数字中国。实施产业基础再造工程和重大技术装备攻关工程，支持专精特新企业发展，推动制造业高端化、智能化、绿色化发展。巩固优势产业领先地位，在关系安全发展的领域加快补齐短板，提升战略性资源供应保障能力。推动战略性新兴产业融合集群发展，构建新一代信息技术、人工智能、生物技术、新能源、新材料、高端装备、绿色环保等一批新的增长引擎。构建优质高效的服务业新体系，推动现代服务业同先进制造业、现代农业深度融合。”
在这一背景下，我国汽车产业将迎来大发展。截至2022年年底，我国汽车年产销量已经连续14年名列世界第1位，汽车保有量也达到3.02亿辆，汽车已经广泛进入普通家庭。近年来，为了加强汽车生产、流通、消费和使用方面的管理，国家出台或完善了相关的政策和法规，为汽车行业持续、稳定和高质量发展提供了保证。党的二十大报告提出：“统筹职业教育、高等教育、继续教育协同创新，推进职普融通、产教融合、科教融汇，优化职业教育类型定位。”编者根据我国汽车行业发展的实际情况，结合在教学实际中对教材使用的体会和学生的反馈意见，特别是吸收了同行在使用教材后的建议，在保持第2版教材特色和内容体系的基础上，对教材的部分内容进行了更新、修改和完善，使教材能够适应培养技能型人才的教学需要和岗位需要。主要的更新、修改和完善之处体现在以下几方面。
1. 对教材中失去时效性的数据和内容全部进行了更新。
2. 在“乘用车的技术特性”部分，增加了新能源汽车的相关指标和参数。
3. 对涉及国家关于汽车购置和使用的税收政策调整的相关内容进行了更新。
4. 对涉及国家关于汽车使用的管理法规调整的相关内容进行了更新。
5. 根据新的交通事故责任保险限额和新的机动车商业保险条款，对相关数据和内容进行了修改。
6. 结合实际情况，对部分实例和练习题的数据进行了修改。
本教材在清华大学出版社的鼎力支持下得以出版，在此谨向清华大学出版社和各位编辑表示诚挚的敬意和衷心的感谢！
编者在编写本教材的过程中，借鉴了中外有关书籍的内容和观点，在此谨向有关作者表示诚挚的敬意和衷心的感谢！
受编者水平所限，本教材不足之处在所难免，恳请读者批评指正。反馈邮箱：shim@tup.tsinghua.edu.cn。

                                                                                                             编 者
                                                                                                         2023年3月

前言 (第2版)

本教材自2012年出版以来，获得了相关专业的高等职业教育院校师生和汽车销售行业从业人员的喜爱。编者根据我国汽车行业发展的实际情况，结合在教学实际中对教材使用的体会，在保持原版教材特色和内容体系的基础上，对教材的部分内容进行了修改、更新和完善，以保证教材的时效性。主要修改之处有以下几方面。
1. 对教材中失去时效性的数据和内容全部进行了更新。
2. 对“汽车销售业务人员应该具备的专业能力和职业素质”的内容进行了修改，明确了专业能力培养和职业素质养成的途径。
3. 对“汽车销售术语”的内容进行了修改，更加适合读者对汽车技术特性的理解和掌握。
4. 增加了进口汽车在进口环节有关税金的计算方法，紧密结合消费者对进口汽车的需求实际。
5. 对汽车保险理赔额计算的实例进行了更新，更加符合实际汽车保险理赔业务。
本教材在清华大学出版社的鼎力支持下得以出版，在此谨向清华大学出版社和各位编辑表示诚挚的敬意和衷心的感谢！
编者在编著本教材的过程中，借鉴了中外有关书籍的内容和观点，在此谨向有关作者表示诚挚的敬意和衷心的感谢！
受编者水平所限，本教材不足之处在所难免，恳请读者批评指正。反馈邮箱：wkservice@vip.163.com。

