中国医院医疗质量患者体验评价报告

“十四五”时期，我国开启全面建设社会主义现代化国家、向第二个百年奋斗目标进军的新发展阶段。党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，必须始终坚持以推动高质量发展为主题，加快构建发展新格局。早在2018年，国家卫生健康委员会和国家中医药管理局便联合发布《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》的文件，强调推进医疗卫生领域的高质量发展，必须坚持以人民健康为中心，以质量安全为底线，持续优化医疗服务，改善患者就医体验。
医疗质量是医院的生命，也是患者体验的重要内容和关键目标。在前期的研究基础上，本书重点聚焦于患者体验在医疗质量方面的现状与发展。全书共九章，可分为四个部分。第一章总起全篇，完成研究背景的介绍和整体内容的引入；第二章至第五章为第二部分内容，以数据分析为主要研究方法，多主体、多维度、多层次地展示医疗质量患者体验大数据的分析路径及其结果；第六章至第八章构成第三部分内容，从数据分析转向典型案例研究，详细报告了不同区域、不同医院在医疗质量患者体验提升及持续改进方面的典型案例；第四部分总结全书，提出未来
展望。
具体来看，第一章整体介绍医疗质量患者体验评价这一概念的内涵与发展，以及当前研究现状、相关政策和中国传统医学医疗质量的患者体验等内容；第二章重点针对患者体验数据的研究方法和路径进行说明，总体阐释医疗质量患者体验大数据的应用趋势、相关技术体系和评价体系的构建、患者体验指数的应用、数据来源和处理方式、所采集样本的基础特征等内容，为第三章至第五章奠定基础；第三章和第四章分别以医院门诊患者和住院患者为对象，对医疗质量的体验评价数据进行多维度、多层次分析，报告了门诊患者和住院患者在数据概况、患者体验满意率、患者体验指数、患者体验重点影响要素等四个方面的数据分析结果；第五章进一步细分，结合性别、年龄、长期居住地、收入、费用类别、职业类型、就诊次数、挂号方式、来院理由等九个人群特征，探究不同特征群体在门诊或住院时的就医体验结果及差异，收入本书在数据分析部分的内容；第六章转向案例分析，从用药、就医环境、窗口管理、预约及效能、服务流程再造等维度着眼，介绍了10家医院致力于门诊医疗质量患者体验提升的典型案例；第七章紧密衔接第六章，梳理了来自7家医院有关住院医疗质量患者体验提升的典型案例；第八章连点成线，报告了全国20家医院开展医疗质量患者体验持续改进的创新实践。第九章全面梳理并总结全书的研究内容，针对性地提出患者体验评价在医疗质量、人民健康等重大工作上的意见与建议。
本书较全面展示了医院患者体验在医疗质量方面的系列工作，通过针对全国千余家医院患者体验大数据的提取与分析，较系统客观地报告了我国患者体验在医疗质量视域下的现况与特征，并梳理总结了大量丰富、翔实的典型案例，为医院的提升改进工作提供经验参考。通过患者体验评价所提供的工具与视角，全书展现了我国医疗服务在质量安全方面的建设成效，并且提示出多项有待改建和提升的不足之处，再次证实了患者体验评价工作在医院高质量发展阶段的重要现实应用价值。未来，我们仍将不断致力于患者体验评价等相关研究框架与研究内容的完善，为持续推进第三方患者体验评价工作的纵深化发展提供理论基础和工具支撑，助力健康中国战略目标的全面实现。

张宗久
2022年11月

本书从大数据及患者角度全面反映我国在深化医药改革、改善患者就医体验和提高医疗服务水平等方面取得的经验做法、主要成绩和典型医院案例。将为国家深化医改和健康中国行动有效实施提供辅助决策参考和发挥智库作用。本书从研究背景、评价思路、评价方法、评价结果、深度研究、讨论、项目展望等几方面进行了阐述；对有关结论、原因、展望等作出具体阐释，并给予材料支持。本书由国家卫生健康委医患体验研究基地、清华大学医院管理研究院、清华大学医疗数据标准化研究中心（国家医疗数据服务中心）共同完成。本书的对象为医疗行业的政策制定者、医院管理者、行业专家及学者等。

张宗久，现任清华大学医院管理研究院常务副院长，教授，首席研究员。在加入清华大学医院管理研究院之前，曾担任国家卫生健康委医政医管局局长、国家医学考试委员会办公室主任。兼任世界卫生组织安全用药中国专家组组长、中国医师协会副会长、中国医院协会副会长等职。他致力于推动医疗资源配置、公立医院绩效考核管理、医院评审评价、医疗质量控制和医疗救治应急理论实践等工作。主编多部医院评审、管理专著。

