旅行社经营管理（第三版）

五年来，在党的统一领导下，我国旅游业贯彻新发展理念、坚持高质量发展，坚持走中国式现代化道路，经历了新冠肺炎疫情等国际国内急剧变化的重大事件的考验，在践行“绿水青山就是金山银山”理念、打赢脱贫攻坚战、助力乡村振兴、全面建成小康社会等方面发挥了重要的作用，做出了不可替代的贡献。新时代十年来，经济发展水平跨越式提升，旅游业快速高质量发展壮大，旅游产品提质升级、跨界融合、协同发展，旅游业务成为带动消费增长的重要支柱产业。我国政府曾秉承 “人民至上，生命至上”的理念，坚持“外防输入、内防反弹”，成为全球抗疫防疫的典范。虽然2020年，旅游收入急剧下降，出境、入境旅游市场急剧萎缩，但是2021年，旅游业逆势上扬，旅行社数量持续增加，广东旅行社数量遥遥领先，为提升人民幸福感、获得感、安全感做出了表率，鼓舞了全国人民在党的领导下实现中华民族伟大复兴的信心。随着脱贫攻坚战的胜利和全面小康社会的建成，我国大众化旅游市场的基础更加坚实。我国新时代十年的高质量发展，特别是新基础设施建设的飞速进展，为旅行社的技术转型提供了更多的选择和服务、产品创新的可能。为了适应新时代旅行社业发展的要求，本版教材在前两版的基础上，主要进行了以下修订：（1）适应我国主要矛盾变化，主动积极把人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾所表现的理论与实践现象引入教材。（2） 国家文化和旅游部成立后，大刀阔斧地进行改革，本教材根据新修订的行业标准等进行了修订。（3） 积极融入新时代高质量发展的背景，吸收新的成功案例，如乡村振兴优秀干部、伊犁哈萨克自治州昭苏县副县长贺娇龙利用自媒体推动昭苏县旅游业发展的案例。（4）继续上一版的优势，把行业协会、出版社案例库、行业实践的案例与理论充分结合起来，有利于实践与理论的结合。 在华中科技大学出版社和马勇教授组织领导下，特别是李家乐编辑、仇雨亭编辑等的共同努力下，本次修订工作顺利完成，希望能对我国新时代旅游高等教育事业有所助益。由于个人精力有限，本书肯定还存在不完善之处，热忱欢迎各位读者提出宝贵意见，以利本教材的完善与提高（联系邮箱：chenjianbin@gdufe.edu.cn）。

本书以市场经济条件下旅行社运行的基本流程与规律为骨架，从旅行社管理者的角度，对旅行社管理的理论与实践进行介绍，包括旅行社的经营环境分析、战略的确定与设立、市场定位与产品设计、市场推广、售后服务、质量管理、文化建设、财务管理与信息技术等内容。为了加强教学效果，本书加入了大量的案例及案例分析提示，可供教师在教学过程中参考。另外，本书把旅行社的相关法规与条例附在联系较为紧密的章节之后，便于使用者对相关内容进行研究与查阅。 为了研究与教学的方便，本书把质量理论的介绍、应用与旅行社接待服务、售后服务结合在一起；把旅行社人力资源管理、旅游服务中意外事故与变化的处理纳入旅行社企业文化建设的内容之中，有利于加强旅行社管理的质量意识与文化建设意识，有利于学生对有关内容之间的有机联系的把握。 本书既可供旅游管理专业本科生使用，也可供旅行社管理人员及其他对旅行社管理有兴趣的人士参考。

本书以市场经济条件下旅行社运行的基本流程与规律为骨架，从旅行社管理者的角度，对旅行社管理的理论与实践进行介绍，包括旅行社的经营环境分析、战略的确定与设立、市场定位与产品设计、市场推广、售后服务、质量管理、文化建设、财务管理与信息技术等内容。为了加强教学效果，本书加入了大量的案例及案例分析提示，可供教师在教学过程中参考。另外，本书把旅行社的相关法规与条例附在联系较为紧密的章节之后，便于使用者对相关内容进行研究与查阅。 为了研究与教学的方便，本书把质量理论的介绍、应用与旅行社接待服务、售后服务结合在一起；把旅行社人力资源管理、旅游服务中意外事故与变化的处理纳入旅行社企业文化建设的内容之中，有利于加强旅行社管理的质量意识与文化建设意识，有利于学生对有关内容之间的有机联系的把握。 本书既可供旅游管理专业本科生使用，也可供旅行社管理人员及其他对旅行社管理有兴趣的人士参考。