                                                                                                             编 者
                                                                                                         2017年3月
前言 (第1版)
在国家宏观政策的支持下，中国的汽车工业和汽车贸易已经进入一个蓬勃发展的阶段，汽车的消费品特性日趋显现，汽车逐渐成为消费热门商品并走进千家万户。在汽车需求非常旺盛的今天，汽车生产企业和流通企业既面临发展机遇，也面临竞争日益激烈的挑战。企业的竞争也是人才的竞争，拥有既懂汽车技术知识，又懂市场营销和企业管理知识，同时具有良好的综合素质的职业人才，是汽车企业生存和发展的关键。汽车销售实务是汽车类高职专业的一门专业技能课程，对于培养学生汽车销售的业务能力，使其在汽车企业胜任相应岗位的业务工作具有重要作用。
本教材的编者结合高等职业教育改革的实际情况，根据汽车销售企业对汽车销售业务人员的岗位能力要求，按照任务式教学方法编著了本教材。在编著本教材的过程中，编者曾亲自到汽车销售企业参加实践并进行了广泛的调研，积累了大量的第一手资料。本教材遵循知识“必需、够用”的原则，强调对汽车职业人才实际业务的处理和实践动手能力的训练与培养，兼顾汽车职业人才综合素质的培养。教材内容通俗易懂，对于开展教学和培训，具有很强的操作性。
本教材具有如下特色。
1. 教材内容以汽车销售实际工作业务的处理方法为主，兼顾汽车销售业务人员应该具备的市场营销、企业管理、个人综合素质等基本知识，内容符合高等职业教育的要求。
2. 按任务式教学方法的要求编排教材结构，每节提出一个学习任务，使学习任务同实际岗位要求相一致，培养学生正确、熟练处理业务的能力，符合高等职业教育教学改革的要求。
3. 本教材突出对实际工作业务的实训指导，通过设计实际工作业务的情境，指导学生在模拟的工作场景中自主学习和研究工作业务的处理方法，对培养学生的实际动手能力具有针对性的帮助。
4. 本教材注重对学生知识和技能的指导，为学生提供一个拓展知识和技能的空间。
5. 本教材内容来自实际汽车销售业务，对实际业务可起指导作用，学生在学习过程中需要考虑国家经济形势和产业政策等宏观因素的变化对实际工作业务的影响，做到理论联系实际。
本教材在清华大学出版社的鼎力支持下得以出版，在此谨向清华大学出版社和各位编辑表示诚挚的敬意和衷心的感谢！
编者在编著本教材的过程中，借鉴了中外有关书籍的内容和观点，在此谨向有关作者表示诚挚的敬意和衷心的感谢！
受编者水平所限，本教材不足之处在所难免，恳请读者批评指正。反馈邮箱：lyly1989@126.com。

                                                                                                    编  者
                                                                                                 2012年4月

《汽车销售实务（第3版）》针对高等职业教育的特点，在“工学结合”人才培养模式下，按照基于工作过程的课程开发要求，结合实际汽车销售业务编写而成。全书包括3个单元，各个单元又分解为若干个学习任务，主要介绍了汽车销售人员能力和素质要求、汽车销售流程、汽车保险代理、汽车消费信贷、汽车税费缴纳和牌照代理、二手车交易、汽车售后服务、汽车备件管理等业务知识和技能。本教材体例新颖、实用性强，既可以作为汽车类专业的教材，也可以作为经济与管理类专业的教材，还可以作为汽车销售人员的业务培训教材和参考读物。

