旅游服务心理学

随着经济的快速发展和大众生活水平的提高，旅游已成为人们生活的重要组成部分，旅游者日趋成熟，他们不仅重视旅游目的地、旅游设施设备，而且越来越重视服务质量和旅游体验。因此，旅游从业人员必须了解旅游者的心理和行为特征，规范服务、改善管理，更好地满足他们的需求。要做好这项工作，加强对旅游服务心理的研究和相关管理人才的培养显得尤为重要。

近年来，国内外学者针对旅游者的消费行为及其基本规律进行了诸多开拓性的研究，旅游服务行业在旅游服务的规范性和管理的创新方面也有了很大的突破。本书根据高等职业教育在理论基础知识学习的基础上强化实践操作能力的原则，以及旅游教育和旅游行业的实际需要，结合我国社会文化背景和当前旅游消费、旅游服务中的热点问题，从旅游者心理、旅游服务心理、旅游工作者心理和热点问题研讨四个方面，系统地介绍了国内外旅游服务心理学的基本研究进展，剖析了旅游者的知觉、动机、态度、满意度等心理特征对旅游行为的影响和对旅游服务的要求，为旅游企业制定管理制度提供理论依据和实践指导，为旅游从业人员提供操作指导。具体有以下特色。

（1） 突出素质教育与课程思政。党的二十大报告指出：“育人的根本在于立德。全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。坚持以人民为中心发展教育，加快建设高质量教育体系，发展素质教育，促进教育公平。”本书立足旅游行业从业人员的综合素质和职业道德的培养，帮助读者提升职业形象和服务态度，通过心理学知识的传授和案例分析，引导读者在实践中树立正确的价值观和职业道德，培养学生的社会责任感和使命感。

（2） 注重理论与实践结合。本书不仅提供了旅游服务心理学的理论基础，还将理论与实际操作相结合，为读者提供实践指导。通过将心理学原理应用于旅游服务行业的实际情境，读者可以深入理解心理学在旅游服务中的作用，从而提高服务质量和满足客户需求。

（3） 适用范围广。本书适用于高等院校旅游管理、酒店管理、会展管理等专业的师生。作为教学用书，它提供了全面的内容和易于理解的表达方式，帮助学生建立起与旅游服务相关的心理学知识体系。同时，本书也适用于旅游行业从业人员进行自学，帮助他们提升职业能力和服务水平。

本书共十章：第一章为旅游心理学基础，主要介绍了旅游心理学的基本问题和研究方法等知识；第二章为影响旅游者心理的个体因素，主要介绍了旅游者的知觉、需要与动机、个性心理特征、情绪与情感、态度对旅游者心理的影响；第三章为影响旅游者心理的社会因素，引入了心理圈层、家庭旅游、文化环境和新媒体环境下的旅游心理；第四章为游览活动服务心理，探讨了游览活动心理需求、导游服务心理、游览活动中的其他心理；第五章为酒店服务心理，主要介绍了酒店服务心理的总体特征，并对酒店几个核心部门的服务心理分别进行了论述，提出了针对性的服务策略；第六章为旅游交通服务心理，分析了旅游交通服务的心理需求和针对性措施；第七章为旅游购物服务心理，主要介绍了旅游购物的心理需求及针对性策略；第八章为旅游工作者心理特点和心理健康，从旅游企业管理的角度分析旅游工作者的心理需求并提出管理建议；第九章为旅游企业管理心理，主要介绍了旅游企业管理概述、职业心理素质的要求和管理问题；第十章为旅游消费热点问题及服务要点，主要介绍了互联网时代旅游消费、自助旅游消费、亲子旅游消费和出入境旅游消费等旅游消费热点和趋势，以及相关的服务要点。

本书由肖怡然担任主编，在编写过程中得到了全国各院校教师的大力支持，具体编写分工如下：肖怡然负责编写第一章、第二章、第九章；乔祯负责编写第三章、第八章；彭雅负责编写第四章、第五章；张钧嘉负责编写第六章、第七章；张艳萍负责编写第十章。

本书在编写过程中参考并借鉴了大量国内外学者的相关著作、论文及研究成果，谨向所有相关作者表示诚挚的谢意。由于编者水平有限，本书难免存在疏漏或不足之处，敬请专家和读者不吝赐教。

编者

2023年8月

本书以高等职业教育的人才培养目标为依据，在理论知识学习的基础上，强化实践操作能力，结合中国的社会文化背景和当前旅游消费、旅游服务中的热点问题，从旅游者心理、旅游服务心理、旅游工作者心理和热点问题研讨四个方面，系统地介绍了国内外旅游服务心理学的基本研究架构。本书注重理论与实践相结合，配有大量典型案例，帮助读者更好地理解相关内容。 本书可作为高等职业院校旅游大类专业的基础课程教材，也可作为旅游企业的培训教材和旅游业从业者自主学习的参考书。

