网店客服与管理 微课版

本书的编写初衷
党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。优化基础设施布局、结构、功能和系统集成，构建现代化基础设施体系。这是对新时代电商发展提出的新要求。电子商务正在改变人们的生活方式。现在很多人非常热衷于网上购物。为大众所熟知的电商平台有淘宝、京东等，在这些平台上开设网店的商家逐渐意识到，在电商平台上出售的不仅仅是商品，更是服务，网店客服人员越来越受到重视。网店客服是网店经营必不可少的一部分，提高网店客服的服务质量对于提高店铺转化率非常重要。 
网店客服人员的工作环境与实体店铺客服人员不同，其岗位要求也有所不同。为培养出优秀的网店客服人员，各大院校的电子商务相关专业也陆续开设了网店客服课程。编者策划并编写本书，除了满足教学的实际需求之外，更希望能够帮助读者快速了解和掌握网店客服工作的相关技能。
本书的内容
本书以电子商务背景下客户关系管理的发展为导向，突出了“以应用为主线，以技能为核心”的编写特点，体现了“导教相融、学做合一”的思想，系统地阐述了电子商务网店客服管理的策略和方法，以“实用、适度、够用”为原则，重点突出“应用”和“能力”的培养。本书采用“学习目标—学习计划表—项目导读—项目讲解—项目实训—复盘反思—项目评价”七段教学法，将学习目标、项目讲解和项目实训进行有机整合，各个环节环环相扣、浑然一体。本书的目标是让读者在了解网店客服岗位要求的基础上，快速掌握网店客服工作的方法、技巧并应用到实践中。本书共包括以下8个项目。
项目1网店客服基础知识，主要介绍网店客服人员的工作内容和工作目标，以及网店客服人员需具备的理论知识、岗位操作技能和基本素质等。
项目2网店客服售前服务，主要介绍网店客服售前服务的基础知识、常见的问题及处理方法，以及售前服务的工作流程等。
项目3网店客服售中服务，主要介绍网店客服售中服务的基础知识、售中服务业务与处理等。
项目4网店客服售后服务，主要介绍网店客服售后服务的基础知识、售后服务业务与处理等。
项目5智能客服，主要介绍智能客服的基础知识，阿里店小蜜的特点、启用方法和基本功能等。
项目6客户关系管理，主要介绍客户关系管理的基础知识、客户满意度、客户忠诚度，以及客户的流失与挽回等。
项目7网店客服数据分析与应用，主要介绍客服数据的基础知识、客服数据的分析和监控等。
项目8科学管理客服人员，主要介绍客服管理制度、客服人员的招聘与培训、客服人员的激励机制与绩效考核、客服人员的团队管理等。
本书的特色
本书每个项目开篇均设有“学习目标”“学习计划表”模块，引导学生有效做好预习；在项目中穿插案例及“想一想”等模块，以提升学生的思考能力和创新能力，同时设置了“知识拓展”模块，引导学生了解企业实际应用案例，并利用理论知识进行深入的分析；每个项目中还增加了“课程思政”模块，融入了思政元素，以加强对电子商务人才素养的培养；在每个项目最后还设有“项目实训” “复盘反思”“项目评价”等模块，帮助学生提高实践和应用能力，实现“学习目标”。
本书的主要特色如下。
（1）强化实践，注重技能。本书立足于理论与实践的结合，从初识网店客服入手，从易到难，层层深入，详细地介绍了客服人员的工作内容和售前、售中、售后服务的工作技巧，突出了“以实践为主线，以技能为核心”的编写特点，体现了“学做一体”的教学思想。
（2）紧跟时代、内容详尽。本书采用了项目式结构，以充分结合网店客服的理论知识，帮助读者全面掌握网店客服的知识和技能。本书内容紧跟时代的发展潮流，对网店客服的各个环节都进行了深度诠释，帮助读者全面提升网店客服工作能力，解决网店客服工作中的痛点和难点。
（3）案例主导、学以致用。本书列举了大量实际案例，并对一些典型案例进行了深度解析，读者可以从中汲取丰富的经验，快速掌握网店客服的精髓，让读者不仅能“知其然”，还能“知其所以然”。本书传达的核心理念是“懂策略、善执行”。
（4）板块新颖，融入思政。本书在板块设计上努力做到将“学思用贯通”与“知信行统一”相结合，在理论教学及案例中融入先进技术、前沿知识、文化传承、职业道德等思想政治教育的元素，体现“课程思政”，以加强对网络客服人才素养的培养。本书不仅能开阔读者的眼界，还能激发读者的家国情怀和责任意识。
（5）配套微课、提供资源。本书注重易懂性和扩展性，设计了“知识拓展”“想一想”等栏目，增强了本书的可读性；在出版社官网上提供丰富的教学资源。
致谢
本书由隋东旭、李丽娜、杨玉斌编著，具体分工如下：杨玉斌编写项目1和项目6；李丽娜编写项目2～项目4；隋东旭编写项目5、项目7和项目8。
本书是2023年度吉林省中华职业教育社改革创新课题（课题编号：2023GGY 001）、2022年度吉林省教育厅职业教育与成人教育教学改革研究课题“课程思政背景下高职高专新型活页式教材开发的行动研究——以‘网店客服’课程为例”（课题编号：2022ZCY179）和2022年吉林省教育科学“十四五”规划课题“高职院校‘岗课赛证’综合育人培养模式设计与实践研究”（课题编号GH22835）的优秀研究成果。从规划到编写经历了很长一段时间，经过多次修改和逐步完善，最终得以出版。在此，衷心感谢对本书的编写、出版给予过指导和帮助的学者、教师。
在本书编写过程中，尽管编者着力打磨内容，精益求精，但由于编者水平有限，书中难免存在不足和疏漏之处，请各位专家与读者不吝赐教。
编 者
2023年5月