第1单元　汽车销售基础知识 1
学习任务1.1　汽车销售活动概述 2
1.1.1 汽车产品的特点 2
1.1.2 汽车销售的含义 4
1.1.3 汽车销售活动的业务内容 5
知识问答与技能训练 6
学习任务1.2　汽车销售人员能力和素质要求 6
1.2.1 汽车销售业务人员应该具备的专业能力 7
1.2.2 汽车销售业务人员应该具备的职业素质 9
知识问答与技能训练 11
学习任务1.3　汽车发展史 12
1.3.1 汽车的发展进程 12
1.3.2 我国汽车工业发展历程 15
知识问答与技能训练 19
学习任务1.4　汽车新概念与汽车标志 20
1.4.1 汽车新概念 20
1.4.2 汽车标志 23
知识问答与技能训练 32
学习任务1.5　汽车市场营销 32
1.5.1 汽车市场的含义 33
1.5.2 汽车市场营销的内涵 34
1.5.3 现代汽车市场经营观念 35
1.5.4 汽车营销组合策略 36
知识问答与技能训练 37
学习任务1.6　汽车分类 37
1.6.1 汽车市场细分 38
1.6.2 汽车型号 40
1.6.3 车辆识别代号编码 41
知识问答与技能训练 44
学习任务1.7　乘用车的外观特征和技术特性 44
1.7.1 乘用车的外观特征 44
1.7.2 乘用车的技术特性 51
知识问答与技能训练 64
学习任务1.8　汽车消费需求分析 64
1.8.1 家用汽车需求特点 65
1.8.2 顾客购买家用汽车的行为习惯分析 66
1.8.3 顾客购买家用汽车的心理分析 69
知识问答与技能训练 71
学习任务1.9　汽车企业基本知识 71
1.9.1 汽车企业概况 72
1.9.2 汽车企业的销售目标及重要客户范围 73
1.9.3 汽车企业服务项目、付款条件及理赔政策 74
1.9.4 汽车企业销售策略和销售部门职能 74
知识问答与技能训练 77
学习任务1.10　汽车财务和税收基本知识 77
1.10.1 汽车财务基本知识 77
1.10.2 汽车税收基本知识 80
知识问答与技能训练 85
第2单元　汽车销售活动 86
学习任务2.1　接待顾客 87
2.1.1 电话接听礼仪 88
2.1.2 接待上门的顾客 89
2.1.3 汽车销售接待礼仪 91
2.1.4 销售接待的交谈要求 94
知识问答与技能训练 95
学习任务2.2　介绍车辆 96
2.2.1 汽车展示方法 96
2.2.2 汽车介绍方法 98
知识问答与技能训练 102
学习任务2.3　试乘试驾 102
2.3.1 试乘试驾的意义 103
2.3.2 试乘试驾的目的和作用 104
2.3.3 试乘试驾业务流程 104
知识问答与技能训练 108
学习任务2.4　商务洽谈 109
2.4.1 洽谈时的应对技巧 109
2.4.2 促成交易的技巧 114
2.4.3 增加成交机会的一些细节 117
知识问答与技能训练 118
学习任务2.5　汽车消费信贷
基础知识 118
2.5.1 消费信贷的含义 119
2.5.2 提高对消费信贷的认识 120
2.5.3 消费信贷的分类 120
2.5.4 汽车消费信贷的含义 121
2.5.5 汽车消费贷款的担保方式 121
知识问答与技能训练 123
学习任务2.6　汽车消费贷款办理程序 123
2.6.1 申请汽车消费贷款的条件 124
2.6.2 汽车消费贷款的额度、期限与利率 125
2.6.3 自然人申请贷款的程序 125
2.6.4 汽车消费借款合同范本 128
知识问答与技能训练 133
学习任务2.7　汽车消费贷款的偿还 134
2.7.1 汽车消费贷款的偿还方法 134
2.7.2 汽车消费贷款案例 135
知识问答与技能训练 137
学习任务2.8　交车业务 138
知识问答与技能训练 142
学习任务2.9　税款缴纳 142
2.9.1 车辆购置税 143
2.9.2 车船税 146
知识问答与技能训练 148
学习任务2.10　保险业务 148
2.10.1 汽车保险的定义 149
2.10.2 汽车保险术语 150
2.10.3 机动车保险的重要意义 151
2.10.4 机动车辆保险合同的法律特征 152
2.10.5 机动车辆保险合同的形式 153
知识问答与技能训练 155
学习任务2.11　机动车辆保险种类 155
2.11.1 机动车辆商业保险 156
2.11.2 交通事故责任强制保险 158
知识问答与技能训练 164
学习任务2.12　机动车辆保险的投保程序 164
知识问答与技能训练 170
学习任务2.13　机动车辆保险理赔程序 170
2.13.1 机动车辆道路交通事故的处理程序 170
2.13.2 机动车辆索赔及理赔程序 171
2.13.3 理赔额计算举例 173
知识问答与技能训练 174
学习任务2.14　办理牌照 175
2.14.1 机动车行驶证 176
2.14.2 临时牌照和车辆移动证 176
2.14.3 机动车牌照 177
2.14.4 补发机动车牌照 178
2.14.5 机动车异动登记 178
2.14.6 报废登记 179
2.14.7 新车牌照办理流程 179
知识问答与技能训练 181
第3单元　汽车售后活动 182
学习任务3.1　二手车交易基础知识 183
3.1.1 不能交易的车辆 183
3.1.2 车价折算 184
知识问答与技能训练 189
学习任务3.2　二手车交易流程 190
3.2.1 了解车源 190
3.2.2 技术状况检查 191
3.2.3 二手车置换程序 199
知识问答与技能训练 200
学习任务3.3　售后服务概述 200
3.3.1 售后服务的意义 201
3.3.2 售后服务的工作内容 202
3.3.3 投诉的处理 205
知识问答与技能训练 208
学习任务3.4　质量保修的程序 208
知识问答与技能训练 211
学习任务3.5　汽车备件进货管理 211
3.5.1 汽车备件采购计划的制订 211
3.5.2 汽车备件进货验收 216
3.5.3 填写与使用进货凭证 216
知识问答与技能训练 217
学习任务3.6　汽车备件保管和出库管理 218
3.6.1 汽车备件入库 218
3.6.2 汽车备件分区分类及货位编写 219
3.6.3 货物堆码 220
3.6.4 汽车备件存储的安全管理 221
3.6.5 库存汽车备件数量管理 222
3.6.6 汽车备件的条形码管理 223
3.6.7 汽车备件出库与复核 223
3.6.8 汽车备件盘存  223
知识问答与技能训练 224
参考文献 225
附录A　汽车销售管理办法 226
附录B　机动车交通事故责任强制保险条例 232