肖怡然，博士，中共成都市委党校（成都行政学院）副教授，西南石油大学经济管理学院硕士生导师。研究方向为旅游经济、乡村旅游与乡村振兴。近年来先后主持课题10余项，地方委托城市与旅游规划多项，发表论文20余篇，主编教材3部。全国商贸服务业青年专家库青年专家，亚洲注册营销师（CPM）、国家高级品牌策划师，国家工业和信息化领域急需紧缺人才培养工程“旅游信息化应用工程师”等。曾获四川省高等教育学会优秀科研成果奖，主编的教材《旅游资源学理论与实务》获“全国商科教育科研课题大赛教材类”二等奖，《旅游消费者行为学》获西南石油大学优秀教材二等奖。

第一篇旅游者心理

第一章旅游心理学基础

第一节旅游心理学的基本问题

第二节旅游心理学的研究方法

知识归纳

典型案例

知识测试

实操拓展

第二章影响旅游者心理的个体因素

第一节旅游者的知觉

第二节旅游者的需要与动机

第三节旅游者的个性心理特征

第四节旅游者的情绪与情感

第五节旅游者的态度

知识归纳

典型案例

知识测试

实操拓展

第三章影响旅游者心理的社会因素

第一节社会环境与旅游者心理

第二节心理圈层理论与旅游者心理

第三节家庭与旅游者心理

第四节文化与旅游者心理

第五节新媒体与旅游者心理

知识归纳

典型案例

知识测试

实操拓展

第二篇旅游服务心理

第四章游览活动服务心理

第一节游览活动服务心理概述

第二节游览活动中的导游服务心理

第三节游览活动中的其他服务心理

知识归纳

典型案例

知识测试

实操拓展

第五章酒店服务心理

第一节酒店服务心理概述

第二节前厅服务心理

第三节客房服务心理

第四节餐饮服务心理

知识归纳

典型案例

知识测试

实操拓展

第六章旅游交通服务心理

第一节旅游交通服务概述

第二节旅游交通服务心理需求

第三节旅游交通服务策略

知识归纳

典型案例

知识测试

实操拓展

第七章旅游购物服务心理

第一节旅游购物服务概述

第二节旅游购物服务心理需求

第三节旅游购物服务策略

知识归纳

典型案例

知识测试

实操拓展

第三篇旅游工作者心理

第八章旅游工作者心理特点和心理健康

第一节旅游工作者心理特点

第二节旅游工作者工作压力和职业倦怠

第三节旅游工作者心理健康与保健

知识归纳

典型案例

知识测试

实操拓展

第九章旅游企业管理心理

第一节旅游工作与旅游企业管理概述

第二节旅游企业职业心理素质与工作能力

第三节旅游企业员工激励

知识归纳

典型案例

知识测试

实操拓展

第四篇热点问题研讨

第十章旅游消费热点问题及服务要点

第一节互联网时代的旅游消费心理与服务要点

第二节自助旅游消费心理与服务要点

第三节亲子旅游消费心理与服务要点

第四节自驾游消费心理与服务要点

第五节出入境旅游消费心理与服务要点

知识归纳

典型案例

知识测试

实操拓展

参考文献

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本书以高等职业教育的人才培养目标为依据，在理论知识学习的基础上，强化实践操作能力，结合中国的社会文化背景和当前旅游消费、旅游服务中的热点问题，从旅游者心理、旅游服务心理、旅游工作者心理和热点问题研讨四个方面，系统地介绍了国内外旅游服务心理学的基本研究架构。本书注重理论与实践相结合，配有大量典型案例，帮助读者更好地理解相关内容。 本书可作为高等职业院校旅游大类专业的基础课程教材，也可作为旅游企业的培训教材和旅游业从业者自主学习的参考书。

肖怡然，博士，中共成都市委党校（成都行政学院）副教授，西南石油大学经济管理学院硕士生导师。研究方向为旅游经济、乡村旅游与乡村振兴。近年来先后主持课题10余项，地方委托城市与旅游规划多项，发表论文20余篇，主编教材3部。全国商贸服务业青年专家库青年专家，亚洲注册营销师（CPM）、国家高级品牌策划师，国家工业和信息化领域急需紧缺人才培养工程“旅游信息化应用工程师”等。曾获四川省高等教育学会优秀科研成果奖，主编的教材《旅游资源学理论与实务》获“全国商科教育科研课题大赛教材类”二等奖，《旅游消费者行为学》获西南石油大学优秀教材二等奖。