本书共包括8个项目，分别为网店客服基础知识、网店客服售前服务、网店客服售中服务、网店客服售后服务、智能客服、客户关系管理、网店客服数据分析与应用、科学管理客服人员。本书知识全面、案例丰富、结构合理，注重理论与实践的结合，设计了知识拓展、想一想、课程思政等板块，帮助读者培养实际分析与应用的能力。 本书既可作为高等职业院校市场营销专业、电子商务专业、网络营销与直播电商专业及相关专业的教学用书，也可供对电商客户服务相关知识有兴趣的人士学习、参考。 本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。

隋东旭，吉林省双师型教师，中共党员，教研室主任，主要研究方向：电子商务，跨境电商，直播电商与新媒体。主持完成国家级项目3项，省级项目2项，获批专利8项，主持参与国家级省级课题10余项，公开出版教材20余部。本人曾别聘为省级“互联网 ”大赛组委会专家成员、中国贸促进委员会特聘“竞赛指导教师”、省就业指导中心特聘“创业指导教师”。指导学生参加国家级比赛7项，其中4项二等奖，3项三等奖。省级比赛3项，均获三等奖。曾被授予学校首批“特殊贡献奖”、连续三年被学校评为“优秀教科研”工作者。

项目1　网店客服基础知识 ./.1
1.1.认知网店客服 ./.2
1.2.网店客服的工作内容和工作目标 ./.8
1.3.网店客服应具备的素养 ./.12
项目2　网店客服售前服务 ./.33
2.1.认知网店客服售前服务 ./.34
2.2.网店客服售前服务常见的问题及处理 ./.40
2.3.网店客服售前服务的工作流程 ./.52
项目3　网店客服售中服务 ./.61
3.1.认知网店客服售中服务 ./.62
3.2.网店客服售中服务的业务与处理 ./.68
项目4　网店客服售后服务 ./.85
4.1.认知网店客服售后服务 ./.86
4.2.网店客服售后服务的业务与处理 ./.92
项目5　智能客服 ./.117
5.1.认知智能客服 ./.118
5.2.阿里店小蜜 ./.120
项目6　客户关系管理 ./.145
6.1.认知客户关系管理 ./.146
6.2.客户满意度 ./.154
6.3.客户忠诚度 ./.172
6.4　客户的流失与挽回 ./.187
项目7　网店客服数据分析与应用 ./.197
7.1.认知网店客服数据 ./.198
7.2.客服数据的分析 ./.200
7.3.网店客服数据的监控 ./.212
项目8　科学管理客服人员 ./.221
8.1.客服人员管理制度 ./.222
8.2　客服人员的招聘与培训 ./.227
8.3.客服人员的激励机制与绩效考核 ./.238
8.4　客服人员的团队管理 ./.245
参考文献 ./.252

本书共包括8个项目，分别为网店客服基础知识、网店客服售前服务、网店客服售中服务、网店客服售后服务、智能客服、客户关系管理、网店客服数据分析与应用、科学管理客服人员。本书知识全面、案例丰富、结构合理，注重理论与实践的结合，设计了知识拓展、想一想、课程思政等板块，帮助读者培养实际分析与应用的能力。 本书既可作为高等职业院校市场营销专业、电子商务专业、网络营销与直播电商专业及相关专业的教学用书，也可供对电商客户服务相关知识有兴趣的人士学习、参考。 本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。

隋东旭，吉林省双师型教师，中共党员，教研室主任，主要研究方向：电子商务，跨境电商，直播电商与新媒体。主持完成国家级项目3项，省级项目2项，获批专利8项，主持参与国家级省级课题10余项，公开出版教材20余部。本人曾别聘为省级“互联网 ”大赛组委会专家成员、中国贸促进委员会特聘“竞赛指导教师”、省就业指导中心特聘“创业指导教师”。指导学生参加国家级比赛7项，其中4项二等奖，3项三等奖。省级比赛3项，均获三等奖。曾被授予学校首批“特殊贡献奖”、连续三年被学校评为“优秀教科研”工作者。