《汽车销售实务（第3版）》针对高等职业教育的特点，在“工学结合”人才培养模式下，按照基于工作过程的课程开发要求，结合实际汽车销售业务编写而成。全书包括3个单元，各个单元又分解为若干个学习任务，主要介绍了汽车销售人员能力和素质要求、汽车销售流程、汽车保险代理、汽车消费信贷、汽车税费缴纳和牌照代理、二手车交易、汽车售后服务、汽车备件管理等业务知识和技能。本教材体例新颖、实用性强，既可以作为汽车类专业的教材，也可以作为经济与管理类专业的教材，还可以作为汽车销售人员的业务培训教材和参考读物。

《汽车销售实务(第3版)》保持第2版教材特色和内容体系的基础上，对教材的部分内容进行了更新、修改和完善，使教材能够适应培养技能型人才的教学需要和岗位需要。主要的更新、修改和完善之处体现在以下几方面。1. 对教材中失去时效性的数据和内容全部进行了更新。2. 在“乘用车的技术特性”部分，增加了新能源汽车的相关指标和参数。3. 对涉及国家关于汽车购置和使用的税收政策调整的相关内容进行了更新。4. 对涉及国家关于汽车使用的管理法规调整的相关内容进行了更新。5. 根据新的交通事故责任保险限额和新的机动车商业保险条款，对相关数据和内容进行了修改。6. 结合实际情况，对部分实例和练习题的数据进行了修改。