陈建斌，男，1968年生，陕西大荔人，澳门科技大学旅游管理哲学博士。广东财经大学副教授、旅游管理专业硕士生导师、工商管理专业导师，国务院学位与研究生教育中心通信评审专家。曾任广东财经大学公共管理学院副院长（2009—2013）、地理与旅游学院副院长（2013—2017），兼任澳门城市大学国际旅游与管理学院博士生导师（2014—2018）、广东省特色专业旅游管理专业负责人（2013—2017）。研究领域为区域旅游竞争力、旅游目的地管理与规划、旅行社经营管理。先后主持广东省自然科学基金项目、广东省教育厅重点平台及科研项目各1项，主要参与国家自然科学基金项目、国家社会科学基金项目各1项，主要参加省部级以上项目11项。在《旅游科学》《International Hospitality Review》等期刊公开发表论文30余篇，出版专著、教材等8部。

章旅行社与现代旅游业节旅行社发展简史/1

第二节旅行社的性质、职能、分类制度和基本业务/5

第三节旅行社在现代旅游业发展中的作用/10

第二章旅行社经营环境分析节影响旅行社产业竞争的外部因素分析/13

第二节旅行社内部环境/20

第三章旅行社的设立节影响旅行社设立的因素/32

第二节旅行社的产权管理/33

第三节旅行社的组织设计与组织管理/36

第四节旅行社行业组织/42

第四章旅行社战略与风险管理节旅行社的战略管理/47

第二节旅行社的经营风险及其识别/55

第三节旅行社的风险管理/57

第五章旅行社市场定位及产品策略节旅行社的市场定位/63

第二节旅行社的产品策略/72

第六章旅行社市场推广策略节旅行社的销售策略/91

第二节旅行社的促销策略/103

第七章旅行社全面质量管理节旅行社的品牌管理/114

第二节旅行社的接待管理/117

第三节旅行社的质量管理/138

第八章旅行社企业文化建设及其制度保障节旅行社企业文化建设/150

第二节旅行社员工绩效的考评/154

第三节旅行社旅游服务意外与突发事件的处理/157

第九章旅行社财务管理节旅行社资产管理/173

第二节旅行社成本费用管理/175

第三节旅行社营业收入和利润管理/178

第四节旅行社结算管理/181

第五节旅行社财务分析/184

第六节旅行社经营方案财务风险分析/195

第十章旅行社与信息技术节旅游信息化发展对旅游业的影响/199

第二节旅游电子商务/201

第三节旅行社的信息化发展/203

第四节旅行社信息化的安全保障/205

第五节发展我国旅游信息化的应对策略/206

第六节旅行社信息化的未来发展/207

参考文献

本书以市场经济条件下旅行社运行的基本流程与规律为骨架，从旅行社管理者的角度，对旅行社管理的理论与实践进行介绍，包括旅行社的经营环境分析、战略的确定与设立、市场定位与产品设计、市场推广、售后服务、质量管理、文化建设、财务管理与信息技术等内容。为了加强教学效果，本书加入了大量的案例及案例分析提示，可供教师在教学过程中参考。另外，本书把旅行社的相关法规与条例附在联系较为紧密的章节之后，便于使用者对相关内容进行研究与查阅。 为了研究与教学的方便，本书把质量理论的介绍、应用与旅行社接待服务、售后服务结合在一起；把旅行社人力资源管理、旅游服务中意外事故与变化的处理纳入旅行社企业文化建设的内容之中，有利于加强旅行社管理的质量意识与文化建设意识，有利于学生对有关内容之间的有机联系的把握。 本书既可供旅游管理专业本科生使用，也可供旅行社管理人员及其他对旅行社管理有兴趣的人士参考。

陈建斌，男，1968年生，陕西大荔人，澳门科技大学旅游管理哲学博士。广东财经大学副教授、旅游管理专业硕士生导师、工商管理专业导师，国务院学位与研究生教育中心通信评审专家。曾任广东财经大学公共管理学院副院长（2009—2013）、地理与旅游学院副院长（2013—2017），兼任澳门城市大学国际旅游与管理学院博士生导师（2014—2018）、广东省特色专业旅游管理专业负责人（2013—2017）。研究领域为区域旅游竞争力、旅游目的地管理与规划、旅行社经营管理。先后主持广东省自然科学基金项目、广东省教育厅重点平台及科研项目各1项，主要参与国家自然科学基金项目、国家社会科学基金项目各1项，主要参加省部级以上项目11项。在《旅游科学》《International Hospitality Review》等期刊公开发表论文30余篇，出版专著、教材等8部。