第一章　医疗质量患者体验评价发展概述 1
一、患者体验视角下的医疗质量概念及内涵? 1
二、医疗质量患者体验管理及评价研究现状? 7
三、医疗质量患者体验管理相关政策概述? 15
第二章　医疗质量患者体验大数据应用构建方法 18
一、医疗质量患者体验大数据人工智能的应用和趋势? 18
二、医疗质量患者体验评价数据技术体系的构建? 24
三、医疗质量患者体验管理及评价体系构建? 30
四、患者满意率、患者满意度与患者体验指数的关系? 45
五、医疗质量患者体验评价对象与方法? 47
六、医疗质量患者体验评价样本概况? 52
第三章　门诊医疗质量患者体验评价数据分析 56
一、门诊医疗质量患者体验评价数据概述? 56
二、门诊医疗质量患者体验满意率数据分析? 60
三、门诊医疗质量患者体验指数分析? 96
四、门诊医疗质量患者体验重点影响要素分析? 131
第四章　住院医疗质量患者体验评价数据分析 194
一、住院医疗质量患者体验评价数据概述? 194
二、住院医疗质量患者体验满意率数据分析? 198
三、住院医疗质量患者体验指数数据分析? 240
四、住院医疗质量患者体验重点影响要素分析? 282
第五章　不同特征人群就医体验分析 392
一、门诊不同特征人群就医体验分析? 392
二、住院不同特征人群就医体验分析? 432
第六章　门诊医疗质量患者体验提升典型案例 469
一、鄂州市中心医院：基于用药指导软件工具的患者智能化药事服务升级 469
二、高密市人民医院：以问题为导向重塑门急诊，全面提升服务品质和内涵 473
三、高邮市中西医结合医院：改善老年患者就医体验的适老环境建设 475
四、哈尔滨医科大学附属第一医院：基于PDCA循环工具优化门诊窗口服务案例 477
五、海南医学院第一附属医院：构建妊娠全周期健康管理的孕产妇一体化服务中心 479
六、湖州市中心医院：基于BPR理论助推门诊服务效能提升 484
七、武汉市黄陂区人民医院：强化医疗质量管理提升门诊预约诊疗率 486
八、丽水市人民医院：构建患者超说明书用药监管体系 488
九、临沭县人民医院：提升门诊服务高效能　助力医院高质量发展 491
十、上海市第一人民医院：基于创新动力模型的“X 就医”门诊服务流程再造 493
第七章　住院医疗质量患者体验提升典型案例 497
一、河北北方学院附属第二医院：提高抗菌药物治疗前病原学送检率保障患者诊疗安全 497
二、盐城市第一人民医院：“接诉即办”机制为医院解决患者诉求注入新动力 500
三、昆明市第一人民医院：基于QCC工具应用的产科降低产后出血率 504
四、嘉兴市第一医院：网格化满意度管理创新模式，改善住院患者就医体验 506
五、重庆大学附属江津医院：优化出院带药流程，改善患者就医体验感 509
六、重庆市九龙坡区人民医院：升级诊疗理念提升胃肠瘘和重症腹腔感染患者就医体验 513
七、贵州中医药大学第一附属医院：彩虹桥分娩镇痛改善就医体验 515
第八章　医疗质量患者体验持续改进创新案例 519
一、邹城市人民医院：医疗资源共享、信息有序互通——“智（信息）惠（实惠）型”
　　医共体建设，提升患者就医体验 519
二、北京市大兴区中西医结合医院：急性脑卒中急诊MDT绿色通道——“一站式”服务
　　流程改进 522
三、北京市医院管理中心：建立“六位一体”医学人文建设体系提升患者就医获得感 525
四、大悟县中医医院：改造医院缴费模式，提升患者就医体验 527
五、福建医科大学附属第一医院：以数据应用管理为抓手，多措并举助推
　　就医体验新升级 529
六、广州医科大学附属第一医院：发挥个案管理师优势，提升肺移植患者就医体验 531
七、兴义市人民医院：胃食管反流病的多学科诊治患者体验改进 534
八、河南省人民医院：实施患者体验管理的实践与探索 537
九、惠州市第三人民医院：运用峰终效应创造患者美好体验 539
十、江门市中心医院：依托“一个中心”多措并举，提升患者就医便利性 541
十一、中国人民解放军空军特色医学中心：加强医德医风建设，不断提升患者就医获得感 544
十二、萍乡市人民医院：构建双满意服务体系，持续提升患者就医体验 547
十三、青岛大学附属妇女儿童医院：“行政MDT”联动创新，提升患者满意度 549
十四、上海杨思医院：对医院内遗体全封闭运送的流程再造 552
十五、首都医科大学附属北京中医医院：以项目管理模式助力患者满意度工作闭环管理 554
十六、泰安市中心医院：基于投诉处置流程再造的群众满意度持续改进 557
十七、通用技术环球医疗：基于服务内训师体系的患者体验改善 559
十八、湛江中心人民医院：以满意度为标尺　力促服务能效再提升 561
十九、重庆市綦江区人民医院：岗位前移解难题，资源优化促提升 563
二十、福建医科大学附属第二医院：创中心，铸理念，简流程，打造有温度的人文医院 565
第九章　总结与展望 569
一、患者体验改善是人民健康提升的重要指标? 569
二、患者体验是影响就医效果的重要指标? 570
三、患者体验水平是评价医疗机构的重要方面? 571
四、患者体验评价是提升医疗质量的重要抓手? 571
五、第三方患者体验评价将越来越受到关注? 572
参考文献 573

本书从大数据及患者角度全面反映我国在深化医药改革、改善患者就医体验和提高医疗服务水平等方面取得的经验做法、主要成绩和典型医院案例。将为国家深化医改和健康中国行动有效实施提供辅助决策参考和发挥智库作用。本书从研究背景、评价思路、评价方法、评价结果、深度研究、讨论、项目展望等几方面进行了阐述；对有关结论、原因、展望等作出具体阐释，并给予材料支持。本书由国家卫生健康委医患体验研究基地、清华大学医院管理研究院、清华大学医疗数据标准化研究中心（国家医疗数据服务中心）共同完成。本书的对象为医疗行业的政策制定者、医院管理者、行业专家及学者等。

张宗久，现任清华大学医院管理研究院常务副院长，教授，首席研究员。在加入清华大学医院管理研究院之前，曾担任国家卫生健康委医政医管局局长、国家医学考试委员会办公室主任。兼任世界卫生组织安全用药中国专家组组长、中国医师协会副会长、中国医院协会副会长等职。他致力于推动医疗资源配置、公立医院绩效考核管理、医院评审评价、医疗质量控制和医疗救治应急理论实践等工作。主编多部医院评审、管